Nous lançons aujourd'hui Intelligent Fields, la solution de Maven AGI pour capturer et organiser les données générées par chaque interaction client, afin d'éclairer vos décisions business, vos opportunités de vente additionnelle, vos évolutions produit et d'autres enjeux stratégiques de votre organisation.
Votre agent IA lit déjà chaque conversation. Il résout des tickets, répond aux questions et absorbe le volume. Mais une fois la conversation terminée, tout ce qu'il a appris disparaît. Aucune trace de la raison de la frustration du client. Aucune alerte indiquant qu'il a évoqué un départ. Aucun signal montrant que le même problème est revenu onze fois cette semaine.
La transcription existe. Les données, non.
La solution classique, c'est l'étiquetage manuel : des champs personnalisés dans votre service d'assistance (help desk), remplis par les agents. Cela fonctionne jusqu'à ce que le volume explose, que de nouveaux agents arrivent ou que la taxonomie dérive. Le taux de remplissage chute alors et les données deviennent peu fiables.
Voici pourquoi l'étiquetage manuel, la réponse par défaut de la plupart des équipes, ne résout pas vraiment le problème.
Le piège de l'étiquetage manuel
L'étiquetage manuel a un défaut rédhibitoire : il repose sur des humains qui doivent l'appliquer de façon cohérente à grande échelle. Ce n'est pas le cas. Le volume explose, de nouveaux agents arrivent, les cas particuliers sont ignorés. Le taux de remplissage chute et les données perdent discrètement leur fiabilité, souvent sans que personne ne s'en aperçoive avant que les rapports ne paraissent incohérents.
Et même un étiquetage parfait atteint vite ses limites. Les listes déroulantes capturent des catégories, pas le contexte. La différence entre un client frustré et un client sur le départ ne tient pas à une étiquette. Elle tient à quatre phrases enfouies au milieu d'une transcription.
Ce qu'il faut vraiment
Les données de conversation structurées doivent être extraites automatiquement, à partir de la transcription complète, par un outil qui comprend le langage, et non par simple correspondance de mots-clés.
C'est exactement ce que fait Intelligent Fields.
Vous définissez un champ : un nom, un type (texte, oui/non, sélection, nombre ou sélection multiple) et des instructions en langage courant décrivant ce que le champ doit capturer. L'agent Maven l'évalue automatiquement sur chaque conversation. Le résultat est stocké, consultable et rattaché à la conversation, avec un score de confiance et une justification de la classification.
Un exemple concret : le risque d'attrition
Voici ce que cela donne en pratique. Vous créez un champ Risque d'attrition, de type Sélection, avec trois options : Élevé, Moyen, Faible. Les instructions sont rédigées en langage courant : attribuer Élevé si le client évoque une résiliation, exprime sa frustration concernant la facturation ou a un problème non résolu sur plusieurs échanges.
C'est tout le paramétrage. Une fois publié, le champ est évalué par l'agent sur chaque conversation.
Pour un client ayant écrit « J'essaie de faire régler ce problème depuis une semaine et si ce n'est pas résolu aujourd'hui, je résilie », le champ renvoie Élevé, avec une confiance de 0,91 et la justification suivante : « Le client a explicitement évoqué une résiliation et a un problème de facturation non résolu sur plusieurs échanges. »
Cet enregistrement peut désormais être interrogé. Retrouvez toutes les conversations où Risque d'attrition = Élevé au cours des 30 derniers jours. Transmettez-les en temps réel à un spécialiste de la fidélisation. Alimentez votre CRM.
Un paramétrage en quelques minutes, pas en plusieurs sprints
Tout se passe dans Agent Designer. Définissez un champ en langage courant, choisissez le type, publiez. Aucun code requis. Une API REST complète est disponible pour les équipes qui souhaitent une gestion programmatique.
Ce que cela rend possible
Les équipes support qui tirent le meilleur parti de leurs agents IA ne s'en servent pas seulement pour résoudre les tickets plus vite. Elles s'en servent pour comprendre ce qui se passe dans chaque conversation, à une échelle qu'aucun processus de revue humaine ne pourrait atteindre.
C'est ce que permet Intelligent Fields. Chaque conversation traitée par votre agent devient un enregistrement de données structuré. Chaque enregistrement est consultable. Chaque tendance est visible.
Voyez-le à l’œuvre sur vos propres conversations.
Demandez une démo personnalisée gratuite.
