การแจ้งเตือนแชทเด้งขึ้น การนับถอยหลังเริ่มต้น ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่แม่นยำและตรงกับตัวเองทันที แต่เจ้าหน้าที่ยังต้องสลับไปมาระหว่างระบบคำสั่งซื้อ เอกสารนโยบาย และพอร์ทัลการจัดส่ง นาทีที่เสียไปหมายถึงต้นทุนต่อการติดต่อที่สูงขึ้นและ CSAT ที่ลดลง
จากรายงาน Customer Service Benchmark Report ปี 2024 ของ Freshworks เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยของบทสนทนากับลูกค้าในสหรัฐฯ และแคนาดาอยู่ที่ 1 นาที 24 วินาที ดูไม่นานบนกระดาษ แต่สำหรับลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดกลับรู้สึกยาวนาน "ช่องว่างของแชท" ที่กว้างขึ้นนี้คือจุดเริ่มต้นของการสูญเสียลูกค้า
ประสบการณ์แชทของ Maven ถูกออกแบบมาเพื่อลบช่องว่างนี้:
- บริบทแบบเรียลไทม์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โทเคนที่เข้ารหัส 1 โทเคนระบุตัวผู้เข้าชม และส่งข้อมูลคำสั่งซื้อ การเรียกเก็บเงิน และนโยบายแบบเรียลไทม์เข้าสู่ทุกคำตอบ Maven ผสานข้อมูลเหล่านั้นเข้ากับฐานความรู้และไลบรารีการดำเนินการของคุณ ทุกคำตอบ แผนภูมิ หรือขั้นตอนอัตโนมัติจึงตรงกับสถานการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง
- ทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ได้ทันทีเมื่อต้องการ เมื่อต้องใช้วิจารณญาณ บทสนทนาทั้งหมดพร้อมบทสรุปที่ละเอียดจะถูกส่งไปยังระบบบันทึกข้อมูล (เช่น Zendesk, Front และ Salesforce) เจ้าหน้าที่จึงรับช่วงต่อได้ทันทีจากจุดที่บอทหยุด
- ความปลอดภัยระดับองค์กร ฟิลด์ข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกปกปิดที่ระดับแถวในฐานข้อมูลก่อนการจัดเก็บหรือบันทึก log ทั้งหมดอยู่ภายใต้การควบคุมตามมาตรฐาน SOC 2 Type II และ ISO 27001:2022
ผลลัพธ์คือ คำถามได้รับคำตอบโดยอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ไม่ต้องค้นหาบริบทอีกต่อไป และทั้งลูกค้าองค์กรและลูกค้าปลายทางมั่นใจได้ว่าข้อมูลของตนปลอดภัย
Maven ทำให้คำตอบรวดเร็วและแม่นยำได้อย่างไร
1 | บริบทที่เชื่อถือได้
- การลงชื่อเข้าใช้แบบเข้ารหัสเพียงครั้งเดียวใช้ได้กับทุกแอปของ Maven และจดจำลูกค้าแต่ละราย
- ตัวเชื่อมต่อสำเร็จรูปกว่า 100 รายการดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากเครื่องมือที่ทีมใช้อยู่แล้ว เช่น Shopify, Stripe, Snowflake, Confluence, Google Drive และอื่น ๆ ทำให้ Maven ดำเนินการแบบเฉพาะบุคคลแทนลูกค้าได้
- Maven ติดตามสัญญาณแบบเรียลไทม์เพื่อให้ซัพพอร์ตเชิงรุกและแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะถาม เช่น หาก Stripe แจ้งเตือนว่าบัตรของลูกค้าใกล้หมดอายุ Maven สามารถทักผู้สมัครสมาชิกในแชท เก็บข้อมูลบัตรใหม่ และยืนยันการต่ออายุได้ทันที ช่วยป้องกันการชำระเงินล้มเหลวและทิกเก็ตซัพพอร์ต
