Durée moyenne de traitement (AHT)

Qu'est-ce que la durée moyenne de traitement (AHT) ?

La durée moyenne de traitement (AHT, Average Handle Time) correspond au temps total moyen qu'un agent du support consacre activement à une interaction client. Elle comprend le temps de conversation, le temps de mise en attente et le travail post-appel (ACW), c'est-à-dire la rédaction de notes, la mise à jour des dossiers ou l'envoi de messages de suivi. L'AHT est l'un des indicateurs les plus suivis dans les centres de contact et les services client du monde entier.

Combinée au taux de résolution et au CSAT, l'AHT permet de savoir si votre équipe est rapide, efficace, ou les deux.

Comment calculer la durée moyenne de traitement

AHT = (Temps de conversation total + Temps de mise en attente total + Travail post-appel total) / Nombre d'interactions traitées

Par exemple, si un agent traite 40 appels dans la journée avec 120 minutes de conversation, 20 minutes de mise en attente et 40 minutes de travail post-appel, son AHT est de :

(120 + 20 + 40) / 40 = 4,5 minutes par appel

Points importants pour la mesure :

Références sectorielles

Les références d'AHT varient fortement selon les secteurs, en fonction de la complexité des demandes et des attentes des clients :

Éclairage d'étude : selon McKinsey, les centres de contact les plus avancés ne cherchent plus uniquement à optimiser l'AHT, mais à concilier rapidité et qualité de résolution. Le support appuyé par l'IA accélère cette évolution en réduisant la durée de traitement des demandes courantes tout en préservant la qualité sur les cas complexes.

Pourquoi c'est important

L'AHT a un impact direct sur trois aspects essentiels de votre support :

L'erreur la plus fréquente consiste à traiter l'AHT comme un objectif isolé. Une AHT plus faible n'a de valeur que si elle s'accompagne d'une bonne résolution au premier contact et d'un CSAT élevé.

Comment l'IA améliore cet indicateur

L'IA pour centres de contact réduit l'AHT par plusieurs moyens :

L'avantage Maven AGI

Maven AGI réduit l'AHT sur deux fronts. D'abord, Agent Maven résout 80 à 93 % des demandes sans agent humain, ce qui les retire entièrement du calcul de l'AHT. Ensuite, pour les tickets qui parviennent aux agents humains, l'AI Copilot de Maven fournit l'ensemble du contexte et des suggestions de réponse pour accélérer la résolution.

L'approche Maven AGI : le moyen le plus efficace de réduire l'AHT est de résoudre la plupart des tickets avant qu'ils n'atteignent un agent. Les agents IA de Maven AGI absorbent le volume, et l'AI Copilot donne aux agents humains le contexte nécessaire pour résoudre plus vite les demandes restantes. Résultat : une AHT plus faible, un coût par ticket réduit et un CSAT plus élevé.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une bonne durée moyenne de traitement ?

La référence tous secteurs confondus est d'environ 6 minutes. Mais une « bonne » AHT dépend de votre contexte : le commerce de détail vise 3 à 5 minutes, tandis que le support technique peut viser 8 à 10 minutes. L'essentiel est que votre AHT aille de pair avec un bon taux de résolution. Une AHT de 3 minutes ne sert à rien si le client doit rappeler.

Quelle différence entre l'AHT et le délai de résolution ?

L'AHT mesure le temps actif de l'agent par interaction : conversation, mise en attente et travail post-appel. Le délai de résolution mesure le temps total écoulé entre la création du ticket et sa résolution, qui peut couvrir plusieurs interactions et inclure les temps d'attente entre les contacts.

Faut-il chercher à réduire l'AHT au maximum ?

Pas au détriment de la qualité. Pousser les agents à réduire l'AHT à tout prix peut entraîner des résolutions incomplètes, des recontacts et une dégradation du Customer Effort Score. L'objectif est de réduire le temps superflu (attente, recherches, tâches administratives) tout en préservant le temps nécessaire à une résolution complète.

L'IA peut-elle réduire spécifiquement le travail post-appel ?

Oui. L'IA excelle dans les tâches post-interaction : résumé des conversations, étiquetage des tickets, mise à jour du CRM et rédaction d'e-mails de suivi. Selon Forrester, le travail post-appel représente généralement 15 à 25 % de l'AHT, et l'automatisation par l'IA peut le réduire de 30 à 50 %, avec des gains mesurables de productivité des agents.