Maven AGI führt automatisierte Kundensupport-Agenten auf Basis von OpenAI ein

Kundensupport ist teuer und dennoch enttäuschend

Im heutigen Kundenservice gibt es keine Gewinner.

Servicemitarbeitende kämpfen mit repetitiven Aufgaben, hohem Ticketaufkommen, unstrukturierter Dokumentation und verzögerten Eskalationen. Kunden sind frustriert, weil sie ihre Anliegen immer wieder erklären und auf Antworten warten müssen, und Unternehmen tun sich schwer, die Erwartungen an guten Kundenservice zu erfüllen. Bis zu 90 % der Verbraucher erwarten eine „sofortige“ Antwort vom Kundenservice, und mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt an, nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Trotz all dieser Frustration kostet ein Support-Ticket im Durchschnitt immer noch 40 $ – größtenteils Personalkosten, aber auch Kosten für sich überschneidende Systeme zur Wissensspeicherung. Jonathan Corbin, CEO von Maven AGI, sah im Kundensupport einen Schwachpunkt, der reif für einen grundlegenden Neuanfang war. „Bestehende Systeme und isolierte Daten machen es schwer, ein großartiges Erlebnis kosteneffizient zu liefern“, sagt er. „Unternehmen dachten lange, sie hätten beim Support nur 2 Optionen: günstig oder hochwertig.“

GPT-4 trainieren, um einen neuen Standard im Kundensupport zu setzen

Es gab bereits viele Versuche, Chatbots im Kundenservice einzusetzen, doch das Ergebnis war meist unbefriedigend. Bots verstehen Fragen häufig falsch, geben wenig hilfreiche Antworten oder klingen wie Roboter. KI-Modelle waren schlicht noch nicht weit genug, um Antworten in menschlicher Qualität zu liefern.

Mit GPT-4 hat sich das geändert. CPO Eugene Mann sagt: „Mit GPT-4 hatten wir zum ersten Mal etwas vor uns, das wie menschliche Intelligenz wirkte und das Problem der letzten Meile in der Kommunikation lösen konnte.“

Maven AGI trainiert GPT-4 in 3 Phasen auf den Kontext des Kundenservice:

• Maven verarbeitet und erfasst große Mengen unterschiedlichster Inhalte – unabhängig vom Format. Dazu gehören Informationen aus Wissensdatenbanken sowie Protokolle von Kundeninteraktionen aus Plattformen wie Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS usw.
• Maven lässt sich in CRMs und Unternehmens-APIs integrieren, um den Kontext des Nutzers zu verstehen, Antworten zu personalisieren und im Namen des Nutzers Aktionen auszuführen. Durch die Kombination von Inhalten, Kontext und APIs nutzt Maven die Fähigkeit von GPT-4, sich an die individuelle Tonalität jedes Unternehmens anzupassen, und setzt die Reasoning-Fähigkeiten von GPT-4 ein, um Fragen zu beantworten, Aktionen auszuführen und nächste Schritte vorzuschlagen.
• Anschließend bewertet Maven sich selbst und analysiert seine Antworten kritisch, um sicherzustellen, dass es die richtige Antwort und Aktion liefert.

„Ein Vorteil dieser KI-Generation gegenüber den Modellen der letzten Generation ist, dass man für einen einzelnen Kunden eigentlich gar nicht so viele Daten braucht“, sagt CTO Sami Shalabi. „Evaluation im großen Maßstab ist das Erfolgsrezept. Der Ansatz von Maven wurde mit über 1 Million Kundeninteraktionen validiert. Unsere Plattform bietet die Tools, die Verantwortliche für Support, CX und Produkt brauchen, um jede Frage ihrer Kunden souverän zu beantworten.“‍

Besserer Support an mehreren Touchpoints

Maven AGI bietet ein umfassendes Spektrum an Kanälen für ein besseres Support-Erlebnis – jeder davon zeigt einen anderen Vorteil von GPT-4 für individuelle Agenten:

• Für Kunden, die sich selbst helfen möchten, liefert Smart Search sofort die richtige Antwort aus kundenseitigen Wissensdatenbanken oder Help Centern.
• Für Kunden, die direkten Support suchen, nutzt ein KI-Chatbot die Fähigkeit von GPT-4 zur natürlichen Konversation, um Kunden dabei zu helfen, Antworten auf viele Fragen schnell selbst zu finden. Maven AGI erkennt automatisch, wenn eine Frage außerhalb seiner Möglichkeiten liegt, und kann sie an einen Mitarbeitenden weiterleiten.
• Sobald eine Kundenanfrage eskaliert wurde, arbeiten KI und Mensch zusammen. Maven nutzt die schnelle Verarbeitung von GPT-4, um Mitarbeitenden in Echtzeit Ressourcen und Antworten zu empfehlen. Der Kunde muss kaum Kontext liefern, denn Maven kann auf frühere Interaktionen mit der Antwort zurückgreifen oder auf einen versteckten Abschnitt der Wissensdatenbank verweisen.

Da sich Maven nativ in die meisten CRMs und Support-Tools integriert und strukturierte wie unstrukturierte Daten verarbeiten kann, beantwortet es sofort Tickets und unterstützt Mitarbeitende vom ersten Tag an. Zudem lernt es nach dem initialen Training kontinuierlich weiter.

Unternehmen wie HubSpot und Tripadvisor haben mit der Integration von Maven AGI positive Ergebnisse erzielt. Über alle Organisationen hinweg, die Maven AGI einsetzen, liegen die durchschnittlichen Ergebnisse bei:

• 93 % der Supportanfragen werden autonom beantwortet
• 60 % kürzere durchschnittliche Lösungszeit für Kundenanliegen
• 2-fache Produktivität der Servicemitarbeitenden – mit mehr Zeit für persönliche Interaktionen und weniger Zeit für die Suche nach der richtigen Antwort auf Kundenfragen
• Kosten pro Ticket von 40 $ auf 8 $ gesenkt – eine Reduzierung um 80 %

Weitere Lösungen auf Basis der Modelle von OpenAI geplant

KI zur Verbesserung des Kundensupports ist für Maven AGI erst der Anfang. Das Unternehmen sieht großes Potenzial darin, die Foundation Models von OpenAI auch für andere Geschäftsbereiche und Prozesse einzusetzen.

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Maven AGI will das menschliche Potenzial freisetzen, das in reinen Input/Output-Aufgaben gebunden ist. Kundeninteraktionen gehen über den Support hinaus – und die Kombination der Technologien von Maven und OpenAI wird die Abstimmung kundennaher Bereiche wie Support, Vertrieb und Marketing verbessern.