Agen AI Anda berinteraksi dengan ribuan pelanggan setiap hari. Sebagian besar hari terlihat mirip dengan hari sebelumnya. Lalu pada suatu siang, integrasi gagal, perubahan kebijakan membingungkan pembeli, atau promosi menggandakan traffic Anda, dan tidak ada yang menyadarinya sampai eskalasi menumpuk.
Hari ini kami meluncurkan Observatory, aplikasi Maven yang memantau percakapan agen Anda sepanjang waktu. Observatory mempelajari seperti apa hari normal bagi agen Anda, menandai apa pun yang di luar kebiasaan, dan memberi tahu Anda melalui email, Slack, webhook, atau Maven inbox Anda.
Dashboard memberi tahu Anda apa yang terjadi. Dashboard tidak memberi tahu Anda kapan harus khawatir.
Seiring agen AI menangani lebih banyak bagian dari siklus hidup pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan, memproses pengembalian, hingga menutup penjualan, biaya dari kegagalan yang tidak disadari semakin besar. Tindakan yang rusak atau penurunan tingkat resolusi bisa berlangsung berjam-jam sebelum ada yang membuka dashboard.
Solusi yang biasa digunakan adalah alert statis: hubungi saya jika percakapan turun di bawah 200 per jam. Namun traffic percakapan bersifat siklis. Ambang batas tetap akan menganggap setiap Minggu malam sebagai gangguan dan setiap Senin siang sebagai lonjakan, sehingga tim akhirnya tenggelam dalam alarm palsu atau mematikan alert sama sekali.
Pemimpin CX membutuhkan sesuatu yang memahami ritme agen mereka dan hanya bersuara saat benar-benar ada yang salah.
Kenalan dengan Observatory
Observatory adalah aplikasi di Maven App Directory yang memantau analitik percakapan agen Anda. Instal di agen mana pun di Agent Designer, dan Observatory akan terbuka pada Overview berisi metrik terpenting, sesuai zona waktu agen Anda.
Dari sana, Observatory menjalankan 3 tugas:
- Mengamati. Memetakan setiap metrik terhadap rentang normal agen Anda, sehingga apa pun yang berada di luar rentang tersebut langsung terlihat.
- Memberi peringatan. Melakukan pengecekan secara berkala dan memberi tahu tim Anda begitu ada yang menyimpang dari kebiasaan.
- Menjelaskan. Maven membaca chart Anda dan menulis ringkasan dalam bahasa sederhana tentang apa yang berubah dan apa yang layak diperhatikan lebih lanjut.
Cara kerjanya
Deteksi anomali yang memahami minggu normal agen Anda
Observatory membandingkan setiap jam, hari, atau minggu dengan periode sebelumnya yang sebanding. Hari Senin dinilai terhadap hari Senin lainnya, dan malam yang sepi dinilai terhadap malam sepi lainnya, sehingga ritme traffic yang biasa tidak pernah disalahartikan sebagai masalah. Jika Senin ini membawa 612 percakapan sementara rata-rata 5 Senin terakhir sekitar 406, Observatory menandainya sebagai lonjakan.
Beberapa detail membuat sinyal ini dapat dipercaya. Lonjakan tidak pernah dimasukkan ke dalam baseline-nya sendiri, sehingga anomali besar tidak bisa menyembunyikan dirinya sendiri. Hari libur nasional ditandai pada chart, sehingga penurunan akibat hari libur dapat dijelaskan dengan sendirinya. Dan ketika riwayat data belum cukup untuk dinilai, Observatory menampilkan "unknown" alih-alih menebak.
Pantau metrik yang penting bagi Anda
Tampilkan chart untuk percakapan, tingkat resolusi dan eskalasi, handle time, waktu respons pertama, CSAT, prediksi NPS, feedback, error tindakan, dan Intelligent Fields milik agen Anda sendiri. Persempit chart mana pun ke satu aplikasi, satu tindakan, atau satu nilai field, pecah menjadi satu garis per nilai, atau bandingkan beberapa agen secara berdampingan.
Alert yang sampai ke tim Anda
Ubah chart mana pun menjadi alert. Observatory memeriksa setiap aturan setiap jam dan memberi tahu Anda melalui email, di Slack, melalui webhook ke tools Anda sendiri, dan di Maven inbox agen Anda. Pengecekan harian juga meninjau percakapan, tingkat resolusi, dan eksekusi tindakan setiap agen tanpa perlu pengaturan apa pun.
Beberapa pertanyaan lebih soal apa yang dapat diterima, bukan apa yang biasa terjadi, seperti "CSAT tidak boleh turun di bawah 80%." Tetapkan nilai minimum, maksimum, atau keduanya, dan target ini berlaku sejak hari Anda menginstal.
Lihat apa yang akan datang
Buat perkiraan hingga 2 minggu ke depan, dengan rentang kemungkinan digambarkan di sekitar proyeksi, sehingga Anda bisa mengatur staf dan merencanakan minggu yang sibuk sebelum itu tiba.
Jelajahi percakapan secara keseluruhan
Tampilan visual menunjukkan apa yang dibicarakan dalam percakapan Anda, bagaimana jalannya setiap jenis percakapan, ke mana percakapan itu berakhir, bagaimana satu topik mengalir ke topik lain, dan kapan agen Anda paling sibuk. Conversation DNA menunjukkan bentuk langkah demi langkah dari percakapan terbaru.
Notebook, insight, dan laporan terjadwal
Kumpulkan chart dan tampilan ke dalam notebook berisi catatan Anda sendiri, simpan secara privat atau bagikan dengan tim Anda, dan kirim siapa pun tautan ke satu chart. Minta Maven membuat ringkasan eksekutif, penjelasan tentang anomali, atau jawaban atas pertanyaan Anda sendiri. Lalu, kirimkan notebook itu melalui email kepada Anda dan rekan tim secara harian, mingguan, setiap 2 minggu, atau bulanan.
Mengapa ini penting
Ketika satu agen menangani support, commerce, dan semua hal di antaranya, kesehatan agen itu adalah kesehatan bisnis Anda. Observatory mengubah agen tersebut dari sesuatu yang Anda cek menjadi sesuatu yang melapor kepada Anda.
- Tangkap masalah dalam hitungan menit, bukan hari. Integrasi yang rusak atau lonjakan eskalasi muncul pada pengecekan per jam berikutnya, sebelum menjadi backlog.
- Lebih sedikit alarm palsu. Baseline musiman berarti tim Anda hanya mendengar tentang perubahan yang benar-benar tidak biasa.
- Satu tampilan bersama untuk performa agen. Notebook dan laporan terjadwal memberi CX, operasi, dan pimpinan gambaran yang sama, lengkap dengan ringkasan Maven tentang artinya.
Mulai hari ini
Observatory kini tersedia di Maven App Directory. Untuk menginstalnya:
- Di Agent Designer, buka App Directory, cari Observatory, lalu klik Install.
- Pilih agen yang ingin Anda pantau.
- Buka Overview, lalu tambahkan tim Anda sebagai penerima pengecekan harian.
Ingin melihat panduannya? Hubungi tim Maven Anda atau jadwalkan demo.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
