Khi dịch vụ bị gián đoạn, hóa đơn không khớp với cam kết, hoặc thiết bị không kích hoạt được, khách hàng viễn thông cần câu trả lời. Không phải một chatbot bảo họ gọi lại sau, hay một cây IVR chuyển họ qua 4 phòng ban trước khi có ai đó thực sự giúp được.
Hỗ trợ viễn thông truyền thống từ lâu bị xem là một trong những trải nghiệm khách hàng gây ức chế nhất trong mọi ngành. Giải pháp không phải là một trang FAQ tốt hơn hay một hàng chờ điện thoại nhanh hơn. Đó là tác tử AI thực sự giải quyết yêu cầu ngay tại điểm tiếp xúc.
Khoảng trống giải quyết trong hỗ trợ viễn thông
Hỗ trợ viễn thông tiếp nhận khối lượng yêu cầu khổng lồ, nhiều yêu cầu lặp lại về cấu trúc nhưng cần truy cập dữ liệu riêng của từng tài khoản mới giải quyết được. Một khách hàng hỏi về hóa đơn có thể được trả lời trong 30 giây nếu có đúng quyền truy cập hệ thống. Nhưng khi nhân viên phải thao tác trên nhiều nền tảng cũ, tìm đúng hồ sơ tài khoản và áp dụng logic tính cước thủ công, câu trả lời 30 giây đó kéo dài thành 15 phút.
Chatbot truyền thống còn khiến tình hình tệ hơn khi tiếp nhận yêu cầu nhưng không giải quyết được, rồi chuyển một khách hàng đang bực bội sang nhân viên phải bắt đầu lại từ đầu. Trong viễn thông, nơi khách hàng thường liên hệ hỗ trợ vì đã có sự cố xảy ra, kiểu thất bại này đặc biệt tốn kém. Những lượt liên hệ không được giải quyết dẫn đến rời bỏ. Và việc lấy lại khách hàng đã rời bỏ trong viễn thông cực kỳ tốn kém.
Giải quyết tự động thực sự có nghĩa là gì trong viễn thông
Thay vì chuyển hướng các yêu cầu viễn thông, tác tử AI của chúng tôi giải quyết chúng, tự động xử lý toàn bộ các câu hỏi về thanh toán, dịch vụ, tài khoản và thiết bị mà không buộc khách hàng phải qua những lần chuyển giao không cần thiết cho nhân viên.
Bằng cách kết nối với hệ thống tính cước, cơ sở dữ liệu trạng thái mạng, nền tảng quản lý tài khoản và hệ thống cấp phát thiết bị, Maven AGI đưa ra câu trả lời theo từng tài khoản theo thời gian thực. Khách hàng hỏi về một khoản phí bất ngờ sẽ nhận được lời giải thích cụ thể cho khoản phí đó, chứ không phải đường link đến trang FAQ thanh toán. Khách hàng báo gián đoạn dịch vụ sẽ nhận được thông tin trạng thái mạng và thời gian khắc phục dự kiến. Khách hàng kích hoạt thiết bị mới sẽ được hướng dẫn cài đặt từng bước, chứ không phải một danh sách kích hoạt chung chung.
Được xây dựng cho quy mô lớn và tuân thủ
Viễn thông vận hành ở quy mô mà chỉ một cải thiện nhỏ về tỷ lệ giải quyết cũng tạo ra tác động lớn về vận hành và tài chính. Maven AGI được xây dựng để vận hành ổn định ở quy mô đó:
- Đã đánh giá SOC 2, đạt chứng nhận ISO 27001, tuân thủ GDPR
- Nhật ký kiểm toán đầy đủ cho mọi tương tác AI và sự kiện truy cập tài khoản
- Câu trả lời dựa trên chính sách, phản ánh đúng gói cước, khuyến mãi và điều khoản dịch vụ hiện hành
- Chuyển tiếp an toàn cho nhân viên với các tranh chấp cần phán đoán hoặc xử lý theo quy định
- 100+ tích hợp với hệ thống tính cước, cấp phát và CRM viễn thông
Nơi Maven AGI tạo tác động lớn nhấtYêu cầu thanh toán và giải quyết tranh chấp
Các câu hỏi về thanh toán chiếm phần lớn khối lượng hỗ trợ viễn thông. Maven AGI kết nối trực tiếp với hệ thống tính cước để giải thích các khoản phí, áp dụng khoản tín dụng phù hợp, phát hiện lỗi hóa đơn và xử lý các điều chỉnh đơn giản. Tất cả mà không cần nhân viên thao tác trên 3 nền tảng nội bộ khác nhau. Khách hàng nhận được câu trả lời rõ ràng. Nhân viên tập trung vào những trường hợp thực sự cần đến họ.
