“Maven 協助我們以聰明且永續的方式擴展，成果超乎我們的預期。”
Simas Tamosaitis客戶服務總監挑戰
以精簡團隊因應激增的季節性支援需求
隨著 Mastermind 的受眾持續成長，支援量也隨之增加，尤其是在備受期待的 Thrive 大會前後。這場大會每年吸引超過 1,000,000 名現場與線上參與者。在這些曝光度最高的時刻，詢問量大幅湧入，其中許多來自急於開始使用平台的新使用者。
客戶服務總監 Simas Tamosaitis 認為，這正是建立良好第一印象的機會，前提是 Mastermind 能在迅速激增的需求下，依然維持其一貫的快速且高品質的支援。
難題在於？人力配置沒有完美解法。若僅依季節性高峰招募人力，公司在淡季時就會面臨人力過剩；但若維持平日的人力配置，一旦支援需求再次攀升，團隊勢必手忙腳亂。
更棘手的是，每波新使用者的提問性質，使團隊能投入複雜問題的心力變得更少。簡言之，Simas 的團隊需要一種可擴展的方式，在不增加人力的前提下消化需求量；而隨著下一屆年度大會迫在眉睫，他們必須盡快到位。這項解決方案必須能針對重複性問題提供快速、準確的解答，維持 Mastermind 值得信賴的語氣與品質，並與現有工作流程無縫整合。
Simas 審慎地展開評估。團隊依據明確的檢核清單，評估了超過 10 個平台，尋找一個靈活、願意協作，且真心投入他們成功的合作夥伴。
經過 1 次簡短展示與 1 次試用後，Maven AGI 迅速脫穎而出。
「我們想找的合作夥伴，必須能與我們一同成長、積極回應意見回饋，並真正投入我們的成功。Maven 完全符合所有條件。」
解決方案
僅用 6 週即推出 AI 驅動的聊天與電子郵件支援
距離下一屆 Thrive 活動只剩短短幾週，Maven AGI 隨即提出結構化的導入計畫與快速整合能力，以配合 Mastermind 緊迫的時程。Simas 表示：「導入過程順暢、架構清楚，而且充滿協作精神。從一開始就真的像是夥伴關係。」
Maven 團隊與 Mastermind 的客戶服務、品質保證、IT 及客戶留存主管會面，梳理工作流程、建立能展現品牌激勵人心語調的專屬知識庫，並直接串接公司以電子郵件為主的支援工具。
Maven 從第一天起就反應迅速、親力親為，快速處理各項問題，確保導入進度如期推進。系統在 6 週內全面上線，正好趕上 Mastermind 最重要的活動。
為確保客戶獲得快速、準確的解答，Agent Maven™ 以 3 種關鍵方式部署：
- 網站支援框：支援頁面上的 ChatGPT 風格介面，為使用者即時提供 AI 驅動的解答，縮短等候時間，鞏固 Mastermind 的良好第一印象。
- 即時聊天小工具：在轉接真人客服之前，先即時回應常見問題，協助客戶在繁忙時段也能快速獲得協助。
- 電子郵件 Copilot：在電子郵件管道中，Agent Maven™ 能理解訊息內容與意圖，並依據 Mastermind 的知識庫草擬符合品牌風格的回覆，包括帳戶設定或帳單等主題的逐步指引。
Agent Maven™ 處理常見詢問，讓團隊能將更多時間留給需要人性化處理的細膩問題。「我們的團隊現在能投入更多心力，引導學員處理複雜狀況，而 Maven 則有效率地處理許多例行問題。」
此外，Maven 的儀表板讓 Simas 能細緻掌握 Agent Maven™ 的表現，並凸顯客戶的常見問題，協助團隊發掘趨勢、改善服務。內部的 Copilot 功能也成為客服人員的即時資源，協助他們找到答案，以更一致的方式處理詢問。
如今，Mastermind 擁有一套可擴展的支援系統，能因應季節性高峰、維持品牌值得信賴的語調，並為每位使用者提供快速、準確的解答。
「這不是一體適用、開箱即用的解決方案。Maven AGI 真正花時間了解我們的工作流程，並量身打造設定。他們甚至週末也會回覆。他們一直是很棒的合作夥伴。」
成果
自動解決 93% 的即時聊天詢問，品質毫不打折
上線僅 2 個月，Maven AGI 便已無縫融入 Mastermind 的日常工作流程。客服人員省下寶貴時間、回應時間縮短，支援品質也維持在高水準，即使在公司最忙碌的季節也不例外：
- 93% 的即時聊天問題由 Agent Maven™ 回答
- 聯絡量增加 60%，回應時間仍縮短 75%
- 68% 的支援頁面詢問自主解決
展望未來，Simas 與團隊正推出自動回覆與自訂動作，讓 Agent Maven™ 能端到端解決更多請求，包括取消訂閱與基本帳戶變更。這些措施將協助 Mastermind 在受眾持續成長的同時，提供更快速、更一致的支援。
「Maven AGI 靈活、善於協作且反應敏捷。他們能配合我們的需求調整，也有足夠的企圖心協助我們不斷提高標準。我們很期待與他們一同持續成長。」
用您自己的對話實際體驗。
申請免費的專屬展示。
