1 miljon deltagare, 0 nyanställningar: Masterminds lösning för supporttoppar

Utmaning

Att möta kraftigt ökad säsongsefterfrågan på support med ett litet team

I takt med att Masterminds publik växte ökade också supportvolymen, särskilt kring den efterlängtade Thrive-konferensen som varje år lockar över 1 miljon deltagare på plats och digitalt. Dessa toppar i synlighet ger en våg av förfrågningar, ofta från nya användare som vill komma igång med plattformen.

Simas Tamosaitis, kundtjänstchef, såg detta som en möjlighet att skapa ett starkt första intryck – förutsatt att Mastermind kunde hantera den snabba ökningen utan att ge avkall på den snabba och högkvalitativa support företaget är känt för.

Haken? Det fanns inget perfekt sätt att bemanna för det. Om teamet anställde utifrån säsongstopparna skulle företaget ha överkapacitet under lugnare månader. Men om de fortsatte med normal bemanning riskerade de att hamna i kris när supportförfrågningarna oundvikligen ökade igen.

Till detta kom att de nya användarnas frågor under varje våg lämnade mindre utrymme för komplexa ärenden. Kort sagt behövde Simas team ett skalbart sätt att hantera volymen utan att öka antalet anställda – och med nästa årliga konferens runt hörnet behövde de det snabbt. En lösning som kunde ge snabba, korrekta svar på återkommande frågor, bevara Masterminds förtroendeingivande ton och kvalitet och integreras smidigt med befintliga arbetsflöden.

Simas gick metodiskt till väga. Med en tydlig checklista utvärderade teamet fler än 10 plattformar på jakt efter en flexibel, samarbetsinriktad partner som verkligen brydde sig om deras framgång.

Efter en snabb demo och 1 testperiod stack Maven AGI snabbt ut.

”Vi letade efter en partner som skulle utvecklas med oss, ta till sig feedback och verkligen satsa på vår framgång. Maven uppfyllde alla krav.”

Lösning

AI-driven chatt- och e-postsupport lanserad på bara 6 veckor

Med nästa Thrive-evenemang bara veckor bort klev Maven AGI in med en strukturerad onboardingplan och snabb integration, utformad för att klara Masterminds snäva tidsplan. ”Onboardingen var smidig, välstrukturerad och präglad av samarbete”, säger Simas. ”Det kändes verkligen som ett äkta partnerskap från första början.”

Maven-teamet träffade Masterminds ansvariga för kundtjänst, QA, IT och kundlojalitet för att kartlägga arbetsflöden, bygga en fokuserad kunskapsbas som fångade varumärkets uppmuntrande röst och koppla upp sig direkt mot företagets e-postbaserade supportverktyg.

Maven var lyhörda och engagerade från dag 1, besvarade frågor snabbt och höll implementeringen på rätt spår. Systemet var i full drift inom 6 veckor, precis lagom till Masterminds största evenemang.

För att kunderna skulle få snabba och korrekta svar driftsattes Agent Maven™ på 3 viktiga sätt:

• Supportruta på webbplatsen: Ett ChatGPT-liknande gränssnitt på supportsidan ger användarna omedelbara, AI-drivna svar, vilket kortar väntetiderna och stärker Masterminds första intryck.
• Livechattwidget: Verktyget svarar direkt på vanliga frågor innan det skickar vidare till en mänsklig agent, så att kunderna snabbt får hjälp under intensiva perioder.
• Email Copilot: För e-post förstår Agent Maven™ meddelanden och avsikt och skriver svarsutkast i varumärkets ton utifrån Masterminds kunskapsbas, inklusive steg-för-steg-instruktioner för exempelvis kontoinställning eller fakturering.

Genom att hantera vanliga förfrågningar frigör Agent Maven™ mer av teamets tid för nyanserade ärenden som kräver en mänsklig touch. ”Vårt team kan nu lägga mer energi på att vägleda studenter genom komplexa situationer, medan Maven effektivt hanterar många av rutinfrågorna.”

Dessutom ger Mavens dashboard Simas detaljerad insyn i hur Agent Maven™ presterar och lyfter fram vanliga kundfrågor, så att teamet kan upptäcka trender och förbättra servicen. Den interna Copilot-funktionen fungerar också som ett realtidsstöd för agenterna och hjälper dem att hitta svar och hantera förfrågningar mer konsekvent.

Nu har Mastermind ett skalbart supportsystem som anpassar sig efter säsongstoppar, bevarar varumärkets förtroendeingivande röst och ger snabba, korrekta svar till varje användare.

”Det var ingen standardlösning direkt ur kartongen. Maven AGI tog sig verkligen tid att förstå våra arbetsflöden och skräddarsy upplägget. De svarar till och med på helger. De har varit en fantastisk partner.”

Resultat

93 % av livechattförfrågningarna löses automatiskt – utan kompromisser med kvaliteten

Inom bara 2 månader efter lanseringen var Maven AGI en självklar del av Masterminds dagliga arbetsflöden. Agenterna fick tillbaka värdefull tid, svarstiderna sjönk och supportkvaliteten förblev hög, även under företagets mest intensiva säsong:

• 93 % av livechattfrågorna besvarades av Agent Maven™
• 75 % kortare svarstid med 60 % fler kontakter
• 68 % av förfrågningarna via supportsidan löstes självständigt

Framöver inför Simas och teamet automatiska svar och anpassade åtgärder så att Agent Maven™ kan lösa fler förfrågningar från början till slut, till exempel avregistreringar och enklare kontoändringar. Det hjälper Mastermind att leverera snabbare och mer konsekvent support i takt med att publiken fortsätter att växa.

”Maven AGI är flexibla, samarbetsinriktade och snabbfotade. De anpassar sig efter våra behov och är ambitiösa nog att hjälpa oss att hela tiden höja ribban. Vi ser fram emot att fortsätta växa tillsammans med dem.”