สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน ServiceNow ส่วนที่ยากที่สุดของงานไม่ใช่การทำความเข้าใจปัญหา แต่คือการหาข้อมูลที่ถูกต้องให้เร็วพอที่จะตอบได้อย่างมั่นใจ
คำตอบมักมีอยู่แล้วที่ใดที่หนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นบทความในฐานความรู้ ทิกเก็ตเก่า หรือนโยบายภายใน แต่การค้นหา ตรวจสอบ และเรียบเรียงให้เป็นคำตอบที่ชัดเจนต้องใช้เวลา เจ้าหน้าที่ต้องค้นข้ามหลายระบบ คัดลอกและเขียนคำตอบใหม่ และลังเลกับตัวเอง แม้แต่กับปัญหาที่เคยจัดการมาหลายครั้งแล้ว
สำหรับผู้นำด้าน CX และ Service Desk ความติดขัดในแต่ละวันนี้สะท้อนออกมาในตัวชี้วัดอย่างรวดเร็ว เวลาในการจัดการยืดยาวขึ้น คำตอบแตกต่างกันไปตามเจ้าหน้าที่แต่ละคน และพนักงานใหม่ใช้เวลานานกว่าจะทำงานได้เต็มที่ ทีมต้องทุ่มแรงไปกับงานซ้ำๆ แทนที่จะโฟกัสคุณภาพการแก้ปัญหา ServiceNow จัดการงานได้ดี แต่หากไม่มีความชาญฉลาดแบบเรียลไทม์ในเวิร์กโฟลว์ ทีมก็ยากที่จะทำงานได้อย่างเต็มศักยภาพ
Maven AGI for ServiceNow สร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหานี้ ด้วยการนำผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่เข้าสู่ workspace ของ ServiceNow โดยตรง
ความท้าทายในสภาพแวดล้อม ServiceNow ยุคใหม่
ผู้นำด้าน CX และ Service Desk คาดหวังให้ ServiceNow ช่วยให้ทีมขยายขนาดได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพ แต่ในทางปฏิบัติ เจ้าหน้าที่มักเผชิญกับ:
- เวลาในการจัดการที่ยาวนานจากการค้นคว้าและเขียนคำตอบด้วยตนเอง
- คำตอบที่ไม่สม่ำเสมอเพราะความรู้กระจัดกระจายหรือล้าสมัย
- ภาระทางความคิดสูงจากการคัดแยกและติดตามงานซ้ำๆ
- การเริ่มงานที่ช้าของเจ้าหน้าที่ใหม่ที่ยังขาดบริบท
ความท้าทายเหล่านี้ทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น และทีมซัพพอร์ตขยายครอบคลุมทั้ง use case ที่ให้บริการลูกค้าและภายในองค์กร
Maven AGI ภายใน workspace ของ ServiceNow
Maven Copilot for ServiceNow เป็นการผสานรวมแบบ native ที่พร้อมใช้งานผ่าน ServiceNow Store โดยฝังความสามารถด้าน Copilot และ Knowledge ของ Maven ไว้ใน ServiceNow โดยตรง
เจ้าหน้าที่ทำงานได้ทั้งหมดภายในอินเทอร์เฟซ ServiceNow ที่คุ้นเคยอยู่แล้ว Maven นำเสนอข้อมูลเชิงลึกตามบริบท โดยไม่ต้องเพิ่มเครื่องมือหรือเวิร์กโฟลว์ใหม่
การผสานรวมนี้รองรับ:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ในทุกการโต้ตอบ
Maven AGI แสดงเป็น copilot ในแถบด้านข้างควบคู่กับเคสและ incident ที่กำลังดำเนินการ
**คำตอบที่แนะนำ **Maven AGI สร้างคำตอบแนะนำจากบริบททั้งหมดของปัญหา ช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบได้เร็วขึ้นและมั่นใจยิ่งขึ้น
**การคัดแยกแบบมีคำแนะนำ **เจ้าหน้าที่ได้รับสรุปที่มีโครงสร้างและแนวทาง เพื่อผลักดันเคสไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
**เข้าถึงความรู้ได้ทันที **เจ้าหน้าที่สามารถถามคำถามด้วยภาษาธรรมชาติและค้นหาความรู้ที่เกี่ยวข้องได้โดยไม่ต้องออกจาก workspace
ความช่วยเหลือนี้พร้อมใช้งานตลอดเวลา ไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะมีอายุงานหรือประสบการณ์มากน้อยเพียงใด
