Ketika Quest menerapkan AskQ, agen AI yang dibangun di atas Maven AGI, pertanyaannya bukan berapa banyak tiket yang bisa di-deflect, melainkan apakah setiap interaksi akan memenuhi standar kepuasan pelanggan yang dituntut Quest. Setelah AskQ membuktikan mampu memberikan kualitas tersebut secara konsisten, Quest memperluas cakupannya: pertama dari target awal 30% menjadi sekitar 50% resolusi otonom, lalu ke kategori tiket baru.
Inilah kisah bagaimana kepuasan pelanggan mendorong setiap hasil.
STANDARNYA
Pelanggan adalah prioritas utama Quest.
Memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa adalah fondasi dari semua yang dilakukan Quest. Data tepercaya untuk AI, operasi database, keamanan identitas, dan migrasi menempatkan Quest Software di pusat operasi IT bagi ribuan pelanggan enterprise global. Ini adalah tanggung jawab yang dijalankan Quest dengan sungguh-sungguh.
Saat Quest mengevaluasi AI untuk dukungan, pertanyaannya bukan "bisakah AI men-deflect tiket," melainkan "bisakah AI memberikan interaksi yang benar-benar membuat pelanggan kami puas."
YANG DIMINTA QUEST
Batas minimum deflection 30% hanyalah titik awal.
Komitmen Quest terhadap kepuasan pelanggan membentuk kerja sama dengan Maven AGI. Bersama-sama, kami menetapkan target awal Quest Deflection Rate sebesar 30% dalam 12 bulan pertama. AskQ, agen AI dengan brand Quest, akan diukur berdasarkan persentase interaksi dukungan yang memenuhi syarat yang dapat diselesaikan sepenuhnya, memberikan jawaban nyata kepada pelanggan nyata tanpa campur tangan agen manusia setelahnya.
Kedua pihak sepakat bahwa target 30% adalah titik awal, bukan tujuan akhir. Bagi Quest, kesuksesan bergantung pada kepastian bahwa setiap kasus yang diselesaikan AI memenuhi standar tinggi perusahaan untuk kualitas dukungan pelanggan. Jika pelanggan menerima jawaban dari AskQ dan tidak kembali menghubungi agen manusia dalam 6 jam, itulah bukti bagi Quest bahwa interaksi tersebut benar-benar membantu mereka.
Definisi resolusi yang ketat itu memang disengaja dan mencerminkan komitmen Quest yang lebih luas terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini ditinjau di tingkat eksekutif karena menjaga pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi sama pentingnya dengan mendorong efisiensi operasional.
HASILNYA
Resolusi otonom ~50% dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik
AskQ melampaui batas minimum performa Tahun ke-1 dalam periode operasional pertamanya, mencapai sekitar 50% resolusi otonom. Yang lebih penting, pelanggan Quest menerima jawaban yang cepat, akurat, dan lengkap, dengan tetap menjaga standar tinggi pengalaman dukungan yang dituntut Quest.
Yang dilihat Quest seiring berjalannya Fase I:
- Sekitar 30.000 pelanggan per tahun mendapatkan dukungan langsung tanpa waktu tunggu
- Sekitar 85 pelanggan menerima jawaban instan berkualitas tinggi setiap hari kerja
- Penyelesaian masalah lebih cepat melalui respons akurat yang diberikan dalam hitungan menit
- Kasus yang sudah diselesaikan tetap terselesaikan; pelanggan mendapatkan jawaban dan tidak perlu kembali
Poin terakhir itulah yang paling penting bagi kepuasan pelanggan. Sebuah resolusi baru dianggap benar-benar tuntas jika pelanggan tidak perlu kembali. Ketahanan jawaban AskQ menjadi bukti bahwa standar kepuasan pelanggan Quest terpenuhi, dan pelanggan benar-benar terlayani.
QUEST TERUS MENINGKATKAN STANDAR
Apa artinya bagi pengalaman pelanggan.
Ketika agen AI secara konsisten memberikan kualitas, kepuasan pelanggan tidak hanya terjaga, tetapi juga meningkat. Pelanggan yang membutuhkan penerbitan ulang kunci lisensi pada pukul 09.00 mendapatkan jawaban instan alih-alih menunggu dalam antrean. Admin IT yang memecahkan masalah konfigurasi akun mendapatkan resolusi dalam hitungan menit, bukan jam.
Pada saat yang sama, tim dukungan Quest dapat memfokuskan keahlian mereka pada pekerjaan kompleks yang membutuhkan wawasan dan pertimbangan manusia. Hasilnya adalah pengalaman dukungan yang lebih baik bagi setiap pelanggan, setiap saat.
Ini juga kisah tentang meningkatkan skala dukungan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Seiring Quest bertumbuh, permintaan dukungan pun ikut bertambah. Dengan AskQ, Quest dapat melayani lebih banyak pelanggan secara efisien tanpa pernah mengorbankan kualitas yang diharapkan pelanggan. Pertumbuhan dan kepuasan tidak lagi saling bertentangan, keduanya bergerak bersama.
YANG AKAN DIBANGUN QUEST SELANJUTNYA
Ekspansi yang didorong oleh kepercayaan pada kualitas interaksi.
Fase II mencerminkan kepercayaan Quest pada dukungan pelanggan yang diberikan AskQ. Setelah melihat langsung kualitas interaksinya, tim memperluas cakupannya. Dimulai dengan 2 kategori tiket di mana kecepatan dan akurasi paling penting bagi pelanggan, dan di mana standar kepuasan Quest berada pada level tertinggi.
CARA KERJANYA
Agen AI enterprise yang menyatu dengan infrastruktur yang sudah dijalankan Quest.
AskQ dirancang untuk melindungi pengalaman pelanggan sejak hari pertama. AskQ terhubung ke knowledge base dan sistem pengambilan kasus Quest, dan langsung memberikan dukungan berkualitas—tanpa migrasi, tanpa penggantian sistem, tanpa gangguan pada pengalaman pelanggan.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
