Kunci Pertumbuhan Belfry: Menskalakan Chat Support Secara Otomatis dengan Maven AGI

Tantangan

Meluncurkan Dukungan Chat 24 Jam Tanpa Menambah Beban Penggajian

Setelah memperoleh pendanaan Series A, Belfry siap memasuki tahap pertumbuhan berikutnya. Pelanggan pun merasakan antusiasme yang sama: semakin banyak perusahaan jasa keamanan yang masuk ke platform all-in-one ini untuk menyederhanakan operasional mereka.

Masalahnya? Lonjakan adopsi ini menambah tekanan pada tim CX Belfry. Dalam 6 bulan, jumlah tiket meningkat 2 kali lipat karena pengguna mengajukan pertanyaan seputar implementasi dan pelatihan 24/7. Sementara itu, pelanggan yang antusias sering kali harus menunggu hingga jam kerja untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mendesak mereka.

Senior Director of Customer Experience, Alex Turkovic, segera menyadari bahwa timnya perlu meningkatkan kapasitas untuk memenuhi permintaan baru ini. Namun, seperti pemimpin post-sales lain yang memperhatikan margin, ia tidak ingin menyelesaikan masalah hanya dengan menambah karyawan. Ia yakin tim CX Belfry dapat tumbuh lebih efisien dengan AI, khususnya melalui bot AI di dalam platform.

Dengan mengintegrasikan AI ke dalam workflow mereka, tim Alex yang gesit dapat memberikan dukungan terbaik kepada setiap pelanggan baru tepat saat dibutuhkan, kapan pun waktunya. Opsi self-serve ini juga akan mengurangi antrean tiket tim dan memberi ruang lebih untuk menangani masalah yang membutuhkan perhatian khusus, seperti konfigurasi back-end dan perbaikan bug.

Untuk menavigasi pasar AI yang ramai secara strategis, Alex menyusun daftar syarat yang tegas. Vendor AI barunya harus memenuhi 3 hal:

• Memanfaatkan dokumentasi bantuan Belfry yang lengkap untuk mencapai standar kualitas yang sama dengan agen manusia
• Mematuhi protokol keamanan dan kepatuhan yang ketat, terutama terkait data penggajian dan karyawan yang sensitif
• Menyediakan laporan performa yang transparan untuk peningkatan sistem dan pembaruan dokumentasi pengetahuan secara berkala

Setelah menyeleksi beberapa penyedia yang tidak mampu memenuhi syarat tersebut, Alex menemukan Maven AGI. Ketika tim Maven memaparkan beberapa use case jangka pendek dan jangka panjang untuk Belfry dalam sesi demo rutin, Alex tahu ia telah menemukan mitra yang benar-benar berkomitmen pada keberhasilan timnya. Ia pun langsung memutuskan untuk bergabung.

“Kami membutuhkan cara untuk hadir bagi pelanggan yang sedang onboarding tanpa membuat antrean tiket kami kewalahan. Maven memberi kami banyak ruang untuk bernapas.”

Solusi

Mempercayakan Pertanyaan Chat di Luar Jam Kerja kepada Agent Maven™

Proses onboarding sama terlibat dan menyeluruhnya dengan proses penjualan. Setelah integrasi siap pakai dengan Zendesk, tim Maven memandu Alex secara sistematis melalui pelatihan AI, membantu timnya menulis prompt dan memetakan workflow sambil memberikan saran best practice di setiap langkah.

Hasilnya adalah versi Agent Maven™ yang andal dan bermerek Belfry, yang dikenal pelanggan perusahaan sebagai “Belle.” Menurut Alex, agen chat di dalam platform ini melipatgandakan kapasitas timnya, memberikan respons yang lengkap dan on-demand kepada pengguna untuk segala hal, mulai dari pengaturan penggajian hingga penjadwalan karyawan. Dan karena Agent Maven™ mengambil informasi langsung dari dokumentasi pengetahuan Belfry serta mematuhi standar keamanan dan kepatuhan yang ketat, Alex selalu yakin data pelanggan tetap aman.

