När Quest driftsatte AskQ, en AI-agent byggd på Maven AGI, var frågan inte hur många ärenden den kunde avleda, utan om varje interaktion skulle hålla den nivå av kundnöjdhet som Quest kräver. När AskQ visade att den konsekvent kunde leverera den kvaliteten utökade Quest omfattningen: först från ett initialt mål på 30 % till cirka 50 % självständig lösningsgrad, sedan till nya ärendekategorier.
Det här är berättelsen om hur kundnöjdhet drev varje resultat.
RIBBAN
Quests kunder har högsta prioritet.
Exceptionell kundsupport är grunden för allt Quest gör. Tillförlitlig data för AI, databasdrift, identitetssäkerhet och migreringar placerar Quest Software i centrum av IT-driften för tusentals globala storföretag. Det är ett ansvar som Quest tar på största allvar.
När Quest utvärderade AI för support var frågan inte ”kan den avleda ärenden”, utan ”kan den leverera en interaktion som våra kunder verkligen blir glada över”.
VAD QUEST BAD OM
30 % avledning var en startpunkt.
Quests fokus på kundnöjdhet formade samarbetet med Maven AGI. Tillsammans satte vi ett initialt mål på 30 % Quest Deflection Rate inom de första 12 månaderna. AskQ, Quests egen varumärkta AI-agent, skulle mätas på andelen kvalificerade supportinteraktioner den kunde lösa helt – riktiga svar till riktiga kunder utan att någon mänsklig agent behövde ta vid.
Båda parter var överens om att 30 % var startpunkten, inte slutmålet. För Quest handlade framgång om att varje AI-löst ärende skulle hålla företagets höga krav på supportkvalitet. Om en kund fick ett svar från AskQ och inte vände sig till en mänsklig agent inom 6 timmar var det Quests bevis på att interaktionen verkligen hade hjälpt kunden.
Den strikta definitionen av lösning var avsiktlig och speglade Quests bredare åtagande för kundnöjdhet. Resultaten granskas på ledningsnivå, eftersom en högkvalitativ kundupplevelse är lika viktig som operativ effektivitet.
RESULTATET
~50 % självständig lösning med förbättrad kundupplevelse
AskQ passerade prestandagolvet för år 1 redan under sin första driftperiod och nådde cirka 50 % självständig lösningsgrad. Ännu viktigare: Quests kunder fick snabba, korrekta och kompletta svar, med bibehållen hög supportupplevelse enligt Quests krav.
Vad Quest såg under fas I:
- Omkring 30 000 kunder per år får omedelbar support utan väntetid
- Cirka 85 kunder får direkta, högkvalitativa svar varje arbetsdag
- Snabbare problemlösning genom korrekta svar på några minuter
- Lösta ärenden förblev lösta – kunderna fick sina svar och behövde inte återkomma
Den sista punkten är viktigast för kundnöjdheten. En lösning räknas bara som en verklig lösning om kunden inte behöver återkomma. Att AskQ:s svar höll var beviset på att Quests krav på kundnöjdhet uppfylldes och att kunderna verkligen fick hjälp.
QUEST FORTSÄTTER ATT HÖJA RIBBAN
Vad det betyder för kundupplevelsen.
När en AI-agent konsekvent levererar kvalitet håller inte bara kundnöjdheten i sig – den förbättras. Kunden som behöver få en licensnyckel utfärdad på nytt kl. 9 får ett direkt svar i stället för att vänta i kö. IT-administratören som felsöker en kontokonfiguration får en lösning på minuter, inte timmar.
Samtidigt kan Quests supportteam lägga sin expertis på komplext arbete som kräver mänsklig insikt och omdöme. Resultatet är en supportupplevelse som fungerar bättre för varje kund, varje gång.
Det är också en berättelse om att skala kundsupport utan att kompromissa med kvaliteten. När Quest växer ökar också efterfrågan på support. Med AskQ kan Quest effektivt stödja fler kunder utan att någonsin göra avkall på den kvalitet kunderna förväntar sig. Tillväxt och nöjdhet drar inte längre åt olika håll – de går hand i hand.
VAD QUEST BYGGER HÄRNÄST
Expansion som drivs av förtroende för interaktionerna.
Fas II speglar Quests förtroende för den kundsupport AskQ levererar. När teamet själva såg kvaliteten i interaktionerna utökade de omfattningen – med start i 2 ärendekategorier där snabbhet och precision betyder mest för kunderna och där Quests krav på nöjdhet är som högst.
SÅ FUNGERAR DET
En AI-agent för storföretag som passar in i den infrastruktur Quest redan har.
AskQ utformades för att skydda kundupplevelsen från dag 1. Den kopplas till Quests kunskapsbas och system för ärendehämtning och levererar kvalitativ support direkt – ingen migrering, inget systembyte och inga störningar i kundupplevelsen.
Se det på dina egna konversationer.
Begär en kostnadsfri, personlig demo.