Sự cố mất dịch vụ và vấn đề mạng
Gián đoạn dịch vụ là loại yêu cầu khẩn cấp nhất trong viễn thông, đồng thời cũng có tính lặp lại cao nhất. Maven AGI tích hợp với hệ thống trạng thái mạng để cung cấp thông tin sự cố theo thời gian thực, thời gian khôi phục dự kiến và cập nhật trạng thái chủ động, biến làn sóng liên hệ căng thẳng thành một quy trình phản hồi dễ kiểm soát và phần lớn được tự động hóa.
Thay đổi gói cước và ưu đãi khuyến mãi
Khách hàng hỏi về nâng cấp, đổi gói hay khuyến mãi thường không nhận ra rằng chỉ một tương tác tốt có thể khiến họ mở rộng gói cước, hoặc rời đi. Maven AGI xử lý các cuộc hội thoại này với thông tin chính xác, cập nhật và có thể nhận diện cơ hội bán thêm và giữ chân khách hàng ngay trong ngữ cảnh, chuyển những thời điểm giá trị nhất cho nhân viên có đủ năng lực để chốt.
Kích hoạt thiết bị và hỗ trợ kỹ thuật
Các vấn đề cài đặt và kích hoạt thiết bị có khối lượng lớn, cần xử lý nhanh và phần lớn có thể giải quyết bằng hướng dẫn từng bước. Maven AGI cung cấp hướng dẫn xử lý sự cố giống như cách một chuyên viên kỹ thuật giỏi hướng dẫn khách hàng, giảm nhu cầu gọi lại và liên hệ lặp lại cho các sự cố thiết bị phổ biến.
Quản lý tài khoản và xác minh danh tính
Thay đổi tài khoản, đặt lại mã PIN và cập nhật người dùng được ủy quyền đòi hỏi xử lý danh tính chính xác, nhưng không cần nhân viên tham gia liên tục sau khi đã xác minh. Maven AGI xử lý quy trình xác minh và giải quyết với các biện pháp kiểm soát bảo mật phù hợp, giảm thời gian xử lý trung bình mà vẫn duy trì tiêu chuẩn bảo mật tài khoản.
Giữ chân khách hàng và ngăn rời bỏ
Khách hàng đã quyết định hủy không phải lúc nào cũng thực sự ra đi. Maven AGI nhận diện các tín hiệu rủi ro rời bỏ trong tương tác hỗ trợ và chuyển những khách hàng này cho nhân viên có đủ ngữ cảnh và thẩm quyền để đưa ra giải pháp giữ chân phù hợp, biến một lần hỗ trợ thành cơ hội cứu vãn mối quan hệ.
Tác tử AI không thay thế nhân viên hỗ trợ. Chúng nâng tầm nhân viên.
Mục tiêu không phải là tự động hóa toàn bộ trải nghiệm hỗ trợ, mà là đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng cho những tương tác mà họ tạo ra giá trị thực sự.
Giữ chân khách hàng quan trọng: Tác tử AI xử lý các yêu cầu tiêu chuẩn, trong khi nhân viên tập trung vào khách hàng đã leo thang khiếu nại, đang có ý định rời bỏ, hoặc đang trong tranh chấp phức tạp cần hàn gắn mối quan hệ vượt ngoài khả năng của chính sách.
Ứng phó sự cố mạng: Tác tử AI xử lý lượng yêu cầu hỏi trạng thái trong thời gian mất dịch vụ, trong khi nhân viên phối hợp với bộ phận vận hành mạng về tiến độ khắc phục và chủ động thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng. Bộ phận hỗ trợ trở thành đối tác vận hành.
Phản hồi sản phẩm và cải thiện chất lượng: Tác tử AI làm nổi bật các xu hướng yêu cầu, trong khi nhân viên phối hợp với nhóm Sản phẩm và Mạng để phát hiện các vấn đề lặp lại trước khi chúng trở thành hệ thống. Bộ phận hỗ trợ trở thành nguồn đầu vào cải tiến liên tục cho toàn tổ chức.
Kết luận
Khách hàng viễn thông mang theo kỳ vọng cao và sự kiên nhẫn thấp vào mọi tương tác hỗ trợ. Maven AGI đáp ứng cả hai, mang đến cách giải quyết nhanh, cụ thể, chính xác cho đúng vấn đề, đồng thời duy trì các tiêu chuẩn tuân thủ và quản trị mà một ngành được quản lý chặt chẽ đòi hỏi.
Sẵn sàng giải quyết tự động phần lớn yêu cầu hỗ trợ viễn thông? Liên hệ với chúng tôi để tìm hiểu cách Maven AGI có thể chuyển đổi hoạt động hỗ trợ và cải thiện điểm hài lòng khách hàng mà doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
