Selama sekitar 3 tahun, tolok ukur AI dalam layanan pelanggan adalah resolusi. Bukan sekadar apakah sebuah permintaan keluar dari antrean, melainkan apakah masalah pelanggan yang sebenarnya terselesaikan tanpa campur tangan manusia. Tolok ukur itu penting dan harus tetap dipertahankan. Masalahnya, pembahasan sebagian besar berhenti di situ, dan berhenti di situ berarti melewatkan momen-momen yang paling berharga.
Bayangkan saat pelanggan menghubungi Anda. Mereka bertanya cara melakukan sesuatu, mengapa mereka ditagih, atau apakah suatu fitur tersedia. Sering kali, di saat itu pula mereka diam-diam memutuskan apakah akan upgrade, memperluas penggunaan, atau mulai mencari alternatif lain. Agen yang dibangun hanya untuk menyelesaikan masalah memperlakukan momen itu sebagai tiket yang harus ditutup. Agen menjawab pertanyaan, lalu membiarkan sisanya berlalu.
Dampak ekonomi dari kesempatan yang terlewat ini sangat nyata. Riset jangka panjang Bain & Company menemukan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat menaikkan laba sebesar 25% hingga 95%, karena pelanggan yang bertahan membeli lebih banyak dan biaya untuk melayani mereka makin rendah seiring waktu. Percakapan yang sudah ditangani tim support adalah tempat sebagian besar nilai itu diraih atau hilang.
Itulah alasan Maven meluncurkan Charters. Sebuah Charter memberikan instruksi yang tepat kepada agen Maven untuk situasi persis yang sedang dihadapinya. Dipadukan dengan Intelligent Fields, yang membaca percakapan secara langsung serta memahami niat, kelayakan, sentimen, dan posisi seseorang dalam perjalanannya, agen dapat melakukan lebih dari sekadar menjawab. Agen dapat mengenali momen tersebut dan bertindak.
Dalam praktiknya, berikut contoh pekerjaan yang dapat dijalankan melalui agen yang sama:
- Charter upsell yang mengenali pelanggan yang cocok dengan produk yang belum mereka miliki dan menampilkan penawaran yang tepat, sesuai konteks, saat pelanggan sedang aktif berinteraksi.
- Charter cross-sell yang mengenali kebutuhan terkait dan memperkenalkan produk pelengkap.
- Charter nurture yang menyambut prospek atau pelanggan tahap awal dengan langkah terbaik berikutnya, bukan jalan buntu.
- Charter retensi yang mendeteksi niat untuk berhenti dan menjalankan strategi penyelamatan sebelum pelanggan benar-benar pergi.
Naluri di sebagian besar stack adalah menangani hal ini dengan sistem terpisah. Platform marketing automation untuk nurture, tool lain untuk penawaran penyelamatan, workflow CRM untuk upsell. Masing-masing membutuhkan data, aturan, dan integrasinya sendiri, dan tidak satu pun hadir dalam percakapan saat momen itu benar-benar terjadi. Charters mengambil pendekatan sebaliknya. Strategi tersebut berada di agen terkelola yang sama yang menangani resolusi support, dipicu oleh apa yang sudah dipahami agen, dan berjalan di atas help desk yang sudah Anda gunakan.
Tata kelola adalah kunci kepercayaan di sini. Dengan Charters, perilaku dan akses diatur per situasi. Anda menentukan apa yang diketahui agen dan apa yang boleh dilakukannya di setiap skenario, sehingga strategi pendapatan tidak pernah terpicu di tempat yang tidak semestinya, dan permintaan yang sensitif tidak pernah disisipi dorongan penjualan. Kontrol ini didukung oleh 15 sertifikasi dan penilaian, termasuk ISO 42001 untuk tata kelola AI dan PCI-DSS 4.0 Level 1. Strategi baru tidak berarti membangun ulang. Cukup tambahkan Charter baru ke dalam struktur.
Pendekatan ini kredibel sekarang karena kemampuan resolusinya sudah terbukti. Mastermind mencapai hingga 93% resolusi otonom dalam 6 minggu. Papaya Pay mencapai 90% dalam 3 minggu. K1x sudah live dengan 80% di minggu pertamanya. Rho mempertahankan CSAT 95% sambil menangani 12% lebih banyak kontak bulanan tanpa menambah headcount. Tim yang memercayai agen untuk menyelesaikan masalah di level itu adalah tim yang dapat memercayainya untuk menangani tahap berikutnya dari hubungan dengan pelanggan.
Pertanyaan bagi setiap pemimpin CX menjelang paruh kedua tahun ini bukan lagi apakah agen AI mampu menyelesaikan masalah, melainkan apakah agen tersebut memanfaatkan momen-momen yang tercipta dari resolusi itu.
Lihat cara kerja Charters dan apa yang dapat ditangani agen di luar resolusi: jadwalkan demo.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
