Belfrys tillväxtlyft: chattsupport som skalar på autopilot med Maven AGI

Utmaning

Chattsupport dygnet runt utan fler anställda

Efter en ny Series A-runda var Belfry redo för nästa tillväxtfas. Kunderna märkte det också: allt fler bevakningsföretag loggade in på allt-i-ett-plattformen för att effektivisera sin verksamhet.

Haken? Den ökade användningen satte mer press på Belfrys CX-team. Inom 6 månader hade antalet ärenden fördubblats, eftersom användare skickade in frågor om implementering och utbildning dygnet runt. För ivriga kunder innebar det ofta att de fick vänta till kontorstid på svar på brådskande frågor.

Senior Director of Customer Experience Alex Turkovic insåg snabbt att teamet behövde mer resurser för att möta den nya efterfrågan. Men som alla marginalmedvetna eftermarknadsledare ville han inte lösa problemet enbart med fler anställda. Han misstänkte att Belfrys CX-team kunde växa mer effektivt med AI, närmare bestämt med en AI-bot direkt i plattformen.

Genom att bygga in AI i arbetsflödena kunde Alex smidiga team ge varje ny kund förstklassig support i samma sekund som den behövdes, oavsett tid på dygnet. Självbetjäningen skulle också korta ärendekön och ge teamet mer utrymme för ärenden som kräver personlig hantering, som backend-konfigurationer och buggfixar.

För att navigera den trånga AI-marknaden så strategiskt som möjligt satte Alex upp en tydlig checklista. Den nya AI-leverantören måste klara 3 saker:

• Utnyttja Belfrys omfattande hjälpdokumentation för att nå samma kvalitet som mänskliga handläggare
• Följa strikta säkerhets- och efterlevnadsrutiner, särskilt när det gäller känsliga löne- och personaluppgifter
• Leverera transparenta prestandarapporter för löpande förbättringar av systemet och uppdateringar av kunskapsdokumentationen

Efter att ha utvärderat flera leverantörer som inte kunde uppfylla kraven hittade Alex Maven AGI. När Maven-teamet presenterade flera kort- och långsiktiga användningsfall för Belfry under en vanlig demo förstod Alex att han hittat en partner som verkligen brann för hans teams framgång. Så han slog till.

”Vi behövde ett sätt att finnas där för kunder i onboarding utan att ärendekön svämmade över. Maven ger oss mycket andrum.”

Lösning

Agent Maven™ tar hand om chattfrågor efter kontorstid

Onboardingen var lika engagerad och grundlig som säljprocessen. Efter en nyckelfärdig integration med Zendesk guidade Maven-teamet Alex systematiskt genom AI-träningen. De hjälpte teamet att skriva promptar och kartlägga arbetsflöden och gav råd om bästa praxis i varje steg.

Resultatet är en kraftfull version av Agent Maven™ med Belfrys varumärke, som företagets kunder känner som ”Belle”. Enligt Alex mångdubblar chattagenten i plattformen teamets kapacitet och ger användarna utförliga svar direkt – om allt från lönekonfiguration till schemaläggning av personal. Och eftersom Agent Maven™ hämtar sin information direkt från Belfrys kunskapsdokumentation och följer strikta säkerhets- och efterlevnadsstandarder vet Alex alltid att kundernas data är säkra.

Dessutom blir Agent Maven™ bara smartare med tiden, vilket Mavens användarvänliga dashboard visar tydligt. Alex loggar in och följer allt från förbättrad svarsgrad och träffsäkerhet till det växande antalet ärenden som Agent Maven™ nu hanterar självständigt. Teamet har också lagt in en ”tumme upp/tumme ner”-fråga i varje chatt för att validera måtten och bekräfta att även kunderna ser värdet.

Många av framgångarna beror på att Agent Maven™ ständigt lär sig och optimerar sig själv. Men Alex använder också dashboardens insikter för att se vilka frågor agenten ännu inte kan besvara och träna om den. När han upptäcker sådana luckor kan teamet komplettera Belfrys hjälpinnehåll med nya artiklar och videor som förbättrar chattens prestanda och höjer den övergripande kvaliteten i deras CX-kommunikation.

”Maven ger oss som en bieffekt en mer helhetlig bild av vår supportfunktion”, förklarar Alex. ”Nu kan vi zooma in på blinda fläckar och uppdatera våra hjälptexter så att de bättre matchar frågorna kunderna ställer.”

Hittills bygger de omfattande systemförbättringarna förtroende hos Belfrys användare. Trots att de vet att de pratar med AI är vissa kunder så nöjda med Agent Maven™:s högkvalitativa svar, som förstår deras avsikt, att de återkommer med ännu fler frågor.

För Alex slimmade CX-team är Maven den ultimata tillväxthacken som gör det möjligt att erbjuda skräddarsydd support genom hela kundresan. Medan Agent Maven™ hjälper användarna med utbildning och implementering kan teamet lägga all sin kraft på de mer komplexa ärendena som kräver personlig omsorg.

”Hur mycket jag än gillar Mavens teknik är det människorna som gör det för mig. Från att guida oss genom varje integration till att ta fram Belfry-specifika användningsfall – deras team är så metodiskt och kundfokuserat.”

Resultat

Självständiga svar med hög kundnöjdhet och en pålitlig ersättare för en CX-handläggare

Med Agent Maven™ byggde Alex en skalbar och kostnadseffektiv chattfunktion i plattformen som gör jobbet av en heltidsanställd CX-handläggare. Nu hjälper Belfrys eftermarknadsteam fler bevakningsföretag att snabbare se värde – samtidigt som de sparar tid och håller personalstyrkan slimmad.

• 72 % lösningsgrad för förfrågningar
• 25 % av förfrågningarna helt avlastade från supportteamet

Vad händer härnäst? Alex planerar att införa Agent Maven™ vid fler kontaktpunkter och göra den till en heltäckande CX-persona. Inom kort blir den rösten i deras produktnyhetsbrev, och på sikt hoppas han kunna integrera Agent Maven™ med Belfrys faktureringsplattform för att hantera komplexa uppgifter som konfigurationsändringar.

”Det har bara gått några månader, men jag ser fram emot att fortsätta ha kul med den Maven-persona vi har byggt. Jag tvivlar inte en sekund på att vi kan träna den att ta sig an allt mer avancerade uppgifter med tiden.”