Hỗ trợ khách hàng tốn kém mà vẫn gây thất vọng
Trong môi trường dịch vụ khách hàng hiện nay, không bên nào được lợi.
Nhân viên hỗ trợ phải đối mặt với công việc lặp đi lặp lại, khối lượng phiếu hỗ trợ lớn, tài liệu lộn xộn và việc chuyển cấp bị chậm trễ. Khách hàng bực bội vì phải giải thích vấn đề và chờ câu trả lời, còn doanh nghiệp thì chật vật đáp ứng mong muốn được phục vụ tốt của họ. Có tới 90% người tiêu dùng kỳ vọng được phản hồi “ngay lập tức”, và hơn một nửa người tiêu dùng cho biết họ sẽ rời bỏ một công ty để chuyển sang đối thủ chỉ sau 1 lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng tệ.
Dù gây ra nhiều bực bội như vậy, mỗi phiếu hỗ trợ trung bình vẫn tốn $40, phần lớn là chi phí nhân công, phần còn lại là các hệ thống chồng chéo dùng để lưu trữ tri thức. CEO của Maven AGI, Jonathan Corbin, nhận thấy hỗ trợ khách hàng là điểm nghẽn cần được cải tổ. “Các hệ thống hiện có và dữ liệu rời rạc khiến việc mang lại trải nghiệm tốt với chi phí hợp lý trở nên khó khăn,” ông nói. “Từ lâu, các công ty vẫn nghĩ họ chỉ có 2 lựa chọn cho hỗ trợ: chi phí thấp hoặc chất lượng cao.”
Huấn luyện GPT-4 để đặt ra chuẩn mực mới cho hỗ trợ khách hàng
Đã có nhiều nỗ lực dùng chatbot cho dịch vụ khách hàng, nhưng nhìn chung trải nghiệm vẫn chưa đạt yêu cầu. Bot thường hiểu sai câu hỏi, trả lời không hữu ích hoặc nghe như máy móc. Các mô hình AI khi đó chưa đủ tiên tiến để đưa ra câu trả lời có chất lượng như con người.
GPT-4 đã thay đổi điều đó. CPO Eugene Mann chia sẻ: “GPT-4 là lần đầu tiên chúng tôi thấy một thứ giống trí tuệ con người và có thể giải quyết bài toán ‘chặng cuối’ trong giao tiếp.”
Maven AGI huấn luyện GPT-4 theo bối cảnh dịch vụ khách hàng qua 3 giai đoạn:
- Maven xử lý và tiếp nhận khối lượng lớn nội dung đa dạng, bất kể định dạng. Bao gồm thông tin từ các cơ sở tri thức và nhật ký tương tác khách hàng từ các nền tảng như Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, v.v.
- Maven tích hợp vào CRM và API doanh nghiệp để nắm bối cảnh của người dùng, từ đó cá nhân hóa phản hồi và thay mặt người dùng thực hiện tác vụ. Kết hợp nội dung, bối cảnh và API, Maven tận dụng khả năng của GPT-4 trong việc thích ứng với giọng điệu riêng của từng doanh nghiệp, đồng thời dùng năng lực suy luận của GPT-4 để trả lời câu hỏi, thực hiện tác vụ và đề xuất bước tiếp theo.
- Sau đó, Maven tự đánh giá, phân tích kỹ câu trả lời của mình để chắc chắn rằng nó đang đưa ra câu trả lời và hành động đúng.
“Một lợi thế của thế hệ AI này so với các mô hình thế hệ trước là bạn thực ra không cần quá nhiều dữ liệu cho mỗi khách hàng,” CTO Sami Shalabi cho biết. “Đánh giá ở quy mô lớn chính là bí quyết. Cách tiếp cận của Maven đã được kiểm chứng qua hơn 1 triệu lượt tương tác khách hàng. Nền tảng của chúng tôi cung cấp công cụ mà người phụ trách hỗ trợ, CX và sản phẩm cần để tự tin trả lời mọi câu hỏi khách hàng đặt ra.”
Cải thiện hỗ trợ tại nhiều điểm chạm
Maven AGI cung cấp đầy đủ các kênh để mang lại trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn, mỗi kênh thể hiện một lợi ích khác nhau khi dùng GPT-4 cho tác tử tùy chỉnh:
- Với khách hàng muốn tự phục vụ, Smart Search ngay lập tức đưa ra câu trả lời đúng trong cơ sở tri thức hoặc trung tâm trợ giúp dành cho khách hàng.
- Với khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp, chatbot AI tận dụng khả năng hội thoại tự nhiên của GPT-4 để hướng dẫn khách hàng nhanh chóng tự tìm câu trả lời cho nhiều câu hỏi. Maven AGI tự động nhận biết câu hỏi nào vượt quá khả năng của mình và có thể chuyển cho nhân viên.
- Khi câu hỏi của khách hàng đã được chuyển cấp, AI và con người cùng phối hợp. Maven tận dụng tốc độ xử lý của GPT-4 để đề xuất tài liệu và câu trả lời cho nhân viên theo thời gian thực. Khách hàng không cần cung cấp nhiều bối cảnh vì Maven có thể tham chiếu các tương tác trước đó chứa câu trả lời hoặc chỉ ra một phần ít ai để ý trong cơ sở tri thức.
Vì Maven tích hợp sẵn với hầu hết CRM và công cụ hỗ trợ, đồng thời có thể tiếp nhận dữ liệu có cấu trúc lẫn phi cấu trúc, nó có thể bắt đầu trả lời phiếu hỗ trợ và hỗ trợ nhân viên ngay lập tức. Maven cũng liên tục học hỏi sau giai đoạn huấn luyện ban đầu.
Việc tích hợp Maven AGI đã mang lại kết quả tích cực cho các công ty như HubSpot và Tripadvisor. Trên tất cả các tổ chức triển khai Maven AGI, kết quả trung bình gồm:
- Tự động trả lời 93% câu hỏi hỗ trợ khách hàng
- Giảm 60% thời gian trung bình để giải quyết vấn đề của khách hàng
- Tăng năng suất của nhân viên chăm sóc khách hàng gấp 2 lần, giúp họ có thêm thời gian tương tác với khách hàng và bớt thời gian tìm câu trả lời đúng.
- Giảm chi phí mỗi phiếu hỗ trợ từ $40 xuống $8, tức giảm 80%.
Kế hoạch phát triển thêm trên nền tảng mô hình của OpenAI
Dùng AI để cải thiện hỗ trợ khách hàng mới chỉ là khởi đầu với Maven AGI. Đội ngũ nhận thấy tiềm năng lớn trong việc dùng các mô hình nền tảng của OpenAI để cải thiện các chức năng và quy trình kinh doanh khác.
{{quote}}
Maven AGI hướng tới giải phóng tiềm năng con người đang bị kìm hãm trong các tác vụ nhập/xuất đơn thuần. Tương tác với khách hàng không chỉ dừng ở hỗ trợ, và việc kết hợp công nghệ của Maven với OpenAI sẽ cải thiện sự phối hợp giữa các chức năng tiếp xúc khách hàng như hỗ trợ, bán hàng và marketing.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
