“Maven 講求實效，而非紙上談兵。他們為我們的問題提供真正的解決方案，並即時向我們證明成效。”
Dennis Dube營收營運資深副總裁挑戰
打造能隨成長擴展的支援體系
K1x 以協助稅務專業人員在 12 秒內處理複雜的 IRS 表單而聞名。但儘管產品兼具速度與準確性，支援職能仍需跟上公司 60% 的年成長速度。
身為營收營運資深副總裁，Dennis Dube 負責確保支援能與營收同步擴展，但他深知真正的專業知識掌握在第一線人員手中。事實上，K1x 支援團隊早已建立一個擁有超過 350 篇文章的完善說明中心，將他們的知識整理成可擴展的自助資源。不過，他們也希望讓客戶能立即找到這些實用答案，而不必逐篇閱讀文件。
早期的聊天機器人工具看似是最佳選擇，但只能處理約 15% 的詢問。這些權宜之計非但沒有減輕負擔，反而增加了額外工作，因為團隊必須介入處理聊天機器人無法解決的問題。
「我們既要手把手帶著聊天機器人處理常見問題，又要在工單佇列中替它收拾殘局，團隊被拉得非常吃緊。」
Dennis Dube
除了將常見問題與請求自動化，K1x 也希望清楚掌握使用者實際詢問內容的整體洞察。可惜現有工具的報表功能有限，難以找出反覆出現的痛點或掌握趨勢。Dennis 的團隊需要資料，才能確切知道哪些做法有效、哪些無效。
因此，Dennis 開始尋找更聰明的方案。他的需求清單很明確：
- 讓使用者的操作不中斷
- 充分發揮龐大知識庫的價值
- 讓支援團隊有喘息空間
他開始尋找真正智慧、能與 K1x 現有系統無縫整合的 AI 解決方案。
現有供應商雖提供進階 AI 方案，但價格高昂，相當於再聘請 1 名全職支援人員。他考慮的其他廠商，則只是將同樣的聊天機器人工作流程重新包裝，就稱之為 AI。就在這時，Maven AGI 出現了。
解決方案
僅用 1 週，從被動式聊天機器人轉向主動式 AI 支援
Maven AGI 不僅完全滿足 K1x 的需求，甚至超乎預期。
只花了 1 週，就將 Agent Maven™ 的平台驅動對話式 AI 整合進 K1x 的平台，並同步全部 350+ 篇說明中心文章。從第 1 天起，客戶就能在應用程式內即時取得符合情境的答案，無須翻找文章，也不必猶豫是否要開立工單。「即時解答」功能同時呈現可搜尋的內容與 ChatGPT 式的 AI 回覆，將靜態文件轉化為能真正解決問題的互動體驗。
答案的品質與速度同樣重要。Agent Maven™ 能理解意圖、解讀技術細節，並為複雜的 K1x 工作流程提供逐步指引。相較於公司先前方案的模糊回覆，這種智慧能力可流暢地呈現客戶要找的內容，不打斷他們的節奏。
對支援團隊而言，改變同樣顯著。過去淹沒佇列的重複性工單幾乎消失，免除了考驗團隊心力的「手把手帶領」。支援人員得以專注於更高價值的工作，例如優化內容、與產品團隊協作，以及探索新的 AI 驅動計畫。
Dennis 甚至將預算重新分配給一個強化內部系統的服務營運職位，他表示這「若沒有 Maven 是不可能做到的」。
可視性也同步提升。透過 Agent Maven™，K1x 能取得清楚的資料、常見問題與趨勢，找出使用者需要更多支援之處，並作為長期產品決策的依據。
最棒的是，Maven 團隊在上線後持續參與，與 K1x 合作優化提示詞並共同發想新的工作流程。他們不只是交付一項工具，而是成為團隊的延伸，甚至協助支援人員培養 AI 技能，讓他們在現在與未來都對公司更具價值。
「使用 Maven AGI 幫助我們的支援人員培養新技能，讓他們在公司內部不可或缺，在整體市場上也更具競爭力。」
Dennis Dube
成果
全面超越預期，解決的工單數是先前系統的 10 倍
Agent Maven™ 全面上線後，K1x 的客戶體驗到可量化的改善：
- 80% 的工單由 Agent Maven™ 解決，幾乎都在 3 分鐘內完成
- 相較先前的 AI 代理，解決的支援工單數多出 10 倍
- AI 代理解決率提升 6 倍，NPS 達 +40，強化產品市場契合度
**「我原本很懷疑，不認為我們能達到接近 80% 的解決率，但 Maven 交出的成果遠超過他們的承諾。」 ** Dennis Dube
Maven AGI 為 K1x 實現了許多 AI 解決方案承諾卻鮮少兌現的成果：更好的客戶體驗，以及讓團隊有更多時間投入高影響力的工作。結果如何？更快速、更聰明的支援，為使用者與支援他們的團隊雙雙掃除障礙。
**「這是每家 SaaS 公司都夢寐以求的：客戶高度成長，支援工單卻持平甚至下降。有了 Maven，我們的服務擴展速度與營收同步，而不是與人力同步。」 ** Dennis Dube
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