הקדשתם שישה חודשים לבחינת התחום ש-Maven פועלת בו. מה קרה בעולם ה-AI הרחב שגרם לכם להשקיע זמן ולהעמיק?
יש תפיסה שטכנולוגיית ה-LLM של AI גנרטיבי תועיל מאוד לחוויית הלקוח. חלק מהתפיסה הזו הוא שהיא תאפשר תמיכה נגישה ואפקטיבית לכל שאלות הלקוחות, 24/7. ב-Thumbtack אנחנו שותפים לחזון הזה. השקענו לא מעט זמן בלימוד מעמיק של תחום ה-AI כדי לוודא שנבחר פתרון שבאמת יעמוד בציפיות האלה.
ברור שזיהיתם הזדמנות בתחום, אבל האם הייתה גם בעיה או נקודת כאב שרציתם לפתור?
בסופו של דבר רצינו לנפץ את הדימוי השלילי של צ'אטבוטים. כשאנשים שומעים "צ'אטבוט", הם מגיבים פעמים רבות בשלילה, כי בעבר בוטים לא היו חכמים או מועילים במיוחד. שיחה עם בוט יכולה להרגיש כמו בזבוז זמן. אתם פשוט רוצים לדבר עם אדם אמיתי.
אבל עם ההתקדמות במודלי שפה גדולים וב-AI שיחתי, המצב השתפר. בוטים יכולים היום לתת תשובות טבעיות ואנושיות יותר, ומועילות באמת. בנוסף, הם יכולים לתמוך בלקוחות בכל שעה, לא משנה כמה מאוחר או כמה ארוך התור.
בשורה התחתונה, AI עוזר לנו לספק חוויה חלקה ומספקת יותר לבעלי הבתים ולעסקים הקטנים שאנחנו משרתים.
איך החלטתם מה באמת חשוב בתוך ים של הייפ סביב AI והבטחות שמשתנות במהירות? איך בניתם את תהליך הבחינה כדי להישאר צמודים לצרכים של הצוות?
התחלנו עם רשימה ארוכה של יותר מ-50 שחקנים מרכזיים בתחום ובחנו אותם בשיתוף פעולה הדוק עם צוות הטכנולוגיה שלנו. היו לנו מחוונים ברורים מאוד גם לאינטגרציות הטכנולוגיות וגם לאפשרויות בחוויית הלקוח.
כשצמצמנו את הרשימות, ערכנו כמה הדגמות וקיימנו שיחות מעמיקות כדי להגיע למועמדים הסופיים. ואז, במהירות, הרצנו הוכחת היתכנות על נתוני לקוחות אמיתיים כדי לקבוע איזה פתרון מתאים לצרכים שלנו.
מהן השאלות הקשות ששאלתם כל ספק, ואיך הן התפתחו ככל שלמדתם יותר?
התמקדנו בשלושה תחומים עיקריים. קודם כול, בחנו את יכולות האינטגרציה הטכנולוגית והאם הטכנולוגיה בשלה מספיק למערכות המורכבות שלנו.
שנית, בדקנו איך הספקים ניגשים לחוויית הלקוח. האם הם רק מנסים להוריד אנשים מקווי השירות מהר ככל האפשר, או שהם שותפים למיקוד שלנו בעזרה אמיתית ללקוחות?
לבסוף, שקלנו אם הפתרונות שלהם יכולים לצמוח איתנו ולהתרחב מעבר לתמיכה, כדי ליצור נקודות מגע חדשות לאורך מסע הלקוח.
היכולת לספק חוויה לאורך כל המשפך נשמעת קריטית כאן. איך אתם חושבים על מסע הלקוח, ואילו נקודות מגע אתם מתכננים לתעדף ב-Thumbtack?
מנהלי תמיכה רבים רואים את מסע הלקוח כמתחיל ברגע שמישהו פונה לקבלת עזרה. ב-Thumbtack אנחנו רואים את זה קצת אחרת. המסע מתחיל בעצם ברגע שהלקוח מתחיל לתקשר עם האפליקציה או הפלטפורמה שלנו.
כל אינטראקציה, בין אם החוויה חיובית ובין אם מבלבלת, היא חלק מהמסע הזה. עד שהלקוח פונה לתמיכה, הוא כבר נמצא עמוק בתוך התהליך.
לכן אנחנו מתמקדים בתמיכה בצרכים שלו כבר מנקודת המגע הראשונה, עם הכוונה, הדרכה וטיפים מועילים לאורך כל החוויה עם המוצר שלנו. וכמובן, אם מתעוררת בעיה, אנחנו עדיין שם כדי להציע עזרה מהירה ואפקטיבית בדיוק כשהיא נחוצה.
אחרי שסיימתם את תהליך הבחינה, איך החלטתם ש-Maven היא השותפה הנכונה ל-Thumbtack?
כמה דברים. קודם כול, Maven שותפה לחזון שלנו להשתמש בסוכני AI לא רק לתמיכה, אלא גם להצלחת לקוחות ולהעצמת המכירות. ידענו שהיא תעזור לנו לשפר את כל מסע הלקוח ולהיות שם בשביל הלקוחות שלנו בכל נקודת מגע.
שנית, אנחנו מאוד אוהבים את הצוות שלהם. הם נלהבים מאוד מהתחום ומגיבים מהר לשאלות שלנו. הם גם מבצעים במהירות שיא.
ולבסוף, ההוכחה הייתה בתוצאות. כשהעמדנו את סוכני ה-AI של Maven מול השחקנים המובילים בתחום, הכלי סיפק באופן עקבי את חוויית הלקוח האנושית והאפקטיבית ביותר, ופתר בעיות מהר יותר. הבדיקה הפנימית שלנו של CSAT הראתה שהם טובים ב-15%+ מכל השאר. הידיעה שהם יעזרו לנו להשיג את התוצאה הטובה ביותר עבור הלקוחות שלנו נתנה לנו את הביטחון להתקדם.
איזו עצה הייתם נותנים למנהלים אחרים שרק מתחילים לבחון פתרונות AI?
אל תסתפקו בהדגמה. תבדקו לעומק את הבשלות הטכנולוגית ואת יכולות האינטגרציה של הספק. אם אפשר, ערכו השוואות אמיתיות כדי לראות איך המוצר שלו מתפקד מול אחרים. כמה ספקים עשויים להיראות דומים בהדגמות, אבל הוכחת היתכנות עוזרת לזהות הבדלים ברורים בשיעורי הפתרון ובשביעות רצון הלקוחות.
בנוסף, אל תתנו לנוצץ להסיח את דעתכם. מפתה ללכת אחרי מי שגייס הכי הרבה כסף או מוציא הכי הרבה על שיווק. אבל חשוב יותר לוודא שהחזון ושלב הצמיחה של הספק תואמים את שלכם. זה המדד האמיתי לנכונות שלו לבנות שותפות ולהתאים את המוצר לצרכים המשתנים שלכם.
עצה מצוינת. במבט קדימה, ממה אתם הכי מתרגשים עכשיו, כשכל זה כבר בתנועה?
אני מתרגש מהיכולת לתת ללקוחות שלנו את התשובות שהם מחפשים בדיוק כשהם צריכים אותן, בהיקף רחב. אני גם יודע ש-Maven היא שותפה מצוינת בבחינת האופן שבו נוכל לפתוח הרבה תרחישי שימוש חדשים לאורך המשפך, ואני מחכה לראות איך הם יתממשו אצלנו.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
