Bagaimana Clio Menyiapkan Support untuk Masa Depan dan Menyelesaikan 60% Lebih Banyak Tiket Secara Otonom dengan Maven AGI

Tantangan

Memodernisasi Dukungan Chat untuk Tahap Pertumbuhan Berikutnya

Setelah dengan cepat mendefinisikan ulang pekerjaan hukum bagi firma kecil dan menengah, Clio bersiap meluncurkan rangkaian penawaran baru yang ditujukan untuk pasar enterprise. Peluncuran ini akan membawa perusahaan ke babak inovasi berikutnya. Melayani pasar baru ini juga menuntut George Sullivan, senior director of customer support, untuk meningkatkan sistem dukungan chat Clio.

Meski George dan timnya menggunakan solusi chatbot lama untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan rutin, solusi itu menunjukkan keterbatasan saat skala bertambah. Karena arsitekturnya yang kaku dan berbasis aturan, chatbot hanya dapat menjawab pertanyaan yang telah diprogram sebelumnya untuk diambil dari halaman help desk Clio. Pelatihan ulang memerlukan konfigurasi ulang manual yang sering, dan menjadi sumber frustrasi pelanggan bagi tim George.

Menjawab pertanyaan chat tersebut, yang sebagian besar berulang, juga menyita kapasitas tim untuk tiket teknis yang sangat kompleks. Dengan sumber daya yang terbatas, tim sering kali harus meneruskan tiket ke lini kedua spesialis teknis untuk pertanyaan yang rumit. Meski setiap tiket tetap ditangani dengan sangat cermat, eskalasi ini memperpanjang waktu penyelesaian dan menyulitkan tim lini depan membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan.

Untuk mendampingi tim melewati tahap pertumbuhan pelanggan berikutnya, mitra teknologi baru Clio harus mampu:

• Menjawab pertanyaan chat rutin di dalam aplikasi secara otomatis dan akurat
• Terintegrasi secara mendalam dengan tech stack Clio, termasuk Salesforce
• Memberikan dukungan on-demand dan berkelanjutan

Menyadari masalah ini akan semakin besar seiring Clio mendapatkan pelanggan yang lebih besar, Clio memutuskan untuk memprioritaskan solusi chat yang benar-benar GenAI-native. Brandon Cheng, pemimpin tim GTM Applications Clio, menguji secara ketat 10+ vendor terkemuka di bidang agen AI, dan Maven AGI adalah satu-satunya yang secara konsisten memenuhi ketiga kriteria. Setelah mengumpulkan ulasan positif dari beberapa pelanggan Maven, Brandon, George, dan tim mereka langsung bergerak.

“Dalam evaluasi kami, Maven menunjukkan kinerja terbaik, baik dari sisi efisiensi maupun kualitas, dan tim mereka menonjol karena sangat responsif.” ­– George

‍

Solusi

Menghadirkan Dukungan Mandiri Generasi Baru dengan Agent Maven™

Maven memberikan tim Clio kerangka dukungan yang skalabel untuk melayani basis pelanggan mereka yang terus berkembang dan semakin banyak menggunakan beragam produk.

Selama onboarding 6 minggu, tim Maven menjalin kemitraan yang erat dengan tim Clio dan memandu mereka melalui prosesnya dengan penuh perhatian. Sementara seorang CSM khusus mengawasi prosesnya, Forward Deployed Engineer Maven memberikan bantuan teknis kapan pun dibutuhkan. Implementation engineer juga membangun integrasi Salesforce yang lengkap serta melatih Agent Maven™ dengan gaya bahasa merek dan knowledge base Clio. “Cara Maven bermitra dengan kami, baik selama onboarding maupun sesudahnya, sangat cermat dan menyeluruh, sehingga kami sangat yakin dapat meraih kesuksesan bersama,” ujar George.

Tim Clio awalnya menerapkan Agent Maven™ untuk sekelompok pelanggan uji coba terpilih, dan hasilnya langsung mengungguli solusi sebelumnya sejak hari pertama. Baik menjawab pertanyaan tagihan maupun memandu pelanggan melalui proses intake dan alur kerja otomatis, Agent Maven™ secara konsisten memberikan respons yang ringkas dan mudah dipahami sambil menjaga standar keamanan dan kepatuhan yang ketat.

