Masalahnya jika platform dibangun lewat akuisisi
Digital.ai dibangun untuk membantu organisasi paling kompleks di dunia menghadirkan software tepercaya secepat AI.
Namun, mereka tidak membangun semuanya dari nol. Perencanaan agile berasal dari 1 akuisisi. Release orchestration dari akuisisi lain. Continuous testing, keamanan aplikasi, setiap kapabilitas datang bersama perusahaannya sendiri, dokumentasinya sendiri, dan cara tersendiri dalam mengelola pengetahuan.
Akibatnya, para support engineer di bawah Manfred Kunze, VP of Global Customer Support, menghadapi versi unik dari masalah yang umum. Setiap tiket diawali pertanyaan yang sama: sistem mana yang harus dicari lebih dulu? Pertanyaan tentang release orchestration berada di dunia yang sama sekali berbeda dari pertanyaan tentang keamanan aplikasi. Terminologinya berbeda, dokumentasinya berbeda, logikanya pun berbeda. Jawabannya hampir selalu ada di suatu tempat. Menemukannya itulah bagian tersulit.
Kunze tidak butuh kolom pencarian yang lebih baik. Ia butuh sesuatu yang bisa memahami keenam lini produk sekaligus.
Membuktikannya di internal terlebih dahulu
Pada 2024, Digital.ai menghadirkan Maven AGI sebagai copilot internal yang tertanam langsung di Zendesk, tempat tim support sudah bekerja. Sebuah tool yang mencari di keenam knowledge base secara bersamaan dan menampilkan jawaban sesuai konteks tiket yang sedang dibuka engineer.
Mereka melakukannya secara terukur, dimulai dari sebagian lini produk. Pertanyaannya bukan apakah AI mampu menjawab pertanyaan support, melainkan apakah AI mampu menangani luasnya cakupan dan keunikan teknis dari portofolio yang tersusun dari sekitar 6 akuisisi.
Hasilnya terbukti. Digital.ai memperpanjang kontrak untuk tahun ke-2.
Namun, Kunze tidak sekadar membangun tool produktivitas internal. Ia sedang menuju sesuatu yang lebih besar.
Beralih ke layanan langsung bagi pelanggan
Pada Februari 2026, Digital.ai meluncurkan agen AI untuk pelanggan di sekitar 6 segmen bisnis support mereka. Knowledge base terpadu yang sama dengan yang digunakan copilot internal, kini tersedia langsung bagi pelanggan.
Ini pekerjaan besar. Setiap segmen memiliki pengetahuan internalnya sendiri, edge case-nya sendiri, dan caranya sendiri dalam menjelaskan sesuatu. Membuat AI bekerja konsisten di semua segmen, bukan hanya yang mudah, membutuhkan upaya serius selama lebih dari 1 tahun.
“Kami menghadirkan Maven untuk mengatasi masalah yang benar-benar memperlambat tim kami — 6 lini produk, 6 knowledge base, dan engineer yang lebih banyak menghabiskan waktu untuk mencari daripada menyelesaikan masalah. Fakta bahwa tim mulai menyebutnya 'Ask Maven' atas inisiatif sendiri, sebelum ada yang meminta, sudah menjawab apakah solusi ini berhasil.”— Manfred Kunze, VP of Global Customer Support, Digital.ai
Nama itu
Inilah bagian yang tidak bisa direkayasa.
Saat agen AI tersebut mulai beroperasi, tim Kunze memberinya nama. Tidak ada yang mewajibkan. Tidak ada sesi khusus untuk mencari nama. Itulah sebutan yang sudah mereka gunakan untuk alat yang mereka andalkan saat butuh jawaban.
Mereka menyebutnya “Ask Maven.”
Kunze tidak hanya memperpanjang kontrak, ia juga berbicara tentang kemitraan ini di all-hands perusahaan Maven. Itu bukan sekadar basa-basi dari seorang VP support. Begitulah wujudnya ketika sebuah tool benar-benar mendapat tempat dalam alur kerja seseorang.
Apa yang berbeda sekarang
Perubahan sehari-harinya sederhana. Engineer tidak lagi berpindah-pindah di antara 6 sistem dokumentasi. Mereka cukup mengajukan 1 pertanyaan dan mendapatkan jawaban relevan sesuai konteks tiket yang sedang dikerjakan. Kini pelanggan pun bisa mendapatkan jawaban dengan cara yang sama: langsung, tanpa menunggu staf mencarikan untuk mereka.
Namun, perubahan yang kurang terlihat justru lebih penting bagi perusahaan yang tumbuh melalui akuisisi. Fragmentasi yang membuat support sulit adalah fragmentasi yang sama yang biasanya membuat AI gagal: terlalu banyak sumber, terlalu banyak inkonsistensi, kurang standardisasi. Kunze menemukan jalan keluarnya bagi Digital.ai. Dan tim cukup menyukai hasilnya hingga menyematkan nama Maven padanya.
Perlu dicatat juga apa yang tidak berubah. Tim support tetap menggunakan Zendesk. Mereka hanya membuatnya lebih cerdas dengan Maven. Itulah prinsip yang sama yang Digital.ai terapkan bagi perusahaan yang mereka layani: berkembang tanpa harus memulai dari awal. Maven mewujudkannya.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
