I ungefär 3 år har ribban för AI i kundservice varit lösningsgrad. Inte om en förfrågan lämnade kön, utan om kundens faktiska problem löstes utan att en människa behövde kliva in. Den ribban är viktig och ska ligga kvar. Problemet är att diskussionen oftast har stannat där, och då går man miste om de mest värdefulla ögonblicken.
Tänk på när en kund hör av sig. De frågar hur man gör något, varför de har debiterats eller om en funktion finns. Ofta är det också då de i tysthet avgör om de ska uppgradera, utöka eller börja se sig om efter alternativ. En agent som bara är byggd för att lösa ärenden behandlar det ögonblicket som ett ärende att stänga. Den besvarar frågan och släpper resten.
Ekonomin i det missade tillfället är inte subtil. Bain & Companys långvariga forskning visade att en ökning av kundlojaliteten med 5 % kan höja vinsten med 25 % till 95 %, eftersom kunder som stannar köper mer och kostar mindre att betjäna över tid. Det är i samtalen som supportteamet redan äger som mycket av det värdet vinns eller förloras.
Därför lanserar Maven Charters. En Charter ger en Maven-agent rätt instruktioner för exakt den situation den står inför. Tillsammans med Intelligent Fields, som läser av samtalet i realtid och förstår avsikt, behörighet, känsloläge och var i kundresan någon befinner sig, kan agenten göra mer än att svara. Den kan känna igen ögonblicket och agera på det.
I praktiken kan det se ut som i exemplen nedan, där allt körs genom samma agent:
- En Charter för merförsäljning som upptäcker en kund som passar för något de inte har ännu och lyfter fram rätt erbjudande, i sitt sammanhang, medan kunden redan är engagerad.
- En Charter för korsförsäljning som känner igen ett närliggande behov och presenterar den kompletterande produkten.
- En Charter för nurturing som möter en prospekt eller ny kund med nästa bästa steg i stället för en återvändsgränd.
- En Charter för kundlojalitet som upptäcker avsikt att lämna och kör räddningsinsatsen innan kunden är borta.
I de flesta teknikstackar är instinkten att hantera det här med ett andra system. En plattform för marknadsautomation för nurturing, ett separat verktyg för räddningserbjudandet, ett CRM-flöde för merförsäljningen. Vart och ett kräver egen data, egna regler och egen integration, och inget av dem finns med i samtalet när ögonblicket faktiskt inträffar. Charters gör tvärtom. Insatsen ligger i samma styrda agent som löser supportärenden, utlöses av det agenten redan förstår och körs ovanpå den helpdesk som redan finns på plats.
Styrd är ordet som skapar förtroende här. Med Charters ställs beteende och åtkomst in per situation. Du bestämmer vad agenten vet och vad den får göra i varje scenario, så att en intäktsinsats aldrig utlöses där den inte hör hemma och en känslig förfrågan aldrig får en säljknuff. Den kontrollen backas upp av 15 certifieringar och bedömningar, bland annat ISO 42001 för AI-styrning och PCI-DSS 4.0 Level 1. En ny insats innebär ingen ombyggnad. Det är en ny Charter som läggs till i strukturen.
Anledningen till att detta är trovärdigt nu är att lösningsarbetet redan är bevisat. Mastermind nådde upp till 93 % autonom lösningsgrad inom 6 veckor. Papaya Pay nådde 90 % på 3 veckor. K1x var i drift med 80 % redan första veckan. Rho höll 95 % CSAT samtidigt som de hanterade 12 % fler kontakter per månad utan att anställa fler. De team som litar på att en agent löser ärenden på den nivån är också de som kan lita på att den bär nästa del av kundrelationen.
Frågan för varje CX-ledare inför årets andra halva är inte längre om en AI-agent kan lösa ärenden. Det är om agenten gör något med de ögonblick som lösningen skapar.
Se hur Charters fungerar och vad en agent kan göra bortom lösningen: boka en demo.
Se det på dina egna konversationer.
Begär en kostnadsfri, personlig demo.
