Roo ลดปริมาณทิกเก็ตลง 50% ด้วย Maven AGI ได้อย่างไร

ความท้าทาย

รักษาการซัพพอร์ตระดับสูงสุดท่ามกลางการเติบโตของลูกค้าแบบก้าวกระโดด

เมื่อ Roo เข้าสู่ช่วงการเติบโตแบบ hypergrowth เครือข่ายโรงพยาบาล สัตวแพทย์ และผู้ช่วยสัตวแพทย์ก็ขยายตัวอย่างรวดเร็ว แต่การเติบโตนี้มาพร้อมกับทิกเก็ตซัพพอร์ตที่พุ่งสูงขึ้นตามสัดส่วน บางครั้งมากถึง 1,000+ รายการต่อสัปดาห์ ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล และแชทในแอป

Tara Clark ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้า รู้ดีว่าการยกระดับระบบ self-service ของ Roo จะช่วยให้ทีมรับมือกับปริมาณงานนี้ได้โดยไม่ลดมาตรฐานคุณภาพ การให้ลูกค้าหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้ด้วยตนเอง จะทำให้ทีมมีเวลามากขึ้นในการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องอาศัยการค้นคว้าและบริบทเชิงลึก

Tara ไม่ต้องคิดซ้ำเลยว่าต้องการโซลูชัน self-service แบบไหน “AI เป็นเสาหลักสำคัญของธุรกิจเรา” เธอกล่าว “จึงเป็นแค่เรื่องของเวลาก่อนที่เราจะนำโซลูชันเอเจนต์ AI มาใช้เพื่อช่วยให้บริการซัพพอร์ตลูกค้าตลอด 24/7”

ด้วยการคำนึงถึงปัญหาของทีมและลูกค้าเป็นหลัก เธอจึงวางรายการความต้องการที่ทะเยอทะยาน แพลตฟอร์มในอุดมคติของเธอต้อง:

• ตอบคำถามได้ทันที ผ่านแชทในแอป
• ปรับให้เข้ากับน้ำเสียงของแบรนด์ Roo และภาษาที่ได้รับอนุมัติ
• มอบบริการเฉพาะ รวมถึงการนำระบบไปใช้แบบมีผู้แนะนำ

Tara ประเมินโซลูชัน 3 รายในตลาด AI ซัพพอร์ตที่มีการแข่งขันสูง แพลตฟอร์มที่ 1 ใช้วิธีการสั่งงานแชทบอทแบบอิงตรรกะที่ล้าสมัย ขณะที่แพลตฟอร์มที่ 2 ไม่สามารถมอบบริการระดับพรีเมียมที่เธอต้องการได้

Maven AGI ตรงกับเกณฑ์ของเธออย่างสมบูรณ์แบบ และพร้อมเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของ Roo

เราต้องการเอเจนต์แชทแบบ self-service เพื่อลดคิวที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และคืนเวลาให้ทีมของเรา ตั้งแต่แรกเราเห็นได้ทันทีว่า Maven ทุ่มเทเต็มที่ 100% เพื่อช่วยให้วิสัยทัศน์นี้เป็นจริง

— Zack Lynch, Senior Operations Specialist

โซลูชัน

ทำงานซัพพอร์ตแบบอัตโนมัติด้วยเอเจนต์แชทและเอเจนต์ค้นคว้าอัจฉริยะ

ด้วยการผสานรวมกับ Zendesk และศูนย์ช่วยเหลือของ Maven ทีมของ Roo จึงเริ่มนำเอเจนต์แชทตัวใหม่มาใช้ทำงานแทน

Tara กล่าวว่าการซัพพอร์ตแบบลงมือช่วยจริงของ Maven ทำให้กระบวนการ onboarding ทั้งหมดง่ายดาย ตั้งแต่การสอนทีมให้เขียน prompt ที่มีประสิทธิภาพ ไปจนถึงการช่วยปรับเอกสารให้ได้คำตอบที่ดีที่สุด Maven มอบทุกสิ่งที่ทีมต้องการเพื่อให้ระบบซัพพอร์ตใหม่พร้อมใช้งาน

ปัจจุบันทีมได้นำ Agent Maven™ ไปใช้งานทั่วทั้งศูนย์ช่วยเหลือและแชทในแอปของ Roo เรียบร้อยแล้ว ลูกค้าสามารถเข้าไปที่การค้นหาฐานความรู้ของบริษัทเพื่อรับคำตอบที่คัดสรรมาแล้วสำหรับคำถามทั่วไปได้ทันที หรือใช้เอเจนต์แชทในแอปสำหรับคำตอบที่ละเอียดกว่า (และรวดเร็วไม่แพ้กัน)

