Check ทำอัตราความแม่นยำได้ถึง 85% ด้วย Maven AGI ได้อย่างไร

ความท้าทาย

ขยายการซัพพอร์ตด้านเงินเดือนที่ซับซ้อนให้ทันก่อนช่วงเร่งด่วนปลายปี

ในฐานะผู้นำตัวจริงด้านโครงสร้างพื้นฐานเงินเดือนแบบ API ทำให้ Check ได้รับคำขอความช่วยเหลือหลายร้อยรายการในแต่ละวัน ทีมซัพพอร์ตของบริษัทให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมมาโดยตลอด แต่ Jim Kohl หัวหน้าฝ่ายส่งมอบบริการ ตั้งใจยกระดับมาตรฐานให้สูงขึ้นไปอีกด้วยแพลตฟอร์มซัพพอร์ตที่ขับเคลื่อนโดยเอเจนต์ AI

เขารู้ดีว่าช่วงปลายปีซึ่งเป็นช่วงที่งานยุ่งที่สุดมักจะมีคำถามหลั่งไหลเข้ามาจำนวนมาก จึงมองหาโซลูชันที่ตอบคำถามของลูกค้าได้เองโดยอัตโนมัติ ตั้งแต่เรื่องโบนัสไปจนถึงการกระทบยอดเงินเดือน

อย่างไรก็ตาม เขาต้องการพิจารณาตัวเลือกด้าน AI อย่างรอบคอบ เพราะโดยธรรมชาติแล้ว แม้แต่คำถามเรื่องเงินเดือนที่ดูตรงไปตรงมาก็มีความเสี่ยงสูง โดยเฉพาะเมื่อเกี่ยวข้องกับค่าจ้างและสวัสดิการ เขาจึงยึดเงื่อนไขที่ต่อรองไม่ได้ และมองหาเครื่องมือที่:

• ตอบคำถามผ่านแชทได้ตลอด 24/7
• ปฏิบัติตามมาตรฐานด้าน compliance และความปลอดภัยที่เข้มงวด โดยเกิด hallucination น้อยที่สุด
• ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อไม่มั่นใจพอที่จะตอบคำถาม

Jim ทดลองเดโมโซลูชันซัพพอร์ตด้วย AI หลายตัวในตลาดที่อ้างว่าตอบโจทย์ครบทุกข้อ แต่ก็ยังไม่ผ่านเกณฑ์ จนกระทั่งเขาได้พบ Maven AGI ทุกอย่างจึงเริ่มลงตัว

“ใครๆ ก็รู้ว่า AI มี hallucination บ้างเป็นครั้งคราว แต่ Agent Maven™ แสดงที่มาของคำตอบเสมอ และรู้ว่าเมื่อไหร่ควรดึงเจ้าหน้าที่เข้ามาช่วย”

โซลูชัน

รับมือคำถามเรื่องเงินเดือนที่ละเอียดอ่อนได้อย่างมั่นใจตลอด 24/7 ด้วย Agent Maven™

ด้วย Maven ทีมของ Jim ได้พาร์ทเนอร์ที่มีความสามารถและเรียนรู้ได้รวดเร็ว ช่วยลดภาระของคิวทิกเก็ตซัพพอร์ตของ Check

ปัจจุบัน เอเจนต์แชทแบบ on-demand ของ Maven ที่ชื่อ Agent Maven™ ตอบคำถามเรื่องเงินเดือนที่ซับซ้อนได้หลากหลายด้วยตัวเอง รวมถึงเรื่องโบนัสและ W2 ตลอดจนข้อสงสัยทั่วไปอย่างการโอนเงินเข้าบัญชีโดยตรง และเนื่องจาก Maven ผสานการทำงาน เข้ากับเอกสารองค์ความรู้ของ Check โดยตรงเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน compliance ที่เข้มงวด ทุกข้อ Jim จึงมั่นใจได้ว่าคำตอบแทบทั้งหมดถูกต้องและปลอดภัย

