De quoi s'agit-il
Une Charter donne à un agent Maven des instructions explicites pour une situation précise : une opportunité d'upsell ou de cross-sell, un prospect qui stagne ou un client qui montre des signes d'attrition (churn). Au lieu de se contenter de résoudre la demande en cours, l'agent identifie le moment et agit, en s'appuyant sur le même agent encadré qui gère déjà le support.
Comment ça marche
Les Charters fonctionnent avec les Intelligent Fields, qui analysent la conversation en direct pour comprendre l'intention, l'éligibilité, le sentiment et l'étape du parcours de chacun. Lorsqu'une conversation répond aux conditions d'une Charter, l'agent suit le playbook correspondant : ce qu'il est autorisé à dire, proposer ou faire dans ce scénario. Les accès et comportements sont encadrés par Charter : une action commerciale ne se déclenche jamais là où elle ne devrait pas, et un nouveau scénario se traduit simplement par une nouvelle Charter, sans construire de système séparé.
Cas d'usage
Une conversation de support sur la facturation révèle un client particulièrement adapté à une offre supérieure qu'il n'a pas encore. Plutôt que de clôturer le ticket et de passer à autre chose, l'agent identifie le moment grâce aux Intelligent Fields, applique la Charter d'upsell et présente la bonne offre en contexte, alors que le client est déjà engagé.
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