Roo 如何透過 Maven AGI 減少 50% 工單量

挑戰

客戶數量急遽成長，仍要維持頂尖支援品質

Roo 進入高速成長期後，由醫院、獸醫與獸醫技術員組成的網絡迅速擴張。隨之而來的是支援工單同步激增，透過電話、電子郵件與 App 內聊天湧入的工單，有時每週多達 1,000+ 張。

資深客戶支援經理 Tara Clark 很清楚，強化 Roo 支援體系中的自助服務，能讓團隊在不犧牲高品質標準的前提下消化這些工單量。客戶能自行解決簡單的問題，團隊就能把更多時間留給需要研究與深入了解背景的複雜問題。

至於要哪一種自助服務解決方案，Tara 毫不猶豫。她表示：「AI 是我們業務的重要支柱。導入 AI 代理解決方案、提供 24/7 全天候客戶支援，只是時間早晚的問題。」

她以團隊與客戶的痛點為優先考量，列出一份企圖心十足的需求清單。她理想中的平台要能：

• 透過 App 內聊天即時回答問題
• 貼合 Roo 的品牌語調與核准用語
• 提供量身打造的服務，包括引導式導入

Tara 在競爭激烈的 AI 支援市場中評估了 3 套解決方案。第 1 個平台仍採用過時、以邏輯規則為基礎的聊天機器人提示方式，第 2 個則無法提供她要的進階服務。

Maven AGI 完全符合她的標準，而且能隨 Roo 的業務一同成長。

我們需要一個自助式聊天代理，來消化不斷增加的待處理佇列，把時間還給團隊。我們一開始就看得出來，Maven 100% 全力投入，協助我們實現這個願景。

— Zack Lynch，資深營運專員

解決方案

以智慧聊天與研究代理，自動化支援工作

透過 Maven 與 Zendesk 及說明中心的整合，Roo 團隊隨即著手導入新的聊天代理，由它代為處理支援工作。

Tara 表示，Maven 親力親為的支援讓整個導入過程輕鬆順利。從教團隊撰寫有效的提示，到協助他們優化文件以產生最佳解答，Maven 提供了新支援系統上線所需的一切。

如今，團隊已成功在 Roo 的說明中心與 App 內聊天部署 Agent Maven™。客戶可以前往公司的知識庫搜尋，立即取得一般問題的精選解答；也可以使用 App 內聊天代理，獲得更深入（而且同樣快速）的回覆。

在 Roo 客服人員嚴謹的提示調校下，Agent Maven™ 很快就學會為各式各樣的問題提供高品質回覆，從重設密碼到帳單與付款都難不倒它。由於 Maven 能同時參考多個來源，它的回答比客戶自行查找更快、更完整。大多數詢問只需極少的往返即可解決。萬一 Agent Maven™ 不知道答案呢？它會直接將對話轉交給真人客服。

Tara 和團隊也一再對 Maven 模仿 Roo 品牌語調的能力感到驚豔。從親切的語氣到表情符號的使用，Agent Maven™ 只使用核准的用語與術語，完美成為團隊的延伸。

但效益不只來自 Roo 自助服務的全面改造。團隊在處理 Roo 的電子郵件與電話佇列時，也仰賴 Maven 的幕後代理 Copilot 隨時提供研究協助。Copilot 能即時拆解任何產品問題，讓新進成員也能展現專業。它會產生完整的回覆，客服人員可以直接使用，或編輯後再送出。

結合 Copilot 的研究能力與 Agent Maven™ 的聊天功能，Roo 的支援佇列變得容易管理許多，團隊也有更多時間處理需要人性化服務的複雜案件。

「Maven 能 24/7 為客戶提供精心整理的解答，對我們來說意義重大。現在客戶能獲得更好、更快的支援，團隊也有時間處理需要深度服務的工單。」

Tara

成果

完善的自助服務、大幅節省時間，80% 的詢問自主解答

Maven 不僅滿足 Tara 清單上的每一項需求，表現還超出預期。在 AI 代理（以及真人）團隊的協助下，Roo 的客服人員優化了自助服務資源、減少待處理工單，並為醫院與獸醫提供 24/7 的進階支援。

成果有目共睹：

• 工單量減少 50%
• 80% 的詢問透過聊天自主解答

Roo 的下一步是什麼？團隊計畫加入進階 API，進一步擴充 Agent Maven™ 的能力。隨著更多資料流入平台，Roo 的客服人員可以將因使用者而異的支援工作交給它處理，例如協助獸醫與技術員取消或調整班表。簡單來說，Maven 已準備好隨 Roo 的業務一同擴展

「我可以很有信心地說，Maven 是同類最佳。我也毫不懷疑，在我們開始用 Maven 驅動更複雜的工作流程時，他們會持續全力支持我們。」

Zack