Så framtidssäkrar Clio sin support och löser 60 % fler ärenden autonomt med Maven AGI

Utmaning

Modernisera chattsupporten inför nästa tillväxtfas

Efter att snabbt ha förnyat det juridiska arbetet för små och medelstora byråer förberedde sig Clio för att lansera en ny produktsvit riktad mot storföretagsmarknaden. Lanseringen skulle ta företaget in i ett nytt kapitel av innovation. Att möta den nya marknaden krävde också att George Sullivan, senior director för kundsupport, tog Clios chattsupport till nästa nivå.

George och hans team använde en äldre chattbot för att ge kunderna snabba svar på rutinfrågor, men den visade sina begränsningar i stor skala. På grund av chattbotens stela, regelbaserade arkitektur kunde den bara besvara frågor som den förprogrammerats att hämta svar på från Clios helpdesksidor. Omträning krävde täta, manuella omkonfigureringar och var en källa till frustration för Georges team.

Att besvara chattfrågorna, av vilka många var återkommande, tog dessutom tid från teamets arbete med mycket komplexa tekniska ärenden. Med ansträngda resurser fick teamet ofta eskalera ärenden till en andra linje av tekniska specialister för komplexa frågor. Även om varje ärende fortfarande hanterades med stor omsorg förlängde eskaleringarna lösningstiderna och gjorde det svårare för frontlinjeteamet att bygga meningsfulla kundrelationer.

För att klara nästa fas av kundtillväxt behövde Clios nya teknikpartner:

• Automatiskt och korrekt besvara rutinfrågor i chatten i appen
• Integreras djupt med Clios tekniska plattform, inklusive Salesforce
• Erbjuda support vid behov och löpande förbättringar

Eftersom problemet skulle växa i takt med att Clio fick större kunder valde Clio att prioritera en äkta, GenAI-baserad chattlösning. Brandon Cheng, chef för Clios GTM Applications-team, stresstestade 10+ ledande leverantörer inom AI-agenter, och Maven AGI var den enda som konsekvent levererade på alla tre punkter. Efter mycket goda omdömen från flera befintliga Maven-kunder satte Brandon, George och deras team igång.

”I vår utvärdering visade Maven bäst resultat, både i effektivitet och kvalitet, och deras team stack ut genom sin lyhördhet.” ­– George

‍

Lösning

Nästa generations självbetjäning med Agent Maven™

Maven gav Clios team det skalbara supportramverk de behövde för att möta en växande kundbas som i allt högre grad använder flera produkter.

Under en 6 veckor lång onboarding byggde Maven-teamet ett starkt samarbete med Clio-teamet och guidade dem genom processen med eftertanke och omsorg. En dedikerad CSM ansvarade för processen, medan Mavens Forward Deployed Engineers gav teknisk hjälp vid behov. Implementeringsingenjörer byggde också en omfattande Salesforce-integration och tränade Agent Maven™ på Clios varumärkesröst och kunskapsbas. ”Sättet Maven har samarbetat med oss på, både under onboardingen och därefter, är så genomtänkt och helhetsorienterat och ger oss stort förtroende för att vi kan lyckas tillsammans”, säger George.

Clio-teamet lanserade först Agent Maven™ för en utvald grupp pilotkunder, och den presterade bättre än den tidigare lösningen från första dagen. Oavsett om det gällde faktureringsfrågor eller att guida kunder genom automatiserad intagning och arbetsflöden gav Agent Maven™ konsekvent koncisa, lättförståeliga svar med vattentäta krav på säkerhet och regelefterlevnad.

Efter positiv återkoppling från betagruppen lanserade Brandon, George och teamet Maven för hela kundbasen i Nordamerika och inom några veckor globalt. I dag hanterar Agent Maven™ den absoluta majoriteten av chattfrågorna från Clios globala kundbas. Om det finns frågor som den inte kan besvara med 99 % säkerhet eskaleras de till en Clio-medarbetare via Salesforce Messaging. Eftersom Mavens överlämningar innehåller hela chatthistoriken och relevant kundinformation kan den mänskliga agenten alltid ta över med full kontext.

Agent Maven™s höga andel självständigt lösta ärenden och smidiga eskaleringar gav direkt effektivitetsvinster i frontlinjen. Ändå är det plattformens möjlighet till ständig förbättring som George uppskattar mest. I Maven Agent Designer-dashboarden kan teamets dedikerade AI-analytiker enkelt gå igenom konversationsloggar, identifiera kunskaps- eller kvalitetsluckor och göra relevanta uppdateringar i kunskapsbasen eller chattagentens persona. Tack vare Mavens lättviktiga no-code-verktyg för arbetsflöden kan analytikern snabbt införa förbättringarna.

Uppdateringarna gynnar också supportteamet direkt genom ständiga förbättringar vid varje iteration. När Maven hanterar fler rutinärenden fördjupar medarbetarna sina tekniska kunskaper och får tid att hjälpa kunderna direkt med mer komplexa frågor. Samtidigt innebär det borttagna eskaleringssteget att kunderna får svar på de frågorna nästan omedelbart.

Bäst av allt syns Mavens effekt på kundupplevelsen i form av positiv kundåterkoppling. George ser detta som den tydligaste signalen hittills att Clio är väl rustat att fortsätta växa och samtidigt erbjuda support i världsklass.

”Maven gör självbetjäning och självhjälp enkelt. Eftersom produkten är så smidig och flexibel kan vi snabbt iterera för att förbättra agentens prestanda. Tack vare Mavens rapportinsikter kan vi också snabbt identifiera och täppa till luckor i vår kundinriktade kunskapsbas, vilket möjliggör självhjälp och förbättrar prestandan.” – George

‍

Resultat

80 % av chattfrågorna automatiserade och mer tid för ärenden som kräver personlig hantering

Med Maven anpassade Clio sin chatt för den agentiska AI:ns era och gjorde supporten från en flaskhals till ett effektivt arbetsflöde som kan driva tillväxt. Nu besvarar Georges team fler frågor snabbare och får samtidigt tid att bygga djupa kundrelationer.

Maven ger konkret:

• >80 % av förfrågningarna besvaras självständigt via chatt
• 60 % fler lösta ärenden (jämfört med tidigare chattbot)
• 4 gånger snabbare livesupport för tekniska frågor tack vare lägre ärendevolym

‍

Vad händer härnäst? Efter att ha anslutit till Mavens växande nätverk av kunder och samarbetat kring nya sätt att få ut mer av plattformen ser George fram emot att införa nya användningsfall. Han håller redan på att introducera Mavens AI-agenter utanför supporten, i Clios arbetsflöden för customer success, försäljning och utbildning.

George räknar med att AI-agenter kommer att spela en betydande roll i kundkontakten före och efter köp, och ytterligare driva Clios mission att bygga juridisk AI-teknik som sätter klienten i centrum, ökar tillgången till rättvisa och förändrar den juridiska upplevelsen för alla.

”Maven är en utmärkt partner med fantastiska produkter, och vi ser fram emot att fortsätta arbeta och växa tillsammans när vi breddar oss till fler användningsfall för att förbättra kundupplevelsen.” – George