Lebih baik lagi, Agent Maven™ terus menjadi semakin cerdas dari waktu ke waktu, seperti yang terlihat jelas di dashboard Maven yang mudah digunakan. Alex masuk ke dashboard untuk memantau segalanya, mulai dari peningkatan tingkat respons dan akurasi hingga semakin banyaknya tiket yang kini ditangani Agent Maven™ secara mandiri. Timnya juga menambahkan prompt “jempol ke atas/jempol ke bawah” di setiap chat untuk memvalidasi metrik ini dan memastikan pelanggan juga merasakan manfaatnya.

Banyak dari keberhasilan ini mencerminkan kemampuan Agent Maven™ untuk terus belajar dan mengoptimalkan diri. Namun, Alex juga mengandalkan informasi dari dashboard untuk melihat pertanyaan mana yang belum mampu dijawab agen dan melatihnya ulang. Ketika menemukan celah tersebut, timnya dapat melengkapi konten bantuan Belfry dengan artikel dan video baru yang meningkatkan performa chat serta kualitas komunikasi CX secara keseluruhan.

“Maven memberikan dampak lanjutan berupa gambaran yang lebih menyeluruh tentang fungsi support kami,” jelas Alex. “Sekarang, kami bisa menyoroti titik-titik buta dan memperbarui pesan bantuan agar lebih selaras dengan pertanyaan yang diajukan pelanggan.”

Sejauh ini, peningkatan sistem berskala besar ini membangun kepercayaan di seluruh basis pengguna Belfry. Meskipun tahu sedang berbicara dengan AI, sebagian pelanggan sangat puas dengan jawaban Agent Maven™ yang berkualitas tinggi dan memahami maksud mereka, hingga terus kembali dengan pertanyaan lainnya.

Bagi tim CX Alex yang ramping, Maven adalah kunci pertumbuhan utama yang memungkinkan mereka memberikan dukungan yang dipersonalisasi di sepanjang perjalanan pelanggan. Sementara Agent Maven™ membantu pengguna dengan pelatihan dan implementasi, tim dapat mencurahkan seluruh perhatian pada kasus-kasus kompleks yang membutuhkan penanganan personal.

“Sebesar apa pun kekaguman saya pada teknologi Maven, alasan utama saya adalah orang-orangnya. Mulai dari memandu kami di setiap integrasi hingga memaparkan use case khusus Belfry, tim mereka sangat metodis dan berfokus pada pelanggan.”

Hasil

Menjawab Pertanyaan secara Mandiri dengan Kepuasan Pelanggan Tinggi dan Pengganti Agen CX yang Andal

Dengan Agent Maven™, Alex membangun fungsi chat di dalam platform yang skalabel dan hemat biaya, yang mengerjakan tugas setara satu agen CX penuh waktu. Kini, tim post-sales Belfry membantu lebih banyak perusahaan jasa keamanan merasakan manfaat lebih cepat, sekaligus menghemat waktu dan menjaga jumlah karyawan tetap ramping.

• 72% tingkat resolusi pertanyaan
• 25% pertanyaan sepenuhnya tertangani tanpa melibatkan tim support

Langkah selanjutnya? Alex berencana menerapkan Agent Maven™ di lebih banyak titik interaksi pelanggan, menjadikannya persona CX serba bisa. Dalam waktu dekat, agen ini akan menjadi suara newsletter produk mereka; ke depannya, ia berharap dapat mengintegrasikan Agent Maven™ dengan platform penagihan Belfry untuk menangani tugas kompleks seperti perubahan konfigurasi.

“Baru beberapa bulan berjalan, tetapi saya sangat antusias untuk terus mengembangkan persona Maven yang telah kami bangun. Saya yakin kami dapat melatihnya untuk menangani tugas-tugas yang semakin canggih seiring waktu.”