ด้วยการเขียน prompt อย่างพิถีพิถันของเจ้าหน้าที่ Roo ทำให้ Agent Maven™ เรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วในการตอบคำถามจำนวนมากได้อย่างมีคุณภาพ ตั้งแต่การรีเซ็ตรหัสผ่านไปจนถึงการเรียกเก็บเงินและการชำระเงิน และเนื่องจาก Maven ดึงข้อมูลจากหลายแหล่งพร้อมกันได้ คำตอบจึงรวดเร็วและครบถ้วนกว่าที่ลูกค้าจะค้นหาได้เอง คำถามส่วนใหญ่ได้รับการแก้ไขโดยแทบไม่ต้องโต้ตอบไปมา และในกรณีที่ไม่บ่อยนักที่ Agent Maven™ ไม่รู้คำตอบ ก็จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

Tara และทีมยังประทับใจอยู่เสมอกับความสามารถของ Maven ในการเลียนแบบน้ำเสียงของแบรนด์ Roo ตั้งแต่โทนที่เป็นมิตรไปจนถึงการใช้อีโมจิ Agent Maven™ ใช้เฉพาะภาษาและคำศัพท์ที่ได้รับอนุมัติ จึงเป็นส่วนขยายของทีมได้อย่างลงตัว

แต่ประโยชน์ไม่ได้จบแค่การปรับโฉมระบบ self-service ของ Roo ทีมยังใช้ Copilot ซึ่งเป็นเอเจนต์เบื้องหลังของ Maven เป็นผู้ช่วยค้นคว้าที่พร้อมใช้งานตลอดเวลา ขณะจัดการคิวอีเมลและโทรศัพท์ของ Roo Copilot สามารถอธิบายคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ทันที ช่วยให้แม้แต่พนักงานใหม่ก็แสดงความเชี่ยวชาญได้ โดยสร้างคำตอบที่สมบูรณ์ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถใช้ได้ทันทีหรือแก้ไขก่อนส่ง

ด้วยความสามารถด้านการค้นคว้าของ Copilot และความสามารถด้านแชทของ Agent Maven™ คิวซัพพอร์ตของ Roo จึงจัดการได้ง่ายขึ้นอย่างมาก ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับกรณีซับซ้อนที่ต้องอาศัยการดูแลจากมนุษย์

“ความสามารถของ Maven ในการให้คำตอบที่คัดสรรมาอย่างดีแก่ลูกค้าตลอด 24/7 มีความหมายอย่างมากสำหรับเรา ตอนนี้ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น และทีมของเราก็มีเวลาสำหรับทิกเก็ตที่ต้องดูแลใกล้ชิด”

Tara

ผลลัพธ์

ตัวเลือก self-service ที่ครบถ้วน ประหยัดเวลาได้มาก และ 80% ของคำถามได้รับคำตอบอัตโนมัติ

Maven ตอบโจทย์ทุกข้อในรายการของ Tara และมากกว่านั้น ด้วยทีมเอเจนต์ (และทีมมนุษย์) ที่คอยสนับสนุน เจ้าหน้าที่ของ Roo ได้ปรับปรุงทรัพยากร self-service ลดคิวทิกเก็ต และมอบการซัพพอร์ตระดับพรีเมียมให้ทั้งโรงพยาบาลและสัตวแพทย์ตลอด 24/7

ผลลัพธ์พิสูจน์ได้ด้วยตัวเอง:

• ปริมาณทิกเก็ตลดลง 50%
• 80% ของคำถามได้รับคำตอบอัตโนมัติผ่านแชท

ก้าวต่อไปของ Roo คืออะไร ทีมวางแผนเพิ่ม API ขั้นสูงเพื่อขยายความสามารถของ Agent Maven™ ให้มากขึ้นอีก เมื่อมีข้อมูลไหลเข้าสู่แพลตฟอร์มมากขึ้น เจ้าหน้าที่ของ Roo จะมอบหมายงานซัพพอร์ตเฉพาะผู้ใช้ได้ เช่น ช่วยสัตวแพทย์และผู้ช่วยสัตวแพทย์ยกเลิกหรือปรับกะการทำงาน พูดง่ายๆ คือ Maven พร้อมขยายตัวไปพร้อมกับธุรกิจของ Roo

“ผมพูดได้อย่างมั่นใจว่า Maven ดีที่สุดในระดับเดียวกัน และผมไม่มีข้อสงสัยเลยว่าพวกเขาจะยังคงสนับสนุนเราต่อไป เมื่อเราเริ่มใช้ Maven ขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนมากขึ้น”

Zack