Setelah mendapatkan masukan positif dari kelompok beta, Brandon, George, dan tim menerapkan Maven ke seluruh basis pelanggan di Amerika Utara dan, dalam hitungan minggu, secara global. Kini, Agent Maven™ menangani sebagian besar pertanyaan chat dari basis pelanggan global Clio. Namun, jika ada pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya dengan tingkat keyakinan 99%, pertanyaan tersebut diteruskan ke perwakilan Clio secara langsung melalui Salesforce Messaging. Karena serah terima dari Maven menyertakan seluruh riwayat chat dan informasi pelanggan yang relevan, agen manusia selalu dapat mengambil alih dengan konteks lengkap.

Tingkat penyelesaian mandiri Agent Maven™ yang tinggi dan eskalasi yang mulus langsung meningkatkan efisiensi tim lini depan. Meski begitu, hal yang paling disukai George dari platform ini adalah kemudahannya untuk terus disempurnakan. Di dashboard Maven Agent Designer, analis AI khusus di timnya dapat dengan mudah meninjau transkrip percakapan, mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan atau kualitas, dan melakukan pembaruan yang relevan pada knowledge base atau persona agen chat. Berkat workflow builder Maven yang ringan dan tanpa kode, analis dapat merilis perbaikan ini dengan cepat.

Pembaruan ini juga langsung menguntungkan tim dukungan karena mendorong perbaikan berkelanjutan di setiap iterasi. Seiring Maven menangani lebih banyak tiket rutin, perwakilan meningkatkan pengetahuan teknis mereka dan mendapatkan kembali waktu untuk mendukung pelanggan secara langsung dalam pertanyaan yang lebih kompleks. Sementara itu, dihapusnya lapisan eskalasi tambahan membuat pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan tersebut hampir seketika.

Yang terbaik, dampak Maven pada pengalaman pelanggan terlihat dari masukan positif pelanggan. Bagi George, ini adalah sinyal terkuat bahwa Clio siap untuk terus berkembang sambil memberikan pengalaman dukungan kelas dunia.

“Maven membuat layanan mandiri dan swabantu menjadi mudah. Karena produknya sangat lincah dan fleksibel, kami dapat melakukan iterasi dengan cepat untuk meningkatkan kinerja agen. Berkat insight dari laporan Maven, kami juga dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menutup kesenjangan di knowledge base untuk pelanggan, sehingga memudahkan swabantu dan meningkatkan kinerja.” – George

‍

Hasil

Mengotomatiskan 80% Pertanyaan Chat dan Mendapatkan Kembali Waktu untuk Tiket yang Memerlukan Penanganan Intensif

Bersama Maven, Clio memperbarui fungsi chat-nya untuk era agentic AI, mengubah dukungan dari hambatan menjadi alur kerja efisien yang dapat mendorong ekspansi. Kini, tim George menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat sambil mendapatkan kembali waktu untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.

Secara khusus, Maven menghasilkan:

• >80% pertanyaan dijawab secara otonom melalui chat
• 60% lebih banyak tiket terselesaikan (dibanding chatbot lama)
• Dukungan langsung 4x lebih cepat untuk pertanyaan teknis berkat volume tiket yang lebih rendah

‍

Apa selanjutnya? Setelah bergabung dengan komunitas pengguna Maven yang terus berkembang dan berkolaborasi menemukan cara baru untuk memaksimalkan platform, George antusias menerapkan use case baru. Bahkan, ia sudah mulai memperkenalkan agen AI Maven di luar tim dukungan, yaitu ke alur kerja customer success, sales, dan edukasi Clio.

George memperkirakan agen AI akan berperan besar dalam melibatkan pelanggan sebelum dan sesudah penjualan, sehingga semakin memajukan misi Clio untuk membangun teknologi AI hukum yang berpusat pada klien, memperluas akses terhadap keadilan, dan mentransformasi pengalaman hukum bagi semua orang.

“Maven adalah mitra yang luar biasa dengan produk-produk hebat, dan kami antusias untuk terus bekerja dan berkembang bersama seiring kami memperluas ke use case lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.” – George