תמיכת לקוחות מבוססת AI עלולה להרגיש לא פעם כמו קופסה שחורה. לעיתים קרובות מדי, ה-AI מספק תשובות בלי להסביר איך הגיע אליהן - בלי מקור, בלי נימוק ובלי דרך לוודא שהן באמת נכונות.
כך נשארים הנציגים עם 2 אפשרויות מתסכלות:
- לסמוך באופן עיוור על התשובה של ה-AI ולהסתכן במסירת מידע לא מדויק.
- לבדוק הכול ידנית, מה שמכרסם בכל רווח יעילות.
אף אחת מהן אינה אידיאלית. לכן עדכנו את Maven כך שהיא „חושבת בקול” - מסבירה את הנימוקים שלה, מציגה את המקורות ומאפשרת לנציגים לראות את הצעדים שביצעה לפני שנתנה תשובה.
במקום רק לתת תשובות, Maven מראה את העבודה שלה - צעד אחר צעד - כך שהנציגים רואים בדיוק איך נבנתה כל תשובה. Maven כעת:
1. מציגה את מקורות הידע שנשקלו ושימשו לבניית התשובות
כשלקוח שואל „כמה עולה המנוי שלי?”, Maven מחפשת בכל מקורות הידע הרלוונטיים כדי למצוא את המידע המדויק ביותר. לאחר מכן Maven בוחרת את המקור הטוב ביותר - בין אם זה מאמר סקירה על רמות המנוי ובין אם תמליל צ'אט קודם - כדי לשלוף את הפרטים הנכונים. עכשיו פתחנו את הקופסה השחורה של ה-AI, והמידע הזה מוצג לנציגים לעיון נוח.
2. מציגה את הפעולות שנשקלו ובוצעו
רוב כלי ה-AI עוצרים בשליפת מידע. Maven הולכת רחוק יותר: היא מעריכה איזו פעולה נדרשת ומבצעת אותה בשם הלקוח. בדוגמת המנוי, Maven עשויה לקבוע ש„הצעת שדרוג” היא דרך הפעולה הטובה ביותר ולהוביל את הלקוח אליה, כך שהתהליך הופך לפשוט ואינטואיטיבי.
עם רמת שקיפות כזו, הצוותים יכולים לראות למה Maven קיבלה החלטה מסוימת ולסמוך על התשובות שהיא מספקת.
„בזכות הייחוס של Maven לידע ולפעולות, אנחנו כבר לא צריכים לנחש איך נבנתה תשובה”, אמר Jim Kohl, ראש תחום אספקת השירות ב-Check. „עכשיו אנחנו יכולים לזהות מקורות במהירות, לאתר פערי ידע ולבצע שינויים ממוקדים כדי להגיע מהר יותר לתשובות איכותיות. היכולת הזו הייתה בעלת ערך מיוחד בבניית ביטחון פנימי ובהאצת אימוץ ה-AI בארגון שלנו ובקרב הלקוחות שלנו.”
ב-Maven אנחנו מאמינים ש-AI הוא יותר מכלי - הוא שותף אמין ושקוף. אנחנו נרגשים להמשיך לספק תמיכת לקוחות מבוססת AI שנציגים יכולים לראות, להבין ולסמוך עליה.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
