KI-gestützter Kundensupport fühlt sich oft wie eine Blackbox an. Allzu häufig liefert KI Antworten, ohne zu erklären, wie sie zustande gekommen sind – keine Quelle, keine Begründung und keine Möglichkeit zu prüfen, ob sie tatsächlich stimmen.
Damit bleiben Agents 2 frustrierende Optionen:
- Der Antwort der KI blind vertrauen und riskieren, falsche Informationen weiterzugeben.
- Alles manuell überprüfen – und damit jeden Effizienzgewinn wieder zunichtemachen.
Beides ist nicht ideal. Deshalb haben wir Maven so weiterentwickelt, dass es „laut denkt“: Es erklärt seine Begründung, zeigt seine Quellen und lässt Agents die Schritte sehen, die es vor einer Antwort durchlaufen hat.
Statt nur Antworten zu liefern, legt Maven seinen Lösungsweg Schritt für Schritt offen, sodass Agents genau sehen, wie eine Antwort entstanden ist. Maven kann jetzt:
1. Berücksichtigte und verwendete Wissensquellen anzeigen
Fragt ein Kunde: „Wie viel kostet mein Abonnement?“, durchsucht Maven alle relevanten Wissensquellen nach den genauesten Informationen. Anschließend wählt Maven die beste Quelle aus – ob ein Übersichtsartikel zu den Abo-Stufen oder ein früheres Chat-Transkript –, um die richtigen Details abzurufen. Diese Informationen machen wir jetzt sichtbar und öffnen so die KI-Blackbox – als einfache Referenz für Agents.
2. Berücksichtigte und ausgeführte Aktionen anzeigen
Die meisten KI-Tools beschränken sich darauf, Informationen abzurufen. Maven geht weiter: Es bewertet, welche Aktion erforderlich ist, und führt sie im Namen des Kunden aus. Im Abo-Beispiel kann Maven etwa feststellen, dass „ein Upgrade anbieten“ der beste Schritt ist, und den Kunden dorthin führen – mühelos und intuitiv.
Dank dieser Transparenz sehen Teams, warum Maven eine Entscheidung getroffen hat, und können den Antworten vertrauen.
„Mit Mavens Attribution von Wissen und Aktionen müssen wir nicht mehr raten, wie eine Antwort zustande gekommen ist“, sagt Jim Kohl, Leiter Service Delivery bei Check. „Jetzt können wir Quellen schnell identifizieren, Wissenslücken erkennen und gezielte Änderungen vornehmen, um schneller hochwertige Antworten zu erzielen. Diese Funktion war besonders wertvoll, um intern Vertrauen aufzubauen und die Einführung von KI in unserem Unternehmen und bei unseren Kunden zu beschleunigen.“
Bei Maven sind wir überzeugt: KI ist mehr als nur ein Tool – sie ist ein vertrauenswürdiger und transparenter Partner. Wir freuen uns darauf, weiterhin KI-gestützten Kundensupport zu liefern, den Agents sehen, verstehen und auf den sie sich verlassen können.
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