“客戶支援往往需要在品質、速度與成本之間取捨。但有了 Maven，我們不必妥協。我們能為客戶提供最好的支援，同時維持精簡的團隊。”
Jeff Ho營運副總裁挑戰
在不增加人力的情況下擴展客製化客戶支援
Papaya Pay 的首要使命，是減輕美國人繳納帳單時的壓力與焦慮。因此，當客戶在使用其繳費技術時需要協助，Papaya 的支援團隊隨時待命。然而公司成長快速，隨著使用者增加，支援請求也自然隨之攀升。
營運副總裁 Jeff Ho 很快就發現，Papaya 現有的服務台平台無法擴展，而要訓練它提供最準確的答案，對他精簡的團隊來說負擔過重。
為了讓平台能應對帳戶設定問題、交易失敗等關鍵支援情境，團隊必須建立無數「若-則」情境的決策樹。這種持續性的維護讓日益增長的佇列更難管理，也排擠了投入高接觸支援任務（例如帳單繳費問題）的心力。
Jeff 希望在 Papaya 擴展的同時維持團隊精簡，因此他知道是時候升級到更強大的支援平台了。具體來說，是時候採用 AI 驅動的解決方案了。
於是，他開始尋找一個 AI 原生的支援平台，必須能夠：
- 在極少人工指導下學會 Papaya 的答案
- 在第一次回應中自主解決大多數詢問
- 達到與 Papaya 真人支援人員相同的品質標準
幸運的是，Papaya 的一位投資人很快就推薦了一個符合所有條件的解決方案：Maven AGI。僅經過 1 次展示，Jeff 就知道必須立即採用。
「要教我們先前的支援工具準確回答客戶問題，需要持續不斷的維護。Maven 的 LLM 上手快得多。」
解決方案
以 Agent Maven™ 提供更快速、更準確的解答
在引導式導入後，Jeff 的團隊在 Papaya 的應用程式內聊天管道部署了專屬版本的 Maven 智慧 AI 代理 Agent Maven™。它從上線首日起就開始解決客戶詢問。
省下的時間立竿見影。Jeff 的團隊不再需要花費數小時建立與維護無止盡的自動化規則。由於 Maven 能與 Papaya 的支援文件及常見問題整合，團隊實質上的知識管理負責人 Jordan Dragos 只需提供純文字給 Agent Maven™，它便在短短 3 週內準備好處理所有支援情境。
無論是回答帳戶設定還是交易錯誤的問題，Agent Maven™ 都能針對日益增加的工單迅速產生完整且準確的回覆。由於第一次回應就切中要點，詢問通常無需額外往返即可解決。
Jeff 解釋：「知道 AI 代理不需要團隊介入就能回答問題，這完全改變了局面。現在，我們能有信心地處理更高的工單量，既不會考驗客戶的耐心，也不會佔用處理需要人工介入案件的時間。」
更棒的是，Jeff 知道 AI 代理提供的服務與 Papaya 真人客服同樣頂尖。Maven 易於使用的儀表板讓團隊能 360 度掌握它的一舉一動，查看 Agent Maven™ 在首次聯絡解決率、分流率等關鍵指標上的表現。此外，團隊還能確切監控客戶對 AI 代理服務的感受，無論是個別或整體。他們甚至能判斷 AI 代理的哪些回答尚未達到品質標準，進而更新 Papaya 的支援文件，以改善未來的回覆。
當然，儘管 Jeff 十分肯定 Maven 強大的 AI 代理與可據以行動的效能洞察，他最喜歡這段合作關係的一點，是能隨時聯繫真人支援團隊。透過電子郵件更新、定期通話以及 Slack Connect 頻道，支援人員隨時都能協助處理任何技術問題。Jeff 甚至表示，他們的專屬客戶成功經理 Derek Ford 對 Papaya 的支援業務瞭若指掌，讓人感覺他就像內部團隊的一員。
「對任何不想在支援上妥協的成長型企業來說，Maven 都是必備工具。將詢問交給他們的 AI 代理處理，讓我們每張工單的成本減半。」
成果
以 70% 首次聯絡解決率提升客戶滿意度
透過 Maven，Papaya 將支援營運轉型為可擴展的工作流程，能與其革命性的應用程式同步演進。如今，Jeff 的團隊在人力不變的情況下，為 2 倍的客戶提供流暢且無壓力的支援體驗。
成果有目共睹：
- 90% 的詢問透過聊天自主回答
- 70% 首次聯絡解決率
- 每週在支援任務上節省 50 小時
- 每張工單成本降低 50%
合作關係的下一步是什麼？由於聊天管道大獲成功，Jeff 計畫在 2025 年 6 月前將 Agent Maven™ 部署至電子郵件，並於第 3 季末前部署至電話。Maven 讓他的團隊以前所未有的速度處理支援佇列，並將客戶服務標準推向更高。毫無疑問，這個強大組合將在 Papaya 的爆發性成長中扮演核心角色。
「Maven 不只是供應商，更像是我們內部團隊的延伸。以他們推出新產品的速度來看，我毫不懷疑 Maven 將持續支援我們的快速成長。」
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