Transformasi Support Berbasis AI: Bagaimana K1x Meraih Tingkat Resolusi Tiket 500% Lebih Tinggi dengan Maven AGI

Tantangan

Membangun Sistem Support yang Tumbuh Seiring Bisnis

K1x dikenal membantu para profesional pajak memproses formulir IRS yang kompleks dalam waktu kurang dari 12 detik. Namun, meski produknya cepat dan akurat, fungsi support-nya perlu mengimbangi laju pertumbuhan perusahaan sebesar 60% per tahun.

Sebagai SVP of Revenue Operations, Dennis Dube bertanggung jawab memastikan support tumbuh seiring pendapatan, tetapi ia tahu keahlian sesungguhnya ada di tim lini depan. Faktanya, tim support K1x telah membangun help center yang solid dengan lebih dari 350 artikel yang menghimpun dan mengorganisasi pengetahuan mereka menjadi sumber self-service yang skalabel. Namun, mereka juga ingin memberi pelanggan opsi untuk langsung mendapatkan jawaban yang bermanfaat tanpa harus membaca dokumentasi.

Meski tool chatbot awal tampak sebagai pilihan terbaik, tool tersebut hanya mampu menangani sekitar 15% pertanyaan. Alih-alih meringankan beban, solusi sementara ini justru menambah pekerjaan karena tim harus turun tangan menangani hal yang tidak bisa diselesaikan chatbot.

“Antara harus menuntun chatbot menjawab pertanyaan umum dan menambal kekurangannya di antrean tiket, kami kewalahan.”

Dennis Dube

Selain otomatisasi pertanyaan dan permintaan umum, K1x menginginkan insight yang jelas dan menyeluruh tentang apa yang sebenarnya ditanyakan pengguna. Sayangnya, pelaporan tool yang ada sangat terbatas sehingga sulit mengidentifikasi masalah yang berulang atau melihat tren. Tim Dennis membutuhkan data untuk mengetahui dengan pasti apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Maka, Dennis mencari sesuatu yang lebih cerdas. Daftar kebutuhannya jelas:

• Menjaga alur kerja pengguna tetap lancar
• Memaksimalkan nilai knowledge base mereka yang luas
• Memberi tim support ruang bernapas

Ia mulai mencari solusi AI yang benar-benar cerdas dan dapat terintegrasi dengan mulus dengan sistem K1x yang sudah ada.

Penyedia mereka saat itu menawarkan solusi AI premium, tetapi harganya setara dengan merekrut 1 staf support penuh waktu. Vendor lain yang ia pertimbangkan hanya mengemas ulang workflow chatbot yang sama lalu menyebutnya AI. Saat itulah Maven AGI hadir.

Solusi

Beralih dari Chatbot Reaktif ke Support AI Proaktif hanya dalam 1 Minggu

Maven AGI memberikan apa yang dibutuhkan K1x, bahkan lebih.

Hanya butuh 1 minggu untuk mengintegrasikan conversational AI berbasis platform Agent Maven™ ke dalam platform K1x dan menyinkronkan seluruh 350+ artikel help center. Sejak hari pertama, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang instan dan kontekstual di dalam aplikasi, tanpa menelusuri artikel atau ragu apakah perlu membuka tiket. Fitur “jawaban instan” menampilkan konten yang dapat dicari sekaligus respons AI ala ChatGPT, mengubah dokumentasi statis menjadi pengalaman interaktif yang menghasilkan resolusi nyata.

Kualitas jawaban sama pentingnya dengan kecepatan. Agent Maven™ memahami maksud pengguna, menafsirkan nuansa teknis, dan memberikan panduan langkah demi langkah untuk workflow K1x yang kompleks. Jika solusi sebelumnya hanya memberikan jawaban yang samar, kecerdasan ini menampilkan apa yang dicari pelanggan dengan mulus tanpa mengganggu alur kerja mereka.

Bagi tim support, perubahannya sama drastisnya. Tiket berulang yang dulu membanjiri antrean nyaris hilang, menghapus kebutuhan untuk “menuntun” chatbot yang selama ini menguras kapasitas tim. Staf support kini leluasa fokus pada pekerjaan bernilai lebih tinggi seperti menyempurnakan konten, berkolaborasi dengan tim produk, dan menjajaki inisiatif baru berbasis AI.

Dennis bahkan mengalokasikan ulang anggaran untuk peran service operations yang memperkuat sistem internal, yang “tidak akan mungkin terjadi tanpa Maven.”

Visibilitas pun meningkat. Dengan Agent Maven™, K1x memiliki akses ke data yang jelas, pertanyaan yang sering diajukan, dan tren untuk mengidentifikasi di mana pengguna membutuhkan lebih banyak dukungan serta menjadi dasar keputusan produk jangka panjang.

Yang terbaik, tim Maven tetap terlibat setelah peluncuran, bermitra dengan K1x dalam optimasi prompt dan merancang workflow baru. Mereka tidak sekadar menyerahkan tool. Mereka menjadi perpanjangan tim, bahkan membantu para staf support membangun keterampilan AI yang membuat mereka semakin bernilai bagi perusahaan, kini dan di masa depan.

“Menggunakan Maven AGI telah membantu staf support kami membangun keterampilan baru. Ini membuat mereka sangat berharga bagi kami secara internal dan lebih kompetitif di pasar secara keseluruhan.”

Dennis Dube

Hasil

Unggul di Semua Lini dan Menyelesaikan 10x Lebih Banyak Tiket dibanding Sistem Sebelumnya

Dengan Agent Maven™ yang telah beroperasi penuh, pelanggan K1x merasakan peningkatan yang terukur::

• 80% tiket diselesaikan oleh Agent Maven™, hampir selalu dalam waktu kurang dari 3 menit
• 10x lebih banyak tiket support terselesaikan dibanding agen AI sebelumnya
• Peningkatan 6x pada tingkat resolusi agen AI, dengan NPS +40, memperkuat product-market fit

**“Awalnya saya skeptis. Saya tidak menyangka kami bisa mendekati tingkat resolusi 80%, tetapi Maven memberikan lebih dari yang mereka janjikan.” ** Dennis Dube

Maven AGI memberi K1x apa yang dijanjikan banyak solusi AI, tetapi jarang benar-benar diwujudkan: pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih banyak waktu bagi tim untuk mengerjakan hal berdampak besar. Hasilnya? Support yang lebih cepat dan cerdas, membuka jalan bagi pengguna maupun tim yang mendukung mereka.

**“Inilah yang diinginkan setiap perusahaan SaaS: pertumbuhan pelanggan yang tinggi dengan jumlah tiket support yang stagnan, bahkan menurun. Dengan Maven, kami mengembangkan layanan seiring pendapatan, bukan jumlah karyawan.” ** Dennis Dube