บทความเกี่ยวกับเนื้อหานี้เผยแพร่ครั้งแรกใน Fast Company .
ต้นปี 2024 CEO ของ Klarna ประกาศว่า AI สามารถทำงานของมนุษย์ได้ทั้งหมด บริษัทลดจำนวนพนักงานจาก 5,500 คนเหลือ 3,400 คน แชทบอท AI ของบริษัททำงานแทนเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า 700 คน พวกเขาคืออนาคต และอยากให้ทุกคนรู้
14 เดือนต่อมา Klarna ต้องบังคับให้วิศวกรซอฟต์แวร์และนักการตลาดมานั่งรับโทรศัพท์
ความพึงพอใจของลูกค้าดิ่งลง คุณภาพบริการพังทลาย บริษัทที่อยากเป็น "หนูทดลองคนโปรด" ของ OpenAI กลายเป็นบทเรียนเตือนใจสำหรับทุกองค์กรที่ทุ่มเดิมพันกับ AI
เรื่องจริงเบื้องหลังพาดหัวข่าว
Klarna ไม่ใช่กรณีพิเศษ งานวิจัยชี้ว่า 55% ของบริษัทที่ปลดพนักงานเพราะ AI รู้สึกเสียใจในภายหลัง Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2027 โครงการ agentic AI มากกว่า 40% จะถูกยกเลิกไปเลย ต้นเหตุไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เป็นแนวคิดเบื้องหลังวิธีการนำไปใช้
บริษัทที่นำหน้าไม่ได้ถามว่า "AI ทำงานนี้ได้ไหม" แต่ถามว่า "คนของเราจะทำอะไรได้บ้าง ถ้า AI รับภาระงานปฏิบัติการไป"
สิ่งที่ผู้ชนะทำต่างออกไป
ความแตกต่างนั้นชัดเจน ขณะที่ Klarna บังคับให้วิศวกรรับสายบริการลูกค้า บริษัทอย่าง Tripadvisor, Thumbtack และ ClickUp กำลังสร้างสิ่งที่ต่างออกไปโดยสิ้นเชิง นั่นคือทีมแบบไฮบริดที่ AI และมนุษย์เสริมจุดแข็งของกันและกัน
ที่ Tripadvisor เอเจนต์ AI จัดการคำถามจากลูกค้าที่เข้ามาได้เองถึง 90% แต่เป้าหมายไม่เคยเป็นการตัดตำแหน่งงานของคน หากเป็นการปลดล็อกให้ทีมซัพพอร์ตได้ทำงานเชิงกลยุทธ์ที่ต้องใช้วิจารณญาณ ความคิดสร้างสรรค์ และการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งเป็นงานที่สร้างผลลัพธ์จริง
นี่ไม่ใช่ความแตกต่างเล็กน้อย จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทที่ออกแบบเวิร์กโฟลว์ใหม่ทั้งหมดโดยมี AI เป็นศูนย์กลางมีโอกาสสร้างคุณค่าที่แท้จริงมากกว่า 3 เท่า และมีการใช้ AI ต่อพนักงานสูงกว่า 2 เท่า ช่องว่างนี้ยิ่งกว้างขึ้นทุกวัน
บทเรียนราคาแพงของ Klarna
ประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่โจทย์การหาค่าที่เหมาะสมที่สุด แต่คือความสัมพันธ์
เมื่อลูกค้าโทรมาเรื่องการเรียกเก็บเงินผิดพลาดที่อาจกระทบคะแนนเครดิต พวกเขาไม่ได้ต้องการประสิทธิภาพ แต่ต้องการใครสักคนที่เข้าใจว่าเรื่องนี้สำคัญแค่ไหน เมื่อการชำระเงินของเจ้าของธุรกิจรายย่อยไม่ผ่านในคืนก่อนวันจ่ายเงินเดือน พวกเขาต้องการความเข้าอกเข้าใจ ไม่ใช่บทความในฐานความรู้
ปัจจุบัน Siemiatkowski ยอมรับว่า "น่าเสียดายที่ต้นทุนดูจะเป็นปัจจัยในการประเมินที่มีน้ำหนักมากเกินไป" และผลลัพธ์คือ "คุณภาพที่ลดลง" CEO ที่เคยมองข้ามพนักงานที่เป็นมนุษย์ กำลังสร้างสิ่งที่เขาเรียกว่าโมเดลไฮบริด "แบบ Uber" ซึ่งห่างไกลจาก "AI ทำงานของเราได้ทั้งหมด" มาก
หน้าต่างโอกาสในการสร้างทีมไฮบริดเปิดอยู่ แต่จะเปิดอยู่อีกไม่นาน
อ่านบทความฉบับเต็มใน Fast Company: Klarna พยายามแทนที่พนักงานด้วย AI นี่คือสิ่งที่ทุกบริษัทควรเรียนรู้จากความล้มเหลวนี้
เกี่ยวกับ Maven AGI
Maven AGI สร้างเอเจนต์ AI สำหรับลูกค้าและทีมงานตลอดทั้งประสบการณ์ลูกค้า ลูกค้าองค์กรของเรามีอัตราการแก้ปัญหาอัตโนมัติสูงสุดถึง 93% พร้อมยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ดูข้อมูลเพิ่มเติมที่ mavenagi.com
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