ความรู้ที่พร้อมใช้เมื่อเจ้าหน้าที่ต้องการ
สภาพแวดล้อม ServiceNow มักมีความรู้ที่มีคุณค่า แต่ยากจะนำมาใช้อย่างสม่ำเสมอระหว่างการโต้ตอบจริง
ServiceNow Knowledge Connector ของ Maven AGI ซิงค์เนื้อหาจากฐานความรู้ของ ServiceNow เข้าสู่ Maven AGI ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นถูกนำไปใช้โดยอัตโนมัติระหว่างการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่
สิ่งนี้ช่วยให้ทีม:
- นำความรู้ไปใช้ ณ จุดที่ทำงาน
- ทำให้คำตอบสอดคล้องกับข้อมูลอัปเดตล่าสุด
- รักษาความสม่ำเสมอระหว่างเจ้าหน้าที่และทุกช่องทาง
ความรู้กลายเป็นข้อมูลที่ใช้งานได้จริงในทุกการโต้ตอบ แทนที่จะเป็นเพียงเอกสารที่หยุดนิ่ง
ออกแบบมาสำหรับทั้งทีม CX และ Service Desk
Maven AGI รองรับเวิร์กโฟลว์บริการของ ServiceNow อย่างครบทุกด้าน
**Customer Service Management **เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าแก้ไขข้อสงสัยได้เร็วขึ้น โดยยังคงน้ำเสียงและความถูกต้องที่สม่ำเสมอ
**Service Operations Workspace **การจัดการ incident และเคสได้ประโยชน์จากคำแนะนำที่ฝังอยู่ในระบบและบริบทที่ดีขึ้น
**IT Service Management **ทีม IT ภายในให้การสนับสนุนพนักงานได้เร็วขึ้น ลดการส่งต่อเรื่อง และรักษาองค์ความรู้ขององค์กรไว้
ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญในตอนนี้
ServiceNow ได้ขยายจากการจัดการบริการ IT ในส่วน back-office สู่งานบริการลูกค้าในส่วน front-office ขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มอย่าง Salesforce ก็รุกเข้าสู่เวิร์กโฟลว์บริการ IT มากขึ้น
เมื่อระบบเหล่านี้หลอมรวมกัน ความคาดหวังต่อประสิทธิภาพและประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ก็สูงขึ้นเรื่อยๆ องค์กรต้องการความชาญฉลาดที่ทำงานได้ทั้งงานซัพพอร์ตลูกค้าและพนักงาน โดยไม่บังคับให้ทีมต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์ม
Maven AGI มอบเลเยอร์ความชาญฉลาดนั้นบน ServiceNow
ผลลัพธ์ที่วัดได้สำหรับผู้นำด้านซัพพอร์ต
ทีมที่ใช้ Maven AGI for ServiceNow สามารถคาดหวัง:
- เวลาในการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้นด้วยคำแนะนำตามบริบท
- คุณภาพของคำตอบและการคัดแยกที่สม่ำเสมอมากขึ้น
- ภาระทางความคิดของเจ้าหน้าที่ที่ลดลง
- การใช้ความรู้ที่มีอยู่ได้อย่างคุ้มค่ายิ่งขึ้น
- ประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าที่ดีขึ้น
พร้อมสำหรับองค์กรตั้งแต่การออกแบบ
Maven AGI เป็น ServiceNow Build Partner ที่มีแอป native เผยแพร่ผ่าน ServiceNow Store การผสานรวมนี้ออกแบบมาให้ตอบโจทย์ข้อกำหนดขององค์กรด้านความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการขยายขนาด พร้อมเข้ากับสภาพแวดล้อม ServiceNow ที่มีอยู่ได้อย่างลงตัว
เริ่มต้นใช้งาน
Maven AGI ติดตั้งได้โดยตรงจาก ServiceNow Store และนำไปใช้งานภายใน workspace ของ ServiceNow ที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว จองเดโม เพื่อดูว่า Maven AGI นำผู้ช่วยเอเจนต์ AI เข้าสู่เวิร์กโฟลว์ ServiceNow ของคุณได้อย่างไร
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
