Passou seis meses a avaliar o mercado em que a Maven atua. O que estava a acontecer no panorama mais alargado da IA que o levou a aprofundar a análise?
Existe a convicção de que a nova tecnologia de LLM de IA generativa vai trazer enormes benefícios à experiência do cliente. Parte dessa convicção é que permitirá prestar um suporte acessível e eficaz para todas as questões dos clientes, 24/7. Na Thumbtack, partilhamos essa visão. Dedicámos bastante tempo a estudar a fundo o mercado da IA para garantir que escolhíamos uma solução à altura dessa ambição.
Viu claramente uma oportunidade neste mercado, mas havia também um problema ou uma dificuldade que pretendia resolver?
Tudo se resumia a querer desfazer as associações negativas aos chatbots. Quando as pessoas ouvem “chatbot”, reagem muitas vezes de forma negativa porque, no passado, os bots não eram muito inteligentes nem úteis. Falar com um pode parecer uma perda de tempo. Só se quer falar com uma pessoa real.
Mas, com os avanços dos grandes modelos de linguagem e da IA conversacional, a situação melhorou. Os bots conseguem agora dar respostas mais naturais e humanas e verdadeiramente úteis. Além disso, podem apoiar os clientes a qualquer hora, por mais tarde que seja ou por maior que seja a fila.
No fim de contas, a IA ajuda-nos a proporcionar uma experiência mais fluida e satisfatória aos proprietários de casas e às pequenas empresas que servimos.
Como decidiu o que realmente importava num mar de entusiasmo à volta da IA e de promessas em rápida mudança? Como estruturou as avaliações para se manter focado nas necessidades da sua equipa?
Começámos com uma lista extensa de mais de 50 intervenientes relevantes no mercado e trabalhámos em estreita colaboração com a nossa equipa de tecnologia para os avaliar. Tínhamos critérios muito claros tanto para as integrações tecnológicas como para as possibilidades ao nível da experiência do cliente.
Depois de reduzirmos a lista, fizemos várias demonstrações e tivemos conversas aprofundadas para chegar aos finalistas. Em seguida, realizámos rapidamente uma prova de conceito com dados reais de clientes para determinar que solução se adequava às nossas necessidades.
Quais foram as perguntas difíceis que fez a todos os fornecedores e como evoluíram essas perguntas à medida que foi aprendendo mais?
Concentrámo-nos em três áreas principais. Primeiro, analisámos as capacidades de integração tecnológica e se a tecnologia estava suficientemente madura para os nossos sistemas complexos.
Em segundo lugar, avaliámos a forma como os fornecedores abordavam a experiência do cliente. Estavam apenas a tentar retirar as pessoas das linhas de contacto o mais depressa possível, ou partilhavam o nosso foco em ajudar verdadeiramente os clientes?
Por fim, considerámos se as soluções podiam crescer connosco e ir além do suporte, criando novos pontos de contacto ao longo de toda a jornada do cliente.
Conseguir proporcionar uma experiência em todo o funil parece crucial. Pode descrever como encara a jornada do cliente e que pontos de contacto pretende priorizar na Thumbtack?
Muitos responsáveis de suporte consideram que a jornada do cliente começa quando alguém pede ajuda. Na Thumbtack, vemos as coisas de forma um pouco diferente. A jornada começa, na verdade, no momento em que um cliente interage com a nossa aplicação ou plataforma.
Cada interação, seja uma experiência positiva ou confusa, faz parte dessa jornada. Quando um cliente contacta o suporte, já vai bastante avançado neste processo.
Por isso, concentramo-nos em dar resposta às suas necessidades desde o primeiro ponto de contacto, oferecendo orientação, formação e dicas úteis ao longo de toda a experiência com o nosso produto. E, claro, se surgir um problema, continuamos presentes para prestar uma ajuda rápida e eficaz precisamente quando é mais necessária.
Depois de concluir o processo de avaliação, como decidiu que a Maven era o parceiro certo para a Thumbtack?
Por vários motivos. Antes de mais, a Maven partilhava a nossa visão de utilizar agentes de IA não só para suporte, mas também para sucesso do cliente e capacitação de vendas. Sabíamos que nos ajudariam a melhorar toda a jornada do cliente e a estar presentes para os nossos clientes em todos os pontos de contacto.
Em segundo lugar, adoramos a equipa. São muito apaixonados por esta área e muito rápidos a responder às nossas questões. Além disso, executam a uma velocidade impressionante.
Por fim, os resultados falaram por si. Quando comparámos diretamente os agentes de IA da Maven com os principais intervenientes do mercado, a ferramenta proporcionou de forma consistente as experiências de cliente mais humanas e eficazes, resolvendo os problemas mais rapidamente. A nossa avaliação interna de CSAT mostrou que era mais de 15 % melhor do que todas as outras. Saber que nos ajudariam a obter o melhor resultado para os nossos clientes deu-nos a confiança necessária para avançar.
Que conselho daria a outros responsáveis que estão a começar a avaliar soluções de IA?
Não confiem apenas na demonstração. Analisem a fundo a maturidade tecnológica e as capacidades de integração do fornecedor. Se possível, façam comparações reais para ver como o produto se comporta face aos outros. Vários fornecedores podem parecer semelhantes nas demonstrações, mas uma prova de conceito ajuda a identificar diferenças claras nas taxas de resolução e na satisfação dos clientes.
Além disso, não se deixem distrair pelo aparato. É tentador optar por quem angaria mais financiamento ou mais investe em marketing. Mas é mais importante garantir que a visão e a fase de crescimento do fornecedor estão alinhadas com as vossas. Esse é o verdadeiro indicador da sua disponibilidade para criar uma parceria e adaptar o produto às vossas necessidades em evolução.
Excelente conselho. Olhando para o futuro, o que mais o entusiasma agora que tudo isto está em marcha?
Entusiasma-me poder dar aos nossos clientes as respostas que procuram exatamente quando precisam delas, à escala. Sei também que a Maven tem sido um excelente parceiro na análise de como podemos desbloquear muitos novos casos de utilização ao longo do funil, e estou ansioso por ver os resultados.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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