De quoi s'agit-il
Connaître votre taux de confinement global est un début. Savoir quels motifs d'appel votre agent Voice résout à 90 % et lesquels il traite à peine, voilà ce qui vous indique réellement où investir ensuite.
Fonctionnement
Chaque appel est automatiquement classé par motif (remboursements, renouvellements, résiliations, alertes à la fraude) et Insights affiche côte à côte, pour chacun, le taux de résolution, la durée moyenne de traitement et le taux de confinement. Les équipes peuvent ainsi affiner le Charter de l'agent au lieu de s'appuyer uniquement sur des scores de satisfaction agrégés.
Cas d'usage
Un réseau de franchises de services à domicile qui utilise Maven Voice pour les appels d'urgence en dehors des heures ouvrées a constaté que les appels de planification et de suivi courants sont résolus à plus de 90 % sans intervention humaine, tandis que les appels d'intervention d'urgence sont presque systématiquement et à juste titre transférés à des conseillers : la preuve que Voice absorbe la demande courante tout en préservant les moments critiques pour les clients.
Voyez-le à l’œuvre sur vos propres conversations.
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