Maven'ın faaliyet gösterdiği alanı 6 ay boyunca değerlendirdiniz. Genel yapay zekâ ortamında sizi daha derine inmeye iten ne oluyordu?
Yeni gelişen üretken yapay zekâ ve LLM teknolojisinin müşteri deneyimine büyük fayda sağlayacağına dair yaygın bir inanç var. Bu inancın bir parçası da tüm müşteri sorularına 7/24 erişilebilir ve etkili destek sunacağı. Thumbtack olarak bu vizyonu paylaşıyoruz. Bu beklentiyi karşılayabilecek bir çözüm seçtiğimizden emin olmak için yapay zekâ alanını yoğun şekilde incelemeye epey zaman ayırdık.
Bu alanda açıkça bir fırsat gördünüz; peki çözmeye çalıştığınız bir sorun ya da sıkıntı da var mıydı?
Asıl mesele, chatbot'larla ilgili olumsuz algıları yıkmak istememizdi. İnsanlar “chatbot” kelimesini duyduğunda genellikle olumsuz tepki veriyor; çünkü geçmişte botlar pek akıllı ya da yardımcı değildi. Bir botla konuşmak zaman kaybı gibi gelebiliyordu. Sadece gerçek bir insanla konuşmak istiyorsunuz.
Ancak büyük dil modelleri ve konuşma tabanlı yapay zekâdaki gelişmelerle durum değişti. Botlar artık daha doğal, insana benzer ve gerçekten faydalı yanıtlar verebiliyor. Üstelik saat ne kadar geç ya da kuyruk ne kadar uzun olursa olsun müşterilere her an destek olabiliyorlar.
Sonuç olarak yapay zekâ, hizmet verdiğimiz ev sahiplerine ve küçük işletmelere daha akıcı ve daha tatmin edici bir deneyim sunmamıza yardımcı oluyor.
Yapay zekâ abartısı ve hızla değişen vaatler arasında gerçekten neyin önemli olduğuna nasıl karar verdiniz? Değerlendirmelerinizi ekibinizin ihtiyaçlarına odaklı kalacak şekilde nasıl yapılandırdınız?
Bu alandaki 50'den fazla önemli oyuncudan oluşan geniş bir listeyle başladık ve teknoloji ekibimizle yakın çalışarak bunları değerlendirdik. Hem teknik entegrasyonlar hem de müşteri deneyimi olanakları için çok net değerlendirme kriterlerimiz vardı.
Listeyi daralttığımızda finalistleri belirlemek için çok sayıda demo izledik ve kapsamlı görüşmeler yaptık. Ardından hangi çözümün ihtiyaçlarımıza uygun olduğunu belirlemek için gerçek müşteri verileriyle hızlıca bir kavram kanıtlama (PoC) çalışması yürüttük.
Her tedarikçiye sorduğunuz zor sorular nelerdi ve daha fazla şey öğrendikçe bu sorular nasıl değişti?
Üç ana alana odaklandık. İlk olarak teknik entegrasyon yeteneklerine ve teknolojinin karmaşık sistemlerimiz için yeterince olgun olup olmadığına baktık.
İkinci olarak tedarikçilerin müşteri deneyimine nasıl yaklaştığını değerlendirdik. Sadece insanları iletişim hatlarından mümkün olduğunca hızlı uzaklaştırmaya mı çalışıyorlardı, yoksa müşterilere gerçekten yardımcı olma odağımızı paylaşıyorlar mıydı?
Son olarak, çözümlerinin bizimle birlikte büyüyüp büyüyemeyeceğini ve destek alanının ötesine geçerek müşteri yolculuğu boyunca yeni temas noktaları yaratıp yaratamayacağını göz önünde bulundurduk.
Uçtan uca bir deneyim sunabilmek burada kritik görünüyor. Müşteri yolculuğunu nasıl ele aldığınızı ve Thumbtack'te hangi temas noktalarına öncelik vermeyi planladığınızı anlatabilir misiniz?
