Workforce Management (WFM)

Was ist Workforce Management (WFM)?

Workforce Management (WFM) sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit die richtige Anzahl an Support-Mitarbeitenden verfügbar ist, um die Kundennachfrage zu bewältigen. Dazu gehören Bedarfsprognosen (wie viele Kundenkontakte werden eingehen?), Schichtplanoptimierung (Zuordnung der Mitarbeitenden zu Schichten), Echtzeit-Adherence-Monitoring (halten sich die Mitarbeitenden an ihre Dienstpläne?) und Kapazitätsplanung (langfristige Personalentscheidungen).

Im Kundenservice wirkt sich WFM direkt auf Kosten und Qualität aus. Unterbesetzung führt zu langen Wartezeiten und schlechtem CSAT. Überbesetzung verschwendet Budget. Effektives WFM findet die richtige Balance.

Wie KI das Workforce Management verändert

KI-Agenten verändern WFM grundlegend, weil sie einen erheblichen Teil der Kundeninteraktionen eigenständig übernehmen. Wenn KI 60–90 % der Anfragen löst, verlagert sich die Arbeit der Mitarbeitenden von der Bewältigung von Volumen hin zur Bearbeitung komplexer Fälle. Das verändert jeden Aspekt des WFM:

• Prognose: Den Bedarf an Mitarbeitenden anhand dessen vorhersagen, was die KI nicht lösen kann – nicht anhand des gesamten Kontaktvolumens
• Einsatzplanung: Auf Spezialistinnen und Spezialisten für komplexe Anliegen optimieren statt auf Generalisten
• Skill-Planung: Wenn KI Routinearbeit übernimmt, brauchen Mitarbeitende andere Fähigkeiten – mehr Urteilsvermögen, Empathie und technische Tiefe
• Kapazität: Wachsendes Volumen bewältigen, ohne das Personal proportional aufzustocken

Branchenstudie: Gartner prognostiziert, dass 50 % der Unternehmen, die aufgrund von KI einen Personalabbau im Kundenservice planen, diese Pläne bis 2027 aufgeben werden. Es geht nicht darum, Mitarbeitende zu ersetzen – sondern ihre Rolle neu zu definieren: von der Volumenbearbeitung hin zur Wertschöpfung.

Der Vorteil von Maven: Skalieren ohne Personalaufbau

Mit Maven AGI können Unternehmen wachsende Kundennachfrage bewältigen, ohne ihr Personal proportional aufzustocken. Da Maven 80–93 % der Anfragen eigenständig löst, sinkt das Volumen an Interaktionen, die Mitarbeitende erfordern, deutlich – und WFM wird einfacher und effizienter.

Maven in der Praxis: Rho hielt einen CSAT von 95 % und bewältigte gleichzeitig 12 % mehr monatliche Kontakte, ohne zusätzliches Personal – ein direkter Beleg dafür, wie KI die Kapazitätsplanung verändert.

Häufig gestellte Fragen

Macht KI das WFM einfacher oder schwieriger?

Beides. KI reduziert das Volumen der von Mitarbeitenden bearbeiteten Interaktionen (einfacher zu planen), doch die verbleibenden Interaktionen sind komplexer (schwieriger zu prognostizieren und einzuplanen). Unternehmen müssen ihre WFM-Modelle an die Lösungsmuster der KI anpassen.

Wie sollten WFM-Teams die Einführung von KI planen?

Analysieren Sie zunächst Ihren aktuellen Interaktionsmix: Welcher Anteil ist Routine (durch KI automatisierbar) und welcher komplex (erfordert menschliches Urteilsvermögen)? Leiten Sie daraus den Bedarf an Mitarbeitenden nach der KI-Einführung ab. Planen Sie eine Übergangsphase ein, in der KI und Mitarbeitende das volle Volumen gemeinsam bewältigen, und verlagern Sie die Mitarbeitenden dann schrittweise auf komplexe und wertschöpfende Aufgaben.

Macht KI WFM überflüssig?

Nein. Für komplexe, sensible und urteilsabhängige Interaktionen werden weiterhin Mitarbeitende gebraucht. WFM entwickelt sich von „Wie viele Mitarbeitende brauchen wir für das Gesamtvolumen?“ zu „Wie viele Spezialistinnen und Spezialisten brauchen wir für komplexe Fälle?“. Die Disziplin verändert sich, verschwindet aber nicht.