全雙工語音 AI：真正的對話需要雙向暢通

多數語音 AI 說起話來仍像對講機。您說完、等待、它回答；若您試圖插話，它要不是繼續講下去，就是完全搞不清楚狀況。

人們不是這樣說話的。在真實的通話中，雙方會同時聆聽與說話。我們會在對方話說到一半時回應「嗯嗯」，會插話更正細節，也會停下來思考，卻不代表交出發言權。

全雙工語音模型正是為了處理這類對話而打造。以下說明其運作方式、對客戶體驗（CX）的重要性，以及 Maven Voice 如何將其應用於真實的支援通話。

「全雙工」是什麼意思

這個詞源自電信領域，用來描述通道如何處理雙向傳輸。

• **半雙工：**資料可雙向傳輸，但一次只能單向。對講機就是典型例子：按下說話、放開聆聽，並說「完畢」讓對方知道輪到他了。
• **全雙工：**資料可同時雙向傳輸。電話通話就是全雙工，您說話的同時也能聽到對方。

如今多數語音代理的行為仍像半雙工系統，即使它們運行在全雙工的電話線路上。代理會等待靜默、判斷來電者已說完、產生回覆再播放出來。在它說話時，幾乎是聽不見的。

全雙工語音模型則在說話時持續聆聽。它會平行處理輸入與輸出的音訊，因此能即時回應來電者。

全雙工語音模型如何運作

要了解有何改變，先從現今多數語音代理的架構說起。常見做法是串接式流程：

1. 語音轉文字將來電者的語音轉錄為文字。
2. 輪次偵測等待足夠長的停頓，判斷來電者已說完。
3. 語言模型讀取逐字稿並撰寫回覆。
4. 文字轉語音將回覆轉回音訊。

每次交接都會增加延遲，每個步驟也會流失資訊。轉錄會去除語氣、猶豫與強調。輪次偵測依靠靜默來猜測，因此停下來找帳號的來電者會被打斷，而說話快的來電者則得忍受尷尬的空檔。

全雙工模型將這條鏈結壓縮為一。它們直接以雙向音訊運作（通常稱為語音對語音），並將聆聽與說話作為兩條連續的串流同時執行。這帶來幾項在即時通話中很重要的能力：

• **插話處理。**當來電者插話說「不對，是另一個地址」時，模型會停下來、吸收更正並調整，而不會把來電者已否決的腳本講完。
• **回應訊號。**像「了解」或「好的」這類簡短回應，表示代理正在跟上，而不會搶走發言輪次。
• **自然的輪流對話。**模型會結合語調、情境與靜默進行判斷，因此能分辨是思考中的停頓還是已說完。
• **副語言訊號。**挫折、困惑與急迫感，都會從說話的方式中流露出來。直接聽取音訊的模型能夠回應這些訊號，而逐字稿則會將其抹平。

為什麼這對客戶體驗很重要

電話支援是對話品質最快見真章的地方。來電者往往壓力大、同時忙著其他事，或是因為自助服務已經失敗才打來。每一次尷尬的停頓或被蓋過的更正，都在消磨耐心。

全雙工為支援主管在意的幾件事帶來改變：

• **減少因挫折而轉接。**來電者覺得沒被聽見時就會按 0。能處理插話與更正的代理，能讓他們留在對話中。
• **縮短通話時間。**來電者可以跳過步驟、在句中確認細節，並略過不需要的提示。
• **更準確的資料擷取。**帳號、地址與訂單細節往往是片段式地提供，還夾雜著更正。持續聆聽讓第一次就正確取得資料變得更容易。
• **聽起來像真人的品牌體驗。**語音仍是客戶處理最緊急問題時使用的管道。代理聽起來如何，公司給人的感覺就如何。

Maven Voice 的不同之處

自然的聲音只是任務的一半。在支援通話中，代理還必須理解問題、在您的系統中執行操作，並遵守您的政策。Maven Voice 將全雙工對話與 Maven AGI 平台的推理能力與整合功能結合在一起。

**語音對語音已正式上線。**Maven Voice 在企業的即時通話中運行語音對語音模型，從來電者說出第一個字起，語氣與節奏都完整保留。我們的合作夥伴 IBEX 稱 Maven 是首家將語音對語音全面導入企業正式環境的業者。

**自由選擇引擎，無須重建。**Maven Voice 可搭配 OpenAI、Phonic 等領先的語音供應商。您可以選擇最適合使用情境的引擎，Maven 負責協調、推理與整合，因此更換或新增引擎時不必從頭來過。

**以行動收尾的對話。**Maven Voice 連接您支援團隊背後的系統。它能在同一通電話中確認訂單並寄出替換品、凍結卡片並核發新卡，或重新安排預約。

專為嘈雜的真實音訊環境打造。我們在地鐵、機場與體育場測試了 Maven Voice。來電者不一定會在安靜的房間裡打電話，而您的代理無論如何都必須聽得清楚。

**57 種語言，通話中隨時切換。**來電者可在對話中途切換語言，Maven Voice 都能跟上。

**與您的客服中心無縫接軌。**客戶撥打的仍是相同號碼。Maven Voice 可與您現有的路由與平台搭配運作，需要真人時，也能帶著完整脈絡轉接，來電者不必重複說明。

**企業級安全性。**內建音訊與文字遮蔽功能，保護傳輸中與靜態儲存的敏感資訊，並有 15 項認證與評鑑為後盾，包括 ISO 42001 與 PCI-DSS 4.0 Level 1。

Papaya Pay 等語音客戶已在使用 Maven Voice 提供 24/7 電話支援，同時將品質與控制權掌握在自己手中。

親耳聽聽看

了解全雙工語音最快的方式，就是親自和它對話。打斷它、在句子中途改變主意、切換語言，然後看它端到端解決問題。

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