Birçok destek lideri, müşteri yolculuğunun biri yardım istediğinde başladığını düşünür. Thumbtack'te bunu biraz farklı görüyoruz. Yolculuk aslında müşteri uygulamamızla ya da platformumuzla etkileşime girdiği anda başlıyor.
Olumlu ya da kafa karıştırıcı olsun, her etkileşim bu yolculuğun bir parçası. Müşteri desteğe ulaştığında zaten bu sürecin epey içindedir.
Bu nedenle ihtiyaçlarını ilk temas noktasından itibaren desteklemeye odaklanıyor, ürünümüzle deneyimleri boyunca rehberlik, eğitim ve faydalı ipuçları sunuyoruz. Elbette bir sorun ortaya çıkarsa, en çok ihtiyaç duydukları anda hızlı ve etkili yardım sunmak için yine oradayız.
Değerlendirme sürecini tamamladıktan sonra Maven'ın Thumbtack için doğru iş ortağı olduğuna nasıl karar verdiniz?
Birkaç nedeni var. Her şeyden önce Maven, yapay zekâ ajanlarını yalnızca destek için değil, müşteri başarısı ve satış yetkinliği için de kullanma vizyonumuzu paylaşıyordu. Tüm müşteri yolculuğunu geliştirmemize ve her temas noktasında müşterilerimizin yanında olmamıza yardımcı olacaklarını biliyorduk.
İkinci olarak ekiplerini çok seviyoruz. Bu alana son derece tutkulular ve sorularımıza çok hızlı yanıt veriyorlar. Ayrıca işleri şimşek hızında hayata geçiriyorlar.
Son olarak, kanıt sonuçlardaydı. Maven'ın yapay zekâ ajanlarını bu alandaki en iyi oyuncularla karşı karşıya getirdiğimizde, araç sorunları daha hızlı çözerken sürekli olarak en insana yakın ve en etkili müşteri deneyimlerini sundu. Şirket içi CSAT değerlendirmemiz, diğer tüm çözümlerden %15'ten fazla daha iyi olduklarını gösterdi. Müşterilerimiz için en iyi sonucu elde etmemize yardımcı olacaklarını bilmek, ilerleme konusunda bize güven verdi.
Yapay zekâ çözümlerini değerlendirmeye yeni başlayan diğer yöneticilere ne tavsiye edersiniz?
Sadece demoya güvenmeyin. Tedarikçinin teknik olgunluğuna ve entegrasyon yeteneklerine derinlemesine bakın. Mümkünse ürünlerinin diğerlerine kıyasla nasıl performans gösterdiğini görmek için gerçek karşılaştırmalar yapın. Demolarda birçok tedarikçi birbirine benzer görünebilir; ancak kavram kanıtlama çalışması, çözüm oranları ve müşteri memnuniyetindeki belirgin farkları görmenizi sağlar.
Ayrıca gösterişe kapılmayın. En çok yatırım toplayan ya da pazarlamaya en çok harcayan şirkete yönelmek cazip gelebilir. Ancak tedarikçinin vizyonunun ve büyüme aşamasının sizinkiyle uyumlu olduğundan emin olmak çok daha önemli. Bir iş ortaklığı kurmaya ve ürünlerini değişen ihtiyaçlarınıza göre uyarlamaya ne kadar istekli olduklarının gerçek göstergesi budur.
Çok değerli bir tavsiye. İleriye baktığınızda, tüm bunlar hayata geçerken sizi en çok ne heyecanlandırıyor?
Müşterilerimize aradıkları yanıtları tam ihtiyaç duydukları anda ve ölçekli şekilde sunabilecek olmaktan heyecan duyuyorum. Ayrıca Maven'ın, satış hunisi genelinde pek çok yeni kullanım senaryosunu nasıl açığa çıkarabileceğimizi değerlendirme konusunda harika bir iş ortağı olduğunu biliyorum ve bunların bizim için nasıl sonuç vereceğini görmek için sabırsızlanıyorum.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
