Dites-moi si cela vous rappelle quelque chose…
Michelle a à peine bu deux gorgées de café qu'un ticket urgent arrive dans Zendesk :
« Vous venez de me prélever 3 842 $ ! Qu'est-ce qui se passe ? »
Il y a six mois, elle aurait perdu dix minutes à jongler entre le portail de facturation, le CRM et un tableur qu'elle seule savait déchiffrer. Jonathan Corbin, notre CEO, appelle cela « le jonglage entre sept à neuf systèmes », et il ralentit toutes les équipes support de la planète.
Et cela ne concerne pas que le support. Le marketing attend des listes obsolètes, les commerciaux perdent le contexte après le transfert, les équipes Customer Success courent après les données. Tout au long du parcours, les silos créent des retards et des expériences incohérentes.
Aujourd'hui, ce jonglage a disparu. Maven Copilot lit le ticket, consulte les conversations précédentes et la procédure de facturation, récupère les données d'abonnement en temps réel et, avant même que Michelle ne lève le petit doigt, déclenche les bonnes actions en arrière-plan. Pour une question de facturation, il lance Get Profile et Check Subscription ; pour une demande de livraison, il peut appeler instantanément Track Order Status et faire remonter la réponse. Le brouillon de réponse est prêt quand Michelle ouvre le ticket.
Michelle le parcourt, ajuste un ou deux mots, clique sur « envoyer » et passe à la suite avant que son café ait refroidi.
Le cerveau derrière la magie
Maven ingère chaque bribe de connaissance client (PDF, tickets historiques, documentation produit, tables CRM) dans un Graph of Record unique. Sur cette base, il construit trois index vivants :
- Knowledge Index – politiques, articles d'aide, procédures
- Personalization Index – informations en temps réel sur chaque demandeur
- Action Index – appels d'API sécurisés tels que Issue Refund ou Add Seats
Avec un socle de données unique, Maven décide de ce qu'il faut dire et de ce qu'il faut faire avec la même assurance, en ancrant chaque réponse dans une information vérifiable. Sans une seule ligne de code, il se connecte à plus de 100 connecteurs prêts à l'emploi, comme Notion, Shopify et Slack, tout en respectant les normes SOC 2 Type II et ISO 27001.
Rechercher → Raisonner → Agir
Résoudre n'importe quel problème se fait en trois temps, sur ce graphe unifié :
- Rechercher – Un moteur de recherche de niveau entreprise (conçu par l'ancien responsable de l'ingénierie de Google News) évalue la fraîcheur et la fiabilité des contenus pour faire remonter la meilleure connaissance et les meilleures actions.
- Raisonner – Un grand modèle de langage analyse l'intention, les autorisations et le contexte propre au segment de l'utilisateur, ce qui permet au système d'agir en toute sécurité et de fournir la réponse la plus pertinente, sans arbres SI/ALORS fragiles.
- Agir – Les actions approuvées s'exécutent (souvent automatiquement dès l'ouverture du ticket), les résultats sont fusionnés avec le texte des politiques et un brouillon de réponse apparaît. S'il manque du contexte, Maven pose une question de clarification au lieu de deviner.
Le résultat est à la fois précis et immédiatement exploitable. Après le déploiement, les conseillers de ClickUp ont clôturé 25 % de tickets en plus par heure dès la première semaine. « Maven est désormais la première chose que les conseillers consultent », explique David Doyle, Head of Support.
C'est aussi l'une des raisons pour lesquelles nos clients, comme Tripadvisor, Papaya Pay et Rho, ont vu Maven traiter de manière autonome jusqu'à 93 % des demandes et réduire leurs coûts de support jusqu'à 80 %.
Pourquoi la concurrence est à la traîne
De nombreux outils d'IA ne couvrent qu'une partie du puzzle : la recherche, la personnalisation ou les actions. Maven réunit les trois :
- La recherche d'abord, la génération ensuite. D'autres éditeurs injectent directement de gros documents dans le RAG, au risque d'hallucinations. Maven restreint le contexte grâce à des signaux classiques de recherche d'information avant même le début de la génération, pour des réponses toujours ancrées dans les faits.
- Une personnalisation sans limites. Les données issues de systèmes comme Salesforce, Snowflake ou d'une table SQL maison alimentent le Personalization Index en temps réel, transformant des réponses génériques en conseils riches en contexte.
- Un moteur d'actions intégré. Remboursements, réinitialisations de mot de passe, ajouts de licences : tout est déclenché directement depuis les procédures, et non greffé avec une logique fragile.
- Une connaissance qui s'auto-génère. Lorsqu'un conseiller résout une question que Maven n'a pas su traiter, la plateforme rédige un nouvel article à valider, pour combler le manque la fois suivante.
- Une transparence totale. Chaque réponse renvoie aux sources et actions utilisées. Dans la plateforme Agent Designer de Maven, des suites de tests permettent aux équipes de valider le cerveau avant sa mise en production, tandis qu'un module de simulation permet aux administrateurs de tester toute modification avant d'entraîner l'agent.
Résultat : moins de recherches, moins de transferts et des réponses sur lesquelles les clients peuvent compter.
Une nouvelle norme
Les tickets courants se règlent en quelques secondes. Les conseillers se concentrent sur les cas particuliers qui demandent de l'empathie. Les nouvelles recrues sont opérationnelles en quelques jours, et non en quelques mois. La direction financière voit enfin la courbe des coûts s'infléchir.
Les clients, eux, obtiennent des réponses instantanées et riches en contexte par chat, e-mail ou téléphone. Pas de salle d'attente. Pas d'excuses toutes faites. Juste une résolution.
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