IA para suporte em marketplaces

O que é IA para suporte em marketplaces?

IA para suporte em marketplaces é a aplicação de agentes de IA para atender clientes em plataformas bilaterais, ou seja, marketplaces online em que tanto compradores quanto vendedores precisam de suporte. Isso inclui marketplaces de e-commerce, plataformas da economia sob demanda, marketplaces de aluguel e plataformas de serviços profissionais. O grande desafio é que cada transação envolve pelo menos 2 clientes, com necessidades que podem ser conflitantes.

Casos de uso de IA no suporte em marketplaces

• Suporte ao comprador: rastreamento de pedidos, devoluções, reembolsos, dúvidas sobre produtos e problemas de entrega
• Suporte ao vendedor: gestão de anúncios, dúvidas sobre repasses, métricas de desempenho e questões sobre políticas
• Resolução de disputas: mediação de conflitos entre compradores e vendedores sobre qualidade do produto, envio e elegibilidade para reembolso
• Aplicação das políticas da plataforma: explicação das diretrizes da comunidade, tratamento de violações e gestão de restrições de conta
• Onboarding: orientação de novos compradores e vendedores sobre os recursos e requisitos da plataforma
• Confiança e segurança: denúncias de fraude, segurança de contas e tratamento de atividades suspeitas

Por que marketplaces precisam de IA

Marketplaces enfrentam um efeito multiplicador no volume de suporte: cada transação pode gerar contatos tanto do comprador quanto do vendedor. À medida que a plataforma cresce, o volume de suporte aumenta mais rápido do que o volume de transações. A IA é a única forma de manter a qualidade do suporte na escala de um marketplace sem que os custos cresçam linearmente com o GMV.

Contexto do setor: plataformas de marketplace têm uma economia de suporte única: atendem 2 segmentos de clientes ao mesmo tempo, e vendedores insatisfeitos podem deixar a plataforma com a mesma facilidade que compradores insatisfeitos. Uma IA que resolve os problemas de compradores e vendedores mantém a saúde dos dois lados do marketplace.

A vantagem Maven: resolução para os dois lados

A Maven AGI pode atender compradores e vendedores a partir de uma única plataforma, com conhecimento e políticas baseados em funções que fornecem as informações adequadas a cada parte. O agente de IA pode acessar sistemas de gestão de pedidos, processamento de pagamentos, desempenho de vendedores e políticas por meio de tool use para resolver problemas de qualquer lado do marketplace.

Prova Maven: a Thumbtack, marketplace de serviços profissionais, confia na Maven AGI para seu suporte ao cliente, lidando com a complexidade bilateral de conectar proprietários de imóveis a profissionais locais. A Tixel, marketplace de ingressos para eventos, também conta com a Maven para o suporte ao cliente em sua plataforma.

Perguntas frequentes

A IA consegue mediar disputas entre compradores e vendedores?

A IA pode lidar com disputas rotineiras aplicando as políticas da plataforma de forma objetiva: verificando os detalhes do pedido, confirmando a entrega e processando reembolsos quando as condições da política são atendidas. Disputas complexas, que exigem julgamento subjetivo ou negociação, devem ser escalonadas para mediadores humanos com todo o contexto.

A IA para compradores e para vendedores deve ser separada?

Uma única plataforma de IA com conhecimento baseado em funções costuma ser mais eficiente do que sistemas de suporte separados para compradores e vendedores. A IA identifica a função do usuário e fornece as informações e ações adequadas. A Maven AGI viabiliza isso com políticas e permissões configuráveis por segmento de usuário.

Como a IA para marketplaces lida com os picos de vendas?

A IA escala de forma elástica para absorver picos de volume em temporadas de alta, vendas relâmpago e eventos promocionais, justamente quando a demanda por suporte no marketplace é maior e a disponibilidade de agentes humanos está mais pressionada. A disponibilidade 24/7 garante que compradores e vendedores tenham suporte nos períodos de vendas mais críticos.