Problemet med att köpa sig till en plattform
Digital.ai är byggt för att hjälpa världens mest komplexa organisationer att leverera pålitlig mjukvara i AI-takt.
Men allt byggdes inte från grunden. Agil planering kom från ett förvärv. Release orchestration från ett annat. Kontinuerlig testning och applikationssäkerhet – varje förmåga kom med ett eget företag, egen dokumentation och ett eget sätt att organisera kunskap.
För Manfred Kunze, vice vd för global kundsupport, innebar det att hans supporttekniker ställdes inför en unik variant av ett vanligt problem. Varje ärende började med samma fråga: vilket system ska jag söka i först? En fråga om release orchestration hör hemma i en helt annan värld än en fråga om applikationssäkerhet. Olika terminologi, olika dokumentation, olika logik. Svaren fanns nästan alltid någonstans. Det svåra var att hitta dem.
Kunze behövde inte ett bättre sökfält. Han behövde något som kunde ha alla 6 produktlinjer i huvudet samtidigt.
Först bevisa det internt
2024 tog Digital.ai in Maven AGI som en intern copilot, inbyggd direkt i Zendesk där supportteamet redan arbetade. Ett verktyg som sökte i alla 6 kunskapsbaser samtidigt och presenterade svar i sammanhanget för det ärende teknikern hade öppet.
De gick metodiskt till väga och började med ett urval av produktlinjerna. Frågan var inte om AI kunde besvara supportfrågor, utan om den klarade den enorma bredden och de tekniska egenheterna i en portfölj som fogats samman av ett halvdussin förvärv.
Det höll. Digital.ai förnyade avtalet för ett andra år.
Men Kunze byggde inte ett internt produktivitetsverktyg. Han siktade mot något större.
Ut till kunderna
I februari 2026 lanserade Digital.ai en kundvänd AI-agent inom ett halvdussin segment av sin supportverksamhet. Samma samlade kunskapsbas som den interna copiloten använde, nu direkt tillgänglig för kunderna.
Det var ett omfattande åtagande. Varje segment har sin egen informella kunskap, sina egna specialfall och sitt eget sätt att förklara saker. Att få AI:n att prestera jämnt i dem alla, inte bara i de enkla, krävde ett gediget arbete under mer än ett år.
”Vi tog in Maven för att lösa ett problem som verkligen bromsade vårt team – 6 produktlinjer, 6 kunskapsbaser och tekniker som lade mer tid på att söka än på att lösa. Att teamet själva började kalla det 'Ask Maven', innan någon bad dem, säger allt om huruvida det fungerade.” – Manfred Kunze, vice vd för global kundsupport, Digital.ai
Namnet
Här är det som är svårt att konstruera.
När AI-agenten gick live gav Kunzes team den ett namn. Ingen beordrade det. Ingen höll i någon namnövning. Det var helt enkelt vad folk redan hade börjat kalla verktyget de använde när de behövde ett svar.
De kallade det ”Ask Maven”.
Kunze förnyade inte bara avtalet – han talade om samarbetet på Mavens all hands-möte. Det är inget en supportchef gör av artighet. Så ser det ut när ett verktyg förtjänar sin plats i någons arbetsflöde.
Vad som är annorlunda nu
Den dagliga förändringen är enkel. Teknikerna växlar inte längre mellan 6 dokumentationssystem. De ställer en fråga och får ett relevant svar i sammanhanget för det ärende de redan arbetar med. Kunderna kan nu få svar på samma sätt: direkt, utan att vänta på att en människa ska söka åt dem.
Men den mindre uppenbara förändringen är den som betyder mest för ett företag som vuxit genom förvärv. Den fragmentering som gör support svår är samma fragmentering som brukar få AI att misslyckas: för många källor, för mycket inkonsekvens, för lite standardisering. Kunze hittade en väg igenom det för Digital.ai. Och teamet gillade resultatet så mycket att de satte Mavens namn på det.
Det är också värt att notera vad som inte förändrades. Supportteamet behöll Zendesk. De gjorde det bara smartare med Maven. Det är samma princip som Digital.ai för fram till de företag de arbetar med: utvecklas utan att börja om. Maven gjorde det möjligt.
Se det på dina egna konversationer.
Begär en kostnadsfri, personlig demo.
