Melayani 1 Juta Peserta Tanpa Rekrutmen Baru: Solusi Mastermind untuk Lonjakan Permintaan Support

Tantangan

Menghadapi Lonjakan Permintaan Dukungan Musiman dengan Tim yang Ramping

Seiring bertambahnya audiens Mastermind, volume dukungan pun ikut meningkat, terutama menjelang konferensi Thrive yang sangat dinantikan, yang setiap tahun menarik lebih dari 1 juta peserta langsung maupun virtual. Momen-momen dengan visibilitas puncak ini membawa lonjakan pertanyaan, sering kali dari pengguna baru yang ingin segera mulai menggunakan platform.

Simas Tamosaitis, Director of Customer Service, melihat hal ini sebagai peluang untuk menciptakan kesan pertama yang kuat, asalkan Mastermind mampu menangani lonjakan tersebut tanpa mengorbankan kecepatan dan kualitas dukungan yang menjadi ciri khasnya.

Masalahnya? Tidak ada cara ideal untuk mengatur jumlah staf. Jika tim merekrut hanya berdasarkan lonjakan musiman, perusahaan akan memiliki kelebihan staf di bulan-bulan yang lebih sepi. Namun jika tetap beroperasi dengan jumlah staf harian biasa, tim bisa kewalahan ketika permintaan dukungan kembali melonjak.

Yang menambah kerumitan, karakter pertanyaan pengguna baru di setiap gelombang membuat tim memiliki lebih sedikit kapasitas untuk pertanyaan yang kompleks. Singkatnya, tim Simas membutuhkan cara yang skalabel untuk menangani volume tanpa menambah jumlah staf, dan dengan konferensi tahunan berikutnya yang semakin dekat, mereka membutuhkannya dengan cepat. Sebuah solusi yang dapat memberikan jawaban cepat dan akurat untuk pertanyaan berulang, menjaga gaya bahasa dan kualitas Mastermind yang tepercaya, serta terintegrasi mulus dengan alur kerja yang sudah ada.

Simas melakukan pencarian dengan cermat. Berbekal daftar kriteria yang jelas, tim menjajaki lebih dari 10 platform, mencari mitra yang fleksibel, kolaboratif, dan benar-benar peduli pada kesuksesan mereka.

Setelah 1 demo singkat dan 1 kali uji coba, Maven AGI langsung menonjol.

“Kami mencari mitra yang mau berkembang bersama kami, tanggap terhadap masukan, dan benar-benar berinvestasi pada kesuksesan kami. Maven memenuhi semua kriteria itu.”

Solusi

Meluncurkan Dukungan Chat dan Email Berbasis AI Hanya dalam 6 Minggu

Dengan acara Thrive berikutnya yang tinggal beberapa minggu lagi, Maven AGI hadir dengan rencana onboarding yang terstruktur dan kemampuan integrasi cepat yang dirancang untuk memenuhi tenggat waktu Mastermind yang ketat. “Onboarding-nya lancar, terstruktur dengan baik, dan kolaboratif,” kata Simas. “Sejak awal, ini benar-benar terasa seperti kemitraan sejati.”

Tim Maven bertemu dengan para pemimpin layanan pelanggan, QA, IT, dan retensi Mastermind untuk memetakan alur kerja, membangun knowledge base terfokus yang mencerminkan gaya bahasa brand yang memotivasi, serta terhubung langsung dengan tool dukungan berbasis email milik perusahaan.

Maven responsif dan terlibat langsung sejak hari pertama, dengan cepat menjawab pertanyaan dan menjaga implementasi tetap sesuai jadwal. Sistem beroperasi penuh dalam 6 minggu, tepat waktu untuk acara terbesar Mastermind.

Agar pelanggan mendapatkan jawaban yang cepat dan akurat, Agent Maven™ diterapkan melalui 3 cara utama:

• Kotak Dukungan Situs Web: Antarmuka bergaya ChatGPT di halaman dukungan memberikan jawaban instan berbasis AI kepada pengguna, mengurangi waktu tunggu dan memperkuat kesan pertama yang positif dari Mastermind.
• Widget Live Chat: Tool ini langsung merespons pertanyaan umum sebelum meneruskannya ke agen manusia, sehingga pelanggan cepat mendapatkan bantuan di masa-masa sibuk.
• Email Copilot: Untuk email, Agent Maven™ memahami pesan dan maksud pelanggan, lalu menyusun draf balasan yang sesuai dengan brand menggunakan knowledge base Mastermind, termasuk panduan langkah demi langkah untuk topik seperti pengaturan akun atau penagihan.

Dengan menangani pertanyaan umum, Agent Maven™ memberi tim lebih banyak waktu untuk masalah rumit yang membutuhkan sentuhan manusia. “Tim kami kini dapat mencurahkan lebih banyak energi untuk membimbing siswa dalam situasi yang kompleks, sementara Maven secara efisien menangani banyak pertanyaan rutin.”

Selain itu, dashboard Maven memberikan Simas visibilitas mendetail atas performa Agent Maven™ dan menyoroti pertanyaan pelanggan yang paling umum, sehingga tim dapat mengenali tren dan meningkatkan layanan. Fitur Copilot internal juga berfungsi sebagai sumber informasi real-time bagi agen, membantu mereka menemukan jawaban dan menangani pertanyaan secara lebih konsisten.

Kini, Mastermind memiliki sistem dukungan yang skalabel, mampu beradaptasi dengan lonjakan musiman, menjaga suara brand yang tepercaya, dan memberikan jawaban cepat serta akurat bagi setiap pengguna.

“Ini bukan solusi siap pakai yang seragam untuk semua. Maven AGI benar-benar meluangkan waktu untuk memahami alur kerja kami dan menyesuaikan pengaturannya. Mereka bahkan tetap merespons di akhir pekan. Mereka benar-benar mitra yang luar biasa.”

Hasil

Menyelesaikan 93% Pertanyaan Live Chat Secara Otomatis Tanpa Mengorbankan Kualitas

Hanya dalam 2 bulan sejak diluncurkan, Maven AGI telah menyatu dengan mulus dalam alur kerja harian Mastermind. Agen mendapatkan kembali waktu berharga, waktu respons menurun, dan kualitas dukungan tetap tinggi, bahkan selama musim tersibuk perusahaan:

• 93% pertanyaan live chat dijawab oleh Agent Maven™
• Waktu respons berkurang 75% dengan 60% lebih banyak kontak
• 68% pertanyaan di halaman dukungan diselesaikan secara otonom

Ke depan, Simas dan tim akan meluncurkan balasan otomatis dan custom action agar Agent Maven™ dapat menyelesaikan lebih banyak permintaan secara end-to-end, termasuk berhenti berlangganan dan perubahan akun dasar. Langkah ini akan membantu Mastermind memberikan dukungan yang lebih cepat dan konsisten seiring audiensnya terus bertumbuh.

“Maven AGI fleksibel, kolaboratif, dan gesit. Mereka beradaptasi dengan kebutuhan kami dan cukup ambisius untuk terus membantu kami meningkatkan standar. Kami antusias untuk terus bertumbuh bersama mereka.”