Bagaimana Papaya Pay Menjawab 90% Pertanyaan Pelanggan Secara Otonom dengan Maven AGI

Tantangan

Meningkatkan Skala Dukungan Pelanggan yang Personal Tanpa Menambah Staf

Misi utama Papaya Pay adalah mengurangi stres dan kecemasan yang dirasakan masyarakat Amerika saat membayar tagihan. Karena itu, ketika pelanggan membutuhkan bantuan menggunakan teknologi pembayaran tagihan mereka, tim dukungan Papaya selalu siap melayani. Namun, perusahaan juga tumbuh pesat. Seiring bertambahnya pengguna Papaya, permintaan dukungan pun meningkat.

VP of Operations Jeff Ho segera menyadari bahwa platform help desk yang digunakan Papaya tidak skalabel, dan melatihnya agar memberikan jawaban paling akurat terlalu membebani timnya yang ramping.

Untuk menyiapkan platform menghadapi situasi dukungan penting, seperti masalah pengaturan akun dan kegagalan transaksi, tim harus membuat decision tree skenario "jika-maka" yang tak terhitung jumlahnya. Pemeliharaan terus-menerus ini mempersulit pengelolaan antrean yang terus bertambah dan menyita kapasitas mereka untuk tugas dukungan yang membutuhkan perhatian lebih (seperti masalah pembayaran tagihan).

Jeff ingin timnya tetap ramping seiring Papaya berkembang, sehingga ia tahu sudah waktunya beralih ke platform dukungan yang lebih andal. Tepatnya, sudah waktunya mengadopsi solusi berbasis AI.

Ia pun mencari platform dukungan AI-native yang mampu:

1. Mempelajari jawaban Papaya dengan pendampingan minimal
2. Menyelesaikan sebagian besar pertanyaan secara otonom pada respons pertama
3. Memenuhi standar kualitas yang sama dengan staf dukungan manusia Papaya

Beruntung, salah satu investor Papaya kemudian merekomendasikan solusi yang memenuhi semua kriteria: Maven AGI. Setelah hanya 1 kali demo, Jeff tahu ia harus segera bergabung.

“Mengajari tool dukungan kami sebelumnya agar dapat merespons pertanyaan pelanggan secara akurat membutuhkan pemeliharaan terus-menerus. LLM Maven jauh lebih cepat memahami.”

Solusi

Memberikan Jawaban yang Lebih Cepat dan Akurat dengan Agent Maven™

Setelah onboarding terpandu, tim Jeff menerapkan versi mereka sendiri dari agen AI andalan Maven, Agent Maven™, di kanal chat dalam aplikasi Papaya. Agen ini langsung menyelesaikan pertanyaan pelanggan sejak hari pertama.

Penghematan waktunya langsung terasa. Tim Jeff tidak lagi menghabiskan berjam-jam membuat dan memelihara aturan otomatisasi yang tak ada habisnya. Berkat integrasi Maven dengan dokumentasi dukungan dan FAQ Papaya, yang perlu dilakukan oleh knowledge manager de facto tim, Jordan Dragos, hanyalah memasukkan teks biasa ke Agent Maven™, dan agen siap menangani setiap skenario dukungan hanya dalam 3 minggu.

Baik menjawab pertanyaan tentang pengaturan akun maupun kesalahan transaksi, Agent Maven™ dengan cepat menyusun respons yang menyeluruh dan akurat untuk sebagian besar tiket yang terus bertambah. Dan karena respons pertamanya sangat tepat, pertanyaan biasanya terselesaikan tanpa perlu komunikasi bolak-balik.

“Mengetahui bahwa agen dapat menjawab pertanyaan tanpa campur tangan tim kami benar-benar mengubah segalanya,” jelas Jeff. “Kini, kami dapat dengan percaya diri menangani volume tiket yang lebih tinggi tanpa menguji kesabaran pelanggan, atau mengurangi waktu untuk kasus dukungan yang membutuhkan penanganan langsung.”

Lebih baik lagi, Jeff tahu agen tersebut memberikan layanan berkualitas tinggi yang sama dengan staf manusia Papaya. Karena dashboard Maven yang mudah digunakan memberikan visibilitas 360 derajat atas setiap tindakannya, tim dapat melihat performa Agent Maven™ pada metrik utama seperti first contact resolution dan tingkat deflection. Selain itu, tim dapat memantau dengan tepat bagaimana perasaan pelanggan terhadap layanan agen, baik secara individual maupun keseluruhan. Mereka bahkan dapat mengetahui jawaban agen mana yang belum memenuhi standar kualitas dan memperbarui dokumentasi dukungan Papaya untuk meningkatkan respons berikutnya.

Tentu saja, meskipun Jeff menghargai agen Maven yang andal dan insight performa yang actionable, hal favoritnya dari kemitraan ini adalah akses ke tim dukungan langsung. Melalui pembaruan email, panggilan rutin, dan kanal Slack Connect, staf dukungan selalu siap membantu menjawab pertanyaan teknis apa pun. Bahkan, menurut Jeff, success manager khusus mereka, Derek Ford, sangat memahami fungsi dukungan Papaya sehingga terasa seperti bagian dari tim internal.

“Maven wajib dimiliki oleh setiap bisnis yang sedang berkembang dan tidak ingin berkompromi soal dukungan. Menyerahkan pertanyaan kepada agen AI mereka telah memangkas biaya per tiket kami hingga setengahnya.”

Hasil

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Tingkat First Contact Resolution 70%

Bersama Maven, Papaya mengubah operasi dukungannya menjadi alur kerja skalabel yang dapat berkembang seiring aplikasi revolusioner mereka. Kini, tim Jeff memberikan pengalaman dukungan yang lancar dan bebas stres kepada 2 kali lebih banyak pelanggan—dengan jumlah staf yang sama.

Hasilnya berbicara sendiri:

• 90% pertanyaan dijawab secara otonom melalui chat
• Tingkat first contact resolution 70%
• 50 jam per minggu dihemat untuk tugas dukungan
• Penurunan biaya per tiket sebesar 50%

Apa langkah selanjutnya dalam kemitraan ini? Karena kanal chat begitu sukses, Jeff berencana menerapkan Agent Maven™ di email paling lambat Juni 2025 dan di telepon pada akhir Q3. Maven memungkinkan timnya menangani antrean dukungan lebih cepat dari sebelumnya dan meningkatkan standar layanan pelanggan lebih tinggi lagi. Tak diragukan, kombinasi andal ini akan memainkan peran sentral dalam pertumbuhan pesat Papaya.

“Maven bukan sekadar vendor; mereka seperti perpanjangan dari tim internal kami. Dan melihat kecepatan tim meluncurkan produk baru, saya yakin Maven akan terus mendukung pertumbuhan pesat kami.”