เส้นทางของลูกค้ายังคงแตกเป็นเสี่ยง แม้จะลงทุนกับเครื่องมือ ทีม และกระบวนการมาหลายปี แต่ละฝ่ายทำงานแยกกัน การส่งต่องานไม่สม่ำเสมอ และความคาดหวังที่สูงขึ้นก็เผยให้เห็นทุกช่องโหว่ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ขาดตอน
ผมเห็นเรื่องนี้ด้วยตัวเองขณะนำทีม CX ขนาดใหญ่ในบริษัทอย่าง HubSpot, Sprinklr และ Adobe รูปแบบที่เกิดขึ้นเหมือนเดิมทุกครั้ง เมื่อเราเติบโต ผังองค์กรและ tech stack ก็ขยายตาม แต่ละทีมปรับปรุงเส้นทางลูกค้าเฉพาะส่วนของตัวเอง แต่ไม่มีใครมองเห็นภาพรวมทั้งหมด
ทุกวันนี้ ผู้นำด้าน CX ต้องเผชิญแรงกดดันยิ่งกว่าเดิม เส้นทางของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดและคาดเดาได้ยากขึ้นเรื่อย ๆ วิธีทำ journey mapping แบบเดิมจึงตามไม่ทัน สิ่งที่ดูสอดคล้องกันบนกระดาษมักพังทลายเมื่อใช้งานจริง เพราะอะไร? เพราะลูกค้าจริงไม่ได้เดินเป็นเส้นตรง
ความไม่เชื่อมโยงแบบเดียวกันที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ก็กำลังทำให้ทีมภายในทำงานช้าลงเช่นกัน ผู้บริหารระดับ C-suite เกือบ 2 ใน 3 รายงานว่ามีความขัดแย้งระหว่างฝ่ายต่าง ๆ และ 71% บอกว่า AI ยังถูกนำไปใช้แบบแยกส่วนเป็นไซโล
คิดใหม่กับระบบ CX ที่พัง
การแก้ไขเส้นทางของลูกค้าหมายถึงการคิดใหม่กับระบบเบื้องหลัง - ระบบที่ออกแบบมาให้เชื่อมโยงคน กระบวนการ และข้อมูลเข้าด้วยกันตั้งแต่ต้น
นี่คือสิ่งที่เราสร้างขึ้นที่ Maven AGI แพลตฟอร์มแบบโมดูลาร์ของเราเชื่อมต่อกับระบบที่คุณใช้อยู่แล้ว (CRM เฮลป์เดสก์ data warehouse และอื่น ๆ) และสร้างเลเยอร์การทำงานแบบรวมศูนย์ที่รองรับบริบทแบบเรียลไทม์ orchestration และการลงมือดำเนินการ
เมื่อเราเปิดตัวจากโหมด stealth ในเดือนพฤษภาคม 2024 เราตั้งใจเริ่มจากงานซัพพอร์ต - ส่วนของเส้นทางลูกค้าที่มีปริมาณงานสูงที่สุด มีอุปสรรคมากที่สุด และใช้ต้นทุนสูงที่สุด ซึ่งเป็นโอกาสที่ชัดเจนที่สุดในการสร้างผลลัพธ์ได้อย่างรวดเร็ว ปัจจุบัน เอเจนต์ AI ของเราแก้ไขคำถามได้เองสูงสุดถึง 93% ช่วยให้ทีมลดต้นทุนได้มากถึง 80%
แต่ซัพพอร์ตเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น
ก้าวต่อไปสู่คำมั่นของ Business AGI
เรามักถูกถามว่าทำไมถึงชื่อ Maven AGI ไม่ใช่ Maven AI ความแตกต่างนี้สำคัญ ผม Sami และ Eugene ไม่ได้สร้าง Maven ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหางานซัพพอร์ตเท่านั้น แต่สร้างขึ้นเพื่อกำจัดการส่งต่องานที่ขาดตอน บริบทที่ตกหล่น และระบบที่แยกเป็นไซโล ซึ่งทำให้เวิร์กโฟลว์ขององค์กรทั้งหมดเป็นอัมพาต
นี่คือการมุ่งสู่ Business AGI: ระบบปฏิบัติการขององค์กรที่เรียนรู้ธุรกิจของคุณ ปรับตัวได้ทันที และประสานการดำเนินการอย่างชาญฉลาดข้ามทีมและฝ่ายต่าง ๆ ขณะที่ระบบในปัจจุบันให้ความสำคัญกับ user engagement แต่ Business AGI มุ่งส่งมอบผลลัพธ์ที่ราบรื่นและวัดจากคุณค่า โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือหลายตัวที่ไม่เชื่อมต่อกัน
ทุกวันนี้ ลูกค้าของเรากำลังพิสูจน์ว่าวิสัยทัศน์นี้ถูกต้อง:
- Rho เริ่มต้นจากงานซัพพอร์ต และขยายการใช้ Maven อย่างรวดเร็วจนกลายเป็นคลังความรู้ของทั้งบริษัท ปัจจุบันพนักงานใช้ Maven เพื่อเรียนรู้ด้วยตัวเอง แทนที่เอกสารแบบตายตัวด้วยคำตอบแบบเรียลไทม์ และช่วยให้แผนกต่าง ๆ ทำงานสอดประสานกันมากขึ้น
- Check นำ Maven Copilot มาใช้ในฝ่ายขายเพื่อดึงบริบทแบบเรียลไทม์จากคอนเทนต์ด้านผลิตภัณฑ์และ GTM ช่วยเร่ง onboarding และสร้างผลกระทบในระดับดีลได้ตั้งแต่วันแรก
- ผ่าน ความร่วมมือกับ watsonx Orchestrate Agent Connect ของ IBM , ปัจจุบัน Maven ขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะทั่วทั้งระบบนิเวศขององค์กร ด้วยการเชื่อมระบบและประสานการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ให้สอดคล้องกัน
นี่ไม่ใช่ความสำเร็จเฉพาะกรณี แต่เป็นสัญญาณว่า Business AGI อยู่ใกล้แค่เอื้อม
เรากำลังเขียนกติกาใหม่เพื่อเปิดทางให้องค์กรรูปแบบใหม่ ที่ทุกเวิร์กโฟลว์เชื่อมต่อกัน ทุกทีมทำงานสอดประสานกัน และเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดทำงานเป็นระบบได้จริงในที่สุด นั่นคือคำมั่นของ Business AGI และเรากำลังสร้างมันขึ้นตั้งแต่วันนี้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
