Ein Artikel zu diesem Thema erschien ursprünglich in Fast Company .
Anfang 2024 erklärte der CEO von Klarna, KI könne sämtliche menschlichen Jobs erledigen. Das Unternehmen hatte seine Belegschaft von 5.500 auf 3.400 Mitarbeitende reduziert. Der KI-Chatbot übernahm die Arbeit von 700 Kundenservice-Mitarbeitenden. Klarna sah sich als die Zukunft – und wollte, dass alle es wissen.
14 Monate später musste Klarna Softwareentwickler und Marketingleute an die Telefone setzen.
Die Kundenzufriedenheit war eingebrochen, die Servicequalität kollabiert. Das Unternehmen, das OpenAIs „Lieblingsversuchskaninchen“ sein wollte, war zum warnenden Beispiel für jedes Unternehmen geworden, das voll auf KI setzt.
Die wahre Geschichte hinter den Schlagzeilen
Klarna ist kein Einzelfall. Studien zeigen, dass 55 % der Unternehmen, die KI-bedingte Entlassungen vorgenommen haben, dies heute bereuen. Gartner prognostiziert, dass bis 2027 über 40 % der Projekte mit agentischer KI komplett eingestellt werden. Die Ursache ist nicht die Technologie, sondern die Philosophie hinter ihrem Einsatz.
Die Unternehmen, die vorne liegen, fragen nicht: „Kann KI diesen Job erledigen?“ Sie fragen: „Was könnten unsere Mitarbeitenden erreichen, wenn KI die operative Last übernimmt?“
Was die Gewinner anders machen
Der Kontrast ist deutlich. Während Klarna Entwickler an die Kundenservice-Hotline schickte, bauten Unternehmen wie Tripadvisor, Thumbtack und ClickUp etwas grundlegend anderes auf: hybride Teams, in denen KI und Menschen ihre Stärken gegenseitig verstärken.
Bei Tripadvisor bearbeiten KI-Agenten heute 90 % der eingehenden Kundenanfragen autonom. Das Ziel war jedoch nie, menschliche Jobs abzuschaffen. Es ging darum, dem Supportteam Freiraum für strategische Arbeit zu verschaffen, die Urteilsvermögen, Kreativität und Beziehungsarbeit erfordert. Arbeit, die wirklich etwas bewegt.
Das ist kein kleiner Unterschied. Laut McKinsey erzielen Unternehmen, die ihre Workflows grundlegend auf KI ausrichten, mit 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit echten Mehrwert. Sie verzeichnen eine doppelt so hohe KI-Nutzung pro Mitarbeitendem. Der Abstand wächst täglich.
Die Lektion, die Klarna auf die harte Tour gelernt hat
Customer Experience ist kein Optimierungsproblem. Sie ist eine Beziehung.
Wenn ein Kunde wegen eines Abrechnungsfehlers anruft, der seine Kreditwürdigkeit gefährdet, will er keine Effizienz. Er will jemanden, der versteht, was auf dem Spiel steht. Wenn bei einem Kleinunternehmer am Abend vor der Lohnabrechnung eine Zahlung nicht durchgeht, braucht er Empathie – keinen Artikel aus der Wissensdatenbank.
Siemiatkowski räumt inzwischen ein, dass „Kosten leider ein zu dominanter Bewertungsfaktor gewesen zu sein scheinen“ und das Ergebnis eine „geringere Qualität“ war. Der CEO, der einst menschliche Arbeitskräfte abschrieb, baut nun nach eigenen Worten ein hybrides Modell „im Uber-Stil“ auf. Weit entfernt von „KI kann all unsere Jobs erledigen“.
Das Zeitfenster für den Aufbau hybrider Teams ist offen. Lange wird es nicht offen bleiben.
Lesen Sie den vollständigen Artikel in Fast Company: Klarna Tried to Replace Its Workforce With AI. Here's What Every Company Should Learn From Its Failure.
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