Với các đội ngũ CX doanh nghiệp, ứng dụng AI không còn là lựa chọn thêm; đó là yêu cầu bắt buộc để cạnh tranh.
Nhưng thích nghi với thực tế mới cũng đồng nghĩa với việc phải sàng lọc một lượng thông tin khổng lồ (và cả thông tin sai lệch) về năng lực của AI.
Để ứng dụng thành công, bạn cần nắm rõ thông tin. Dưới đây là 5 lầm tưởng phổ biến về AI trong hỗ trợ khách hàng và sự thật đằng sau mỗi lầm tưởng.
1. “Chatbot hiện có là đủ dùng.”
Không phải bot AI nào cũng đạt yêu cầu.
Bạn có thể nghĩ các lựa chọn chi phí thấp như giải pháp chatbot đời cũ hay các lớp vỏ GenAI xây dựng trên những mô hình như ChatGPT là đủ. Thực tế? Chúng không hiệu quả về lâu dài.
Giải pháp đời cũ dựa vào cây quyết định, vốn đi theo cấu trúc “nếu-thì” cứng nhắc, chỉ cho phép bot trả lời theo kịch bản cho các câu hỏi định sẵn.
Các lớp vỏ GenAI xây dựng trên LLM tuy tiên tiến hơn, nhưng do không tích hợp được với hệ thống cốt lõi của bạn nên không thể trả lời các câu hỏi phức tạp.
Kết quả trong cả hai trường hợp là khách hàng bực bội và phải chuyển cho nhân viên nhiều hơn.
Để triển khai bot AI trả lời được mọi câu hỏi của khách hàng mà không cần can thiệp thường xuyên, hãy chọn đối tác cung cấp khả năng tùy chỉnh không cần code và tích hợp gốc với toàn bộ hệ thống của bạn (như Salesforce, Zendesk, Snowflake và Stripe).
2. “Hệ thống AI đưa ra câu trả lời không đáng tin cậy.”
Các giải pháp GenAI hàng đầu hiếm khi bị ảo giác.
Việc đánh đồng câu trả lời của AI với sự thiếu tin cậy không phải vô căn cứ. Những hệ thống yếu hơn vẫn rất dễ bị ảo giác.
Điều này đúng với các giải pháp xây dựng trên mô hình RAG, vốn truy xuất thông tin từ cả nguồn nội bộ lẫn bên ngoài. Những hệ thống này thường hiểu sai nguồn và tổng hợp thành các câu trả lời sai lệch nghiêm trọng.
Các mô hình thương mại có cơ chế ngăn chặn điều này. Chúng lấy câu trả lời từ nhiều nguồn nội bộ, chia dữ liệu thành các phần thông tin nhỏ đã được xác minh và đưa vào LLM để tạo ra phản hồi ngắn gọn, đáng tin cậy.
Đây là cách những nhà cung cấp AI hàng đầu như Maven AGI tự động trả lời hơn 5 triệu phiếu hỗ trợ với độ chính xác 93%.
3. “AI sẽ xóa bỏ nhu cầu về nhân sự hỗ trợ.”
Công việc CX của con người không biến mất; chúng đang thay đổi.
Lời hứa của AI về quy mô không giới hạn với nhân sự hạn chế là quá hấp dẫn. Và doanh nghiệp ở nhiều ngành đã tuyển ít người hơn và triển khai AI nhiều hơn.
Tuy nhiên, ngay cả những hệ thống thông minh nhất cũng chưa đủ trưởng thành để vận hành mà không có con người giám sát. Tự thân AI bỏ sót sắc thái, thiếu sự đồng cảm và xử lý sai dữ liệu nhạy cảm.
Hơn nữa, có những khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng cho đến khi một nhân viên trực tiếp nghe máy và giải quyết vấn đề.
Thực tế, nhiều công ty vẫn đang ứng dụng AI một cách thận trọng và giao phó cho nó ít hơn khả năng thực sự của nó.
Thay vì lo lắng AI có ý nghĩa gì với công việc CX trong tương lai, hãy dùng nó để tự động hóa các tác vụ lặp lại và giúp công việc của đội ngũ dễ dàng hơn ngay hôm nay.
4. “AI chỉ trả lời được những câu hỏi đơn giản.”
Các LLM tốt nhất ngày càng thông minh hơn sau mỗi lần sử dụng. Ngày nay, tác tử AI có thể đặt lại mật khẩu, xử lý hoàn tiền, khởi tạo khiếu nại và giải quyết những yêu cầu ngày càng phức tạp.
Nhiều đội ngũ đánh giá thấp những năng lực này vì công nghệ LLM đang phát triển với tốc độ gần như không thể theo kịp.
Nhưng các mô hình tốt nhất tạo ra hiệu ứng bánh đà, trong đó mỗi điểm dữ liệu chúng tiếp nhận đều nâng cao độ chính xác và giúp chúng đảm nhận công việc phức tạp hơn.
Bằng cách nào?
- LLM đọc yêu cầu của người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên
- Nó xác định cần những API backend nào để thực hiện yêu cầu
- Lớp điều phối ánh xạ yêu cầu thành các lệnh gọi API và thực thi chúng
- Theo thời gian, LLM học được các mẫu mới và thực hiện tác vụ phức tạp ngày càng tốt hơn
Hãy chọn nhà cung cấp có AI được xây dựng để phát triển cùng bạn.
5. “AI tốn kém mà không mang lại ROI rõ ràng.”
Hãy hỏi bất kỳ lãnh đạo CX nào đang dùng giải pháp AI cấp doanh nghiệp, họ sẽ nói với bạn: AI giúp tiết kiệm chi phí đáng kể và mang lại ROI nhanh chóng.
Ai cũng từng nghe những câu chuyện đáng sợ về các thử nghiệm AI thất bại. Và ở giai đoạn đầu, các công ty đã triển khai AI quá vội vàng mà không quan tâm đến tác động lên báo cáo lãi lỗ.
Vì thế, không có gì ngạc nhiên khi một báo cáo mới của MIT gây nhiều tranh cãi kết luận rằng 95% tổ chức không thu được chút ROI nào từ hàng tỷ đô la đã đầu tư vào AI.
Báo cáo này không phản ánh cách mọi người đang sử dụng AI một cách chiến lược và có cân nhắc ngày nay. Khi chúng ta bước vào giai đoạn ứng dụng thứ 2, ROI cũng đang đến.
Các đội ngũ CX giao tác vụ hỗ trợ cho Maven đã thấy kết quả rõ rệt. Chẳng hạn công ty fintech Papaya Pay hiện tự động hóa 90% yêu cầu qua chat, đồng thời giảm một nửa chi phí cho mỗi phiếu hỗ trợ.
Trải nghiệm AI thực thụ cùng Maven
Đã đến lúc gạt bỏ những ồn ào và xem AI có thể làm được gì cho đội ngũ CX của bạn.
Maven tối ưu mọi điểm chạm với khách hàng và mang lại kết quả kinh doanh thiết thực cho đối tác. Hãy hỏi những doanh nghiệp dẫn đầu như ClickUp, Tripadvisor và Thumbtack.
Đẩy nhanh hành trình AI của bạn bằng cách đặt lịch demo ngay hôm nay.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
