Comment Enumerate offre un support de premier ordre avec un taux de résolution de 91 %, grâce à Maven AGI

Défi

Gérer un volume élevé de tickets sans sacrifier la qualité

Solution de référence pour la gestion de copropriétés, réputée pour la qualité de son support, Enumerate cherche sans cesse de nouvelles façons d'être aux côtés de ses clients. C'est pourquoi l'entreprise savait qu'investir dans une plateforme de support propulsée par l'IA était une étape décisive.

Mais Enumerate ne voulait pas se contenter de la première solution promettant rapidité et efficacité. L'équipe support avait besoin d'un outil capable de tenir ces deux promesses sans perdre la dimension humaine.

Jusque-là, l'équipe apportait des réponses empathiques et complètes à chacun des 3 000 tickets reçus chaque mois, des demandes sur la configuration des comptes aux questions sur les actions à réaliser dans le portail des propriétaires. Mais répondre impliquait parfois de consulter plusieurs articles et de récupérer manuellement le bon contexte client dans leur service d'assistance (help desk). Ce temps perdu réduisait la disponibilité des spécialistes support pour construire la relation client.

La solution idéale pour Enumerate devait optimiser les workflows de l'équipe avec :

1. Une aide à la recherche précise et à la demande pour les tickets téléphone et e-mail : l'équipe avait besoin d'un agent IA capable de faire remonter instantanément les informations produit et client pertinentes, puis de les transformer en réponses conformes à la marque, que les spécialistes du support client pourraient modifier immédiatement pour les demandes téléphone et e-mail plus personnalisées.
2. Un support par chat 24 h/24 et 7 j/7 pour les demandes de niveau 0 : Enumerate recherchait aussi un agent en contact direct avec les clients pour traiter en autonomie les demandes simples dans l'application. Les clients pourraient ainsi trouver des réponses par eux-mêmes à toute heure, tout en réduisant les files d'attente téléphone et e-mail de l'équipe.

Enumerate a évalué plusieurs options sur un marché du support IA encombré, mais rien ne convenait avant de découvrir Maven AGI. Rien qu'à la qualité et à l'empathie de ses réponses, l'équipe a su qu'elle avait trouvé la bonne solution.

« Le support regorge de chatbots impersonnels incapables de répondre aux questions les plus simples. Les agents de Maven savent toujours répondre avec précision et empathie. »

Solution

Un service rapide et haut de gamme, et une connaissance produit approfondie grâce à l'AI Copilot de Maven

Avec Maven, Enumerate dispose d'un agent de recherche complet pour décupler l'efficacité du support téléphone et e-mail, ainsi que d'un chat intégré à l'application disponible 24 h/24 et 7 j/7.

Première priorité : renforcer les workflows téléphone et e-mail des spécialistes du support client avec l'AI Copilot de Maven. Aujourd'hui, l'équipe n'a plus besoin de fouiller manuellement plusieurs sources de données pour répondre aux questions complexes des clients.

Copilot s'intègre parfaitement au help desk et à la documentation d'Enumerate pour enrichir instantanément chaque ticket du contexte pertinent et de suggestions de réponse : un résumé de chaque demande, les informations clés du client (comme les détails de l'abonnement et l'historique des tickets) et un mot décrivant son état d'esprit général (de « satisfait » à « frustré »). Offrir un traitement premium à chaque client, l'un après l'autre, devient simple, sans allers-retours.

De plus, les réponses de Copilot trouvent toujours le juste équilibre entre information et compréhension. Chaque réponse, qu'elle porte sur les comptes fournisseurs, les comptes clients ou l'utilisation du portail de gestion de copropriété, condense une connaissance produit approfondie issue de plusieurs sources en solutions rapides et faciles à assimiler, sans aucune recherche externe. L'équipe peut aussi personnaliser le ton de Copilot directement dans la plateforme Maven pour conserver sa touche personnelle. Elle l'a spécifiquement entraîné à adopter une posture empathique et, jusqu'ici, il reflète parfaitement les spécialistes support d'Enumerate.

Copilot étant très bien entraîné, les réponses sont prêtes à envoyer en quelques minutes, avec un minimum de retouches. Mieux encore, la plupart des demandes sont résolues en une seule réponse. Et si le client a d'autres questions, Copilot reste disponible pour effectuer en coulisses toute recherche produit rapide.

Mais Copilot n'était qu'un début. Forte de ces succès sur le téléphone et l'e-mail, Enumerate a ensuite déployé Agent Maven™ (baptisé en interne Enumerate Assist) pour traiter en autonomie les demandes de niveau 0 dans l'application. Agent Maven, qui s'appuie sur la même documentation que Copilot, répond 24 h/24 aux clients en libre-service. Il fournit des réponses complètes à toutes sortes de problèmes, évitant aux clients de devoir passer par un spécialiste du support et libérant du temps pour l'équipe sur les tickets plus personnalisés.

En somme, Maven a optimisé le support d'Enumerate à tous les niveaux, en donnant aux spécialistes du support client le temps et les ressources nécessaires pour entretenir des relations solides qui favorisent la fidélisation.

« Avec Maven, nos spécialistes support répondent beaucoup plus vite. Ils n'ont jamais à chercher les réponses, car le Copilot de Maven met toutes les informations produit et tout le contexte client sous leurs yeux. »

Résultats91 % de taux de résolution, accès aux connaissances 24 h/24 et 7 j/7 et workflows simplifiés

Enumerate a saisi l'occasion d'intégrer l'IA dans les workflows de l'équipe support, et l'investissement a été largement rentabilisé. Grâce à l'AI Copilot et à l'agent de chat de Maven, Enumerate a réduit les tâches répétitives, traité sa file d'attente plus rapidement et réservé à chaque client un accueil de premier ordre.

« Il est rare de trouver une solution qui s'intègre aussi parfaitement à votre écosystème. Maven en fait partie. De ses services premium à ses personnalisations, Maven dépasse constamment toutes nos attentes. »