หาก Agent Maven™ ประเมินว่าตนจะไม่สามารถตอบได้ตามมาตรฐานเหล่านี้ ก็จะถอยออกมาและดึงเจ้าหน้าที่เข้ามาทันที และแม้แต่ในสถานการณ์เช่นนี้ก็ยังเป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย ลูกค้ายังคงได้รับคำตอบที่ดีที่สุด ขณะที่ทีมของ Jim สามารถปรับปรุงคำตอบครั้งต่อไปของ Maven ได้ ทำได้อย่างไร? เมื่อ Agent Maven™ ตอบคำถาม ทีมสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ใช้อ้างอิงได้อย่างแม่นยำ ด้วยร่องรอยนี้ เจ้าหน้าที่จึงระบุได้ว่าผิดพลาดตรงไหน และอัปเดตเอกสารของ Check เพื่อให้คำตอบในอนาคตดียิ่งขึ้น

ความแม่นยำที่พุ่งสูงขึ้นของ Agent Maven™ ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่ดีขึ้น ปัจจุบัน Jim แชร์รายงานประจำสัปดาห์จากแดชบอร์ดของ Maven ให้ทั้งบริษัทได้เห็นโดยตรง และเมื่อทีมแก้ไขคำตอบและป้อนข้อมูลให้เอเจนต์มากขึ้น สัดส่วนคำถามที่เอเจนต์จัดการได้เองก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ เมื่อมีผู้เชี่ยวชาญด้านเงินเดือนคนใหม่ประจำช่องทางแชท ทีมจึงมีเวลามากขึ้นในการให้ซัพพอร์ตระดับ VIP สำหรับเคสที่ซับซ้อน

ที่ดียิ่งกว่านั้น ประโยชน์เหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ทีมซัพพอร์ต ทีมขายก็หันมาใช้ Copilot เอเจนต์ภายในของ Maven เพื่อตรวจสอบคำตอบสำหรับคำถามซัพพอร์ตเชิงเทคนิคจากลูกค้าที่มีแนวโน้มซึ่งกำลังศึกษา Check เอเจนต์นี้ดึงข้อมูลจากเอกสารของ Check โดยตรงเช่นกัน ทีมขายจึงค้นหาคำตอบได้ทันที แม้จะเป็นเรื่องเฉพาะทางมากเพียงใด นับเป็นชัยชนะครั้งใหญ่สำหรับงานที่ต้องแข่งกับเวลา ช่วยให้ทีมอธิบาย use case ที่ซับซ้อนของ Check ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ผลลัพธ์

ตอบคำถามได้เองโดยอัตโนมัติด้วยความแม่นยำ 85% และประหยัดเวลาได้อย่างมาก

ด้วย Maven ทีมของ Jim ยกระดับระบบซัพพอร์ตได้อย่างก้าวกระโดด และได้เวลากลับคืนมาเพื่อดูแลเคสที่ต้องลงลึก ขณะที่ Agent Maven™ ช่วยทีมของ Jim สร้างการรักษาลูกค้าด้วยซัพพอร์ตด้านเงินเดือนที่มีคุณภาพ Copilot ก็ช่วยให้ทีมขายประสบความสำเร็จด้วยการเข้าถึงความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว

ผลลัพธ์ที่ได้?

• 20% ของคำถามซัพพอร์ตได้รับคำตอบโดยอัตโนมัติ
• อัตราความแม่นยำ 85%

เนื่องจากงานเงินเดือนเต็มไปด้วย edge case การจัดการทิกเก็ตซัพพอร์ตให้นายจ้างหลายพันรายจึงต้องอาศัยทีมที่แข็งแกร่ง เมื่อ Maven ช่วยตอบคำถามง่ายๆ ให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว Check จึงมีกำลังมากขึ้นในการโฟกัสกับปัญหาที่ต้องอาศัยการดูแลอย่างใกล้ชิด