Så besvarar Papaya Pay 90 % av alla kundfrågor autonomt med Maven AGI

Utmaning

Att skala skräddarsydd kundsupport utan att öka antalet anställda

Papaya Pays främsta uppdrag är att minska den stress och oro amerikaner känner när de betalar sina räkningar. När kunderna behöver hjälp med betaltjänsten står Papayas supportteam redo. Men företaget växte också snabbt, och i takt med att Papaya fick fler användare ökade naturligtvis även supportförfrågningarna.

Operativ chef (VP of Operations) Jeff Ho insåg snabbt att Papayas befintliga helpdeskplattform inte var skalbar och att det krävde för mycket av hans lilla team att träna den att ge de mest korrekta svaren.

För att förbereda plattformen för kritiska supportsituationer, som problem vid kontoinställning och misslyckade transaktioner, behövde teamet bygga otaliga beslutsträd med ”om–så”-scenarier. Det ständiga underhållet gjorde det svårare att hantera den växande kön och åt upp tid som behövdes för mer krävande supportuppgifter (som problem med räkningsbetalningar).

Jeff ville hålla teamet litet medan Papaya växte, så han visste att det var dags att uppgradera till en kraftfullare supportplattform. Närmare bestämt var det dags för en AI-driven lösning.

Han letade därför efter en AI-nativ supportplattform som kunde:

1. Lära sig Papayas svar med minimal handpåläggning
2. Självständigt lösa de flesta förfrågningar redan i första svaret
3. Hålla samma kvalitet som Papayas mänskliga supportmedarbetare

Lyckligtvis rekommenderade en av Papayas investerare snart en lösning som uppfyllde alla krav: Maven AGI. Efter bara 1 demo visste Jeff att han ville vara med.

”Att lära vårt tidigare supportverktyg att svara korrekt på kundfrågor krävde ständigt underhåll. Mavens LLM:er lär sig mycket snabbare.”

Lösning

Snabbare och mer korrekta svar med Agent Maven™

Efter en guidad onboarding driftsatte Jeffs team sin egen version av Mavens skarpa AI-agent, Agent Maven™, i Papayas chattkanal i appen. Och den började lösa kundförfrågningar från dag 1.

Tidsbesparingarna var omedelbara. Jeffs team lägger inte längre timmar på att skapa och underhålla oändliga automatiseringsregler. Tack vare Mavens integration med Papayas supportdokumentation och vanliga frågor behövde teamets faktiska kunskapsansvariga Jordan Dragos bara mata Agent Maven™ med vanlig text – och inom bara 3 veckor var den redo att hantera alla supportscenarier.

Oavsett om det gäller frågor om kontoinställning eller transaktionsfel tar Agent Maven™ snabbt fram grundliga och korrekta svar på de flesta av de allt fler ärendena. Och eftersom de första svaren träffar så rätt löses förfrågningarna oftast utan extra fram-och-tillbaka.

”Att veta att agenten kan besvara frågor utan att vårt team behöver ingripa har varit en total game-changer”, förklarar Jeff. ”Nu kan vi tryggt hantera större ärendevolymer utan att sätta kundernas tålamod på prov eller ta tid från mer krävande supportärenden.”

Ännu bättre: Jeff vet att agenten levererar samma förstklassiga service som Papayas mänskliga medarbetare. Mavens användarvänliga dashboards ger teamet 360 graders insyn i allt agenten gör, så de kan se hur Agent Maven™ presterar på nyckeltal som lösningsgrad vid första kontakt och avledningsgrad. Teamet kan också följa exakt vad kunderna tycker om agentens service, både individuellt och sammantaget. De kan till och med se var agentens svar inte riktigt når upp till kvalitetskraven och uppdatera Papayas supportdokumentation för att förbättra framtida svar.

Så mycket som Jeff uppskattar Mavens kraftfulla agent och användbara prestandainsikter är det bästa med samarbetet ändå tillgången till ett supportteam av riktiga människor. Genom e-postuppdateringar, regelbundna samtal och en Slack Connect-kanal finns supportpersonal alltid tillgänglig för tekniska frågor. Jeff säger att deras dedikerade Customer Success Manager Derek Ford känner Papayas supportfunktion så väl att han känns som en del av det interna teamet.

”Maven är ett måste för alla växande företag som inte vill snåla på supporten. Att låta deras AI-agent hantera förfrågningar har halverat vår kostnad per ärende.”

Resultat

Högre kundnöjdhet med 70 % lösningsgrad vid första kontakt

Med Maven förvandlade Papaya sin supportverksamhet till ett skalbart arbetsflöde som kan utvecklas i takt med deras banbrytande app. I dag ger Jeffs team dubbelt så många kunder en smidig och stressfri supportupplevelse – med samma antal anställda.

Resultaten talar för sig själva:

• 90 % av förfrågningarna besvaras självständigt via chatt
• 70 % lösningsgrad vid första kontakt
• 50 timmar sparade per vecka på supportuppgifter
• 50 % lägre kostnad per ärende

Vad händer härnäst i samarbetet? Eftersom chattkanalen blev en sådan framgång planerar Jeff att driftsätta Agent Maven™ för e-post senast i juni 2025 och för telefon före slutet av Q3. Maven gör det möjligt för teamet att beta av supportkön snabbare än någonsin och höja ribban för kundservicen ännu mer. Den kraftfulla kombinationen kommer utan tvekan att spela en central roll i Papayas explosiva tillväxt.

”Maven är inte bara en leverantör – det är som en förlängning av vårt interna team. Och i den takt teamet lanserar nya produkter har jag inga tvivel om att Maven kommer att fortsätta stödja vår snabba tillväxt.”