O suporte ao cliente com IA pode muitas vezes parecer uma caixa negra. Com demasiada frequência, a IA dá respostas sem explicar como lá chegou — sem fonte, sem raciocínio e sem forma de verificar se estão realmente corretas.
Isto deixa os agentes perante 2 opções frustrantes:
- Confiar cegamente na resposta da IA e arriscar dar informações incorretas.
- Verificar tudo manualmente, o que anula quaisquer ganhos de eficiência.
Nenhuma é ideal. Por isso, atualizámos o Maven para «pensar em voz alta»: explica o seu raciocínio, mostra as suas fontes e permite aos agentes ver os passos que seguiu antes de dar uma resposta.
Em vez de se limitar a dar respostas, o Maven mostra o seu trabalho, passo a passo, para que os agentes vejam exatamente como cada resposta foi formulada. O Maven passa agora a:
1. Mostrar as fontes de conhecimento consideradas e utilizadas para elaborar as respostas
Quando um cliente pergunta «Quanto custa a minha subscrição?», o Maven pesquisa todas as fontes de conhecimento relevantes para encontrar a informação mais exata. Em seguida, seleciona a melhor fonte — seja um artigo com a descrição dos níveis de subscrição ou a transcrição de um chat anterior — para obter os detalhes certos. Abrimos agora a caixa negra da IA e apresentamos esta informação para fácil consulta pelos agentes.
2. Mostrar as ações consideradas e executadas
A maioria das ferramentas de IA fica pela obtenção de informação. O Maven vai mais longe: avalia que ação deve ser tomada e executa-a em nome do cliente. No exemplo da subscrição, o Maven pode determinar que «propor um upgrade» é o melhor caminho e orientar o cliente nesse sentido, tornando o processo simples e intuitivo.
Com este nível de transparência, as equipas conseguem perceber porque é que o Maven tomou uma decisão e confiar nas respostas que dá.
«Com a atribuição de conhecimento e ações do Maven, deixámos de ter de adivinhar como foi construída uma resposta», afirmou Jim Kohl, Diretor de Prestação de Serviços na Check. «Agora conseguimos identificar rapidamente as fontes, detetar lacunas de conhecimento e fazer alterações direcionadas para obter respostas de qualidade mais depressa. Esta funcionalidade tem sido especialmente valiosa para reforçar a confiança interna e acelerar a adoção da IA em toda a nossa organização e junto dos nossos clientes.»
Na Maven, acreditamos que a IA é mais do que uma ferramenta: é um parceiro fiável e transparente. Continuaremos a disponibilizar suporte ao cliente com IA que os agentes conseguem ver, compreender e no qual podem confiar.
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