- กฎการปกปิดข้อมูลจะซ่อนคอลัมน์ที่ละเอียดอ่อน เช่น คอลัมน์ที่มีข้อมูลส่วนบุคคล (PII) ก่อนสร้างคำตอบ
ผลลัพธ์: แชทปิดได้ตั้งแต่ครั้งแรกมากขึ้น อัตราการแก้ปัญหาสูงขึ้น โดยไม่มีภาระการดูแลระบบที่มักพบในแพลตฟอร์มรุ่นเก่า
2 | ภาษาและน้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติ
- Maven ตรวจจับและตอบกลับในภาษาที่ผู้เข้าชมต้องการ รองรับกว่า 50 ภาษาตั้งแต่แรกใช้งาน
- ลูกค้าอัปโหลดภาพหน้าจอได้ Maven จะดึงข้อความ ไฮไลต์หมายเลขซีเรียล และนำรายละเอียดมาใช้ในคำตอบ
- คำตอบฟังดูเหมือนมาจากทีมของคุณเอง สะท้อนน้ำเสียง การเลือกใช้คำ และแนวทางการเขียนของแบรนด์
- การรองรับแผนภูมิช่วยให้เห็นภาพชัดเจน เปลี่ยนตัวเลขดิบเป็นภาพที่เข้าใจง่าย ทำให้ยอดเงินคืนหรือแนวโน้มการใช้งานเข้าใจได้ทันที
“พวกคุณทำให้การตัดสินใจของเราง่ายมาก ความแม่นยำและความเร็วที่ Maven ตอบคำถามทางเทคนิคที่ค่อนข้างซับซ้อน ทำให้ผมละสายตาไม่ได้เลย” — Stas Johnson-Chyzhykov, SVP ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า, Rho
3 | ใช้ระบบอัตโนมัติในจุดที่ได้ผล ใช้คนในจุดที่สำคัญ
- Maven ใช้ large language model และทฤษฎีการค้นคืนสารสนเทศ เพื่อตอบแชทโดยอัตโนมัติได้สูงสุด 93% ลดต้นทุนซัพพอร์ตได้มากถึง 80%
- การดำเนินการในตัวช่วยดึงหมายเลขติดตามพัสดุจาก Shopify หยุดการสมัครสมาชิกชั่วคราวใน Stripe หรือส่งต่อทิกเก็ตให้เจ้าหน้าที่ใน Salesforce ทั้งหมดภายในหน้าต่างแชทเดียวกัน
- เรื่องที่ส่งต่อจากแชทจะเข้าคิวที่ถูกต้อง พร้อมสรุปแบบมีโครงสร้าง ลิงก์ไปยังรูปภาพที่อัปโหลด และแนวทางการดำเนินการที่แนะนำ
ผลลัพธ์: การโต้ตอบผ่านแชทเปลี่ยนจากคอขวดที่มีต้นทุนสูงเป็นกลไกเพิ่มประสิทธิภาพที่ทำงานเงียบ ๆ เจ้าหน้าที่จึงทุ่มเทพลังให้กับช่วงเวลาที่ต้องการการเชื่อมโยงระหว่างคน แทนรายละเอียดงานประจำ
มองไปข้างหน้า
ความอดทนของลูกค้าจะลดลงเรื่อย ๆ และมาตรฐานความเป็นส่วนตัวจะเข้มงวดขึ้นเท่านั้น ผู้นำด้าน CX ที่สร้างซัพพอร์ตบนโฟลว์ข้อมูลที่ปลอดภัย การรองรับหลายภาษาอย่างชัดเจน ภาพแบบโต้ตอบได้ และการสนับสนุนจากเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น จะก้าวนำอยู่เสมอ Roadmap ของ Maven จะเพิ่มความละเอียดของการควบคุมสิทธิ์ ขยายการรองรับภาษา และแสดงเหตุผลว่าทำไมจึงให้คำตอบนั้น
ดูการทำงานจริง → การสาธิตแบบสดเห็นภาพชัดกว่าคำอธิบายใด ๆ ให้เราแสดงให้คุณเห็นว่า Maven ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ เจ้าหน้าที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพ และทีมความปลอดภัยสบายใจได้อย่างไร ทั้งหมดในคราวเดียว
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
