AI-driven support på en ny nivå: så nådde K1x 500 % högre lösningsgrad för ärenden med Maven AGI

Utmaning

Bygga en supportorganisation som skalar med tillväxten

K1x är känt för att hjälpa skatteexperter att bearbeta komplexa IRS-blanketter på under 12 sekunder. Men medan produkten levererade hög hastighet och precision behövde supportfunktionen matcha företagets tillväxttakt på 60 % per år.

Som SVP of Revenue Operations ansvarade Dennis Dube för att supporten skalade i takt med intäkterna, men han visste att den verkliga expertisen fanns i frontlinjen. Supportteamet på K1x hade redan byggt ett gediget hjälpcenter med över 350 artiklar som fångade och organiserade deras kunskap i en skalbar självbetjäningsresurs. De ville dock också ge kunderna möjlighet att direkt få fram de här användbara svaren utan att behöva läsa igenom dokumentationen.

Tidiga chattbottverktyg verkade vara det bästa alternativet, men de klarade bara cirka 15 % av förfrågningarna. I stället för att minska belastningen lade dessa nödlösningar till ytterligare ett arbetslager när teamet fick täcka upp för det chattbotten inte kunde lösa.

”Mellan att leda chattbotten genom vanliga frågor och ta hand om det den missade i ärendekön var vi hårt pressade.”

Dennis Dube

Utöver automatisering av vanliga frågor och förfrågningar ville K1x få tydliga, övergripande insikter i vad användarna faktiskt frågade om. Tyvärr gjorde det befintliga verktygets begränsade rapportering det svårt att identifiera återkommande problem eller upptäcka trender. Dennis team behövde data för att säkert veta vad som fungerade och vad som inte gjorde det.

Så Dennis letade efter något smartare. Hans checklista var tydlig:

• Låta användarna arbeta ostört
• Frigöra hela värdet i den omfattande kunskapsbasen
• Ge supportteamet andrum

Han började söka efter en verkligt intelligent AI-lösning som skulle integreras sömlöst med K1x befintliga system.

Deras befintliga leverantör erbjöd en premiumlösning med AI, men prislappen motsvarade kostnaden för att anställa ytterligare en heltidsanställd supportmedarbetare. Andra leverantörer han övervägde paketerade bara om samma chattbottflöden och kallade dem AI. Det var då Maven AGI kom in i bilden.

Lösning

Från reaktiva chattbottar till proaktiv AI-support på bara 1 vecka

Maven AGI levererade precis det K1x behövde, och lite till.

Det tog bara 1 vecka att integrera Agent Maven™s plattformsdrivna konversations-AI i K1x plattform och synka alla 350+ artiklar i hjälpcentret. Från första dagen kunde kunderna få omedelbara, kontextuella svar i appen, utan att söka igenom artiklar eller fundera på om de skulle öppna ett ärende. Funktionen ”instant answers” visade både sökbart innehåll och AI-svar i ChatGPT-stil, och gjorde statisk dokumentation till en interaktiv upplevelse som ledde till faktiska lösningar.

Kvaliteten på svaren var lika viktig som snabbheten. Agent Maven™ förstår avsikt, tolkar tekniska nyanser och ger kunderna steg-för-steg-vägledning för komplexa arbetsflöden i K1x. Där företagets tidigare lösning gav vaga svar tar den här intelligensen sömlöst fram det kunderna letar efter utan att avbryta dem.

För supportteamet var förändringen lika dramatisk. Repetitiva ärenden som tidigare översvämmade kön försvann i stort sett, och därmed också det handhållande som hade tärt på deras kapacitet. Medarbetarna fick plötsligt tid för mer värdeskapande arbete som att förbättra innehåll, samarbeta med produktteamet och utforska nya AI-drivna initiativ.

Dennis kunde till och med omfördela budget till en tjänst inom serviceverksamhet som stärkte de interna systemen, något som ”inte hade varit möjligt utan Maven”.

Även insynen förbättrades. Med Agent Maven™ har K1x tillgång till tydlig data, vanliga frågor och trender som visar var användarna behöver mer stöd och som ger underlag för långsiktiga produktbeslut.

Bäst av allt: Maven-teamet förblev engagerat efter lanseringen och samarbetade med K1x kring promptoptimering och idéer till nya arbetsflöden. De lämnade inte bara över ett verktyg. De blev en förlängning av teamet och hjälpte till och med medarbetarna att bygga AI-kompetens som gör dem mer värdefulla för företaget i dag och i framtiden.

”Maven AGI har hjälpt våra supportmedarbetare att bygga ny kompetens. Det gör dem ovärderliga för oss internt och mer konkurrenskraftiga på marknaden som helhet.”

Dennis Dube

Resultat

Överträffar på alla fronter och löser 10 gånger fler ärenden än tidigare system

Med Agent Maven™ i full drift har K1x kunder upplevt mätbara förbättringar::

• 80 % av ärendena löses av Agent Maven™, nästan alltid på under 3 minuter
• 10 gånger fler supportärenden lösta jämfört med tidigare AI-agent
• 6 gånger högre lösningsgrad för AI-agenten, med ett NPS på +40 som stärker product-market fit

**”Jag var skeptisk. Jag trodde inte att vi kunde komma i närheten av 80 % lösningsgrad, men Maven levererade mer än de lovade.” ** Dennis Dube

Maven AGI gav K1x det som många AI-lösningar lovar men få levererar: bättre kundupplevelser och mer tid för teamet att göra arbete med stor effekt. Resultatet? Snabbare och smartare support som har banat väg för både användarna och teamet som stöttar dem.

**”Det är vad alla SaaS-företag vill ha: stark kundtillväxt med oförändrat eller till och med minskande antal supportärenden. Med Maven skalade vi servicen i samma takt som intäkterna, inte antalet anställda.” ** Dennis Dube