您花了 6 個月評估 Maven 所在的領域。當時整體 AI 環境發生了什麼，讓您願意投入時間深入研究？
業界普遍相信，新興的生成式 AI LLM 技術將為客戶體驗帶來巨大效益，其中一部分是它能 24/7 針對所有客戶問題提供便利且有效的支援。Thumbtack 也抱持同樣的願景。我們花了相當多時間深入研究 AI 領域，確保選擇的解決方案能實現這個願景。
您顯然在這個領域看到了機會，但當時是否也有想解決的問題或痛點？
說到底，我們想扭轉大家對聊天機器人的負面印象。人們一聽到「聊天機器人」，往往會有負面反應，因為過去的機器人不太聰明，也幫不上什麼忙。跟它對話感覺像在浪費時間，只想找真人說話。
但隨著大型語言模型與對話式 AI 的進步，情況已經改善。機器人現在能提供更自然、更像真人的回覆，以及真正有幫助的答案。此外，無論多晚、排隊多久，它們都能隨時支援客戶。
歸根究柢，AI 能協助我們為所服務的屋主與小型企業，提供更流暢、更令人滿意的體驗。
在充斥 AI 炒作與快速變化承諾的環境中，您如何判斷什麼才真正重要？您如何規劃評估流程，確保緊扣團隊需求？
我們從一份超過 50 家主要業者的大型名單開始，並與技術團隊密切合作進行評估。我們針對技術整合與客戶體驗的可能性，都訂定了非常明確的評分標準。
名單縮減後，我們進行了多場展示與深入討論，選出最終入圍者。接著迅速使用真實客戶資料進行概念驗證，判斷哪個解決方案最符合需求。
您向每家供應商提出了哪些尖銳的問題？隨著了解加深，這些問題又如何演變？
我們聚焦於三大面向。首先是技術整合能力，以及技術是否成熟到足以支援我們複雜的系統。
其次，我們評估供應商如何看待客戶體驗。他們只是想盡快把客戶從聯絡管道打發走，還是和我們一樣重視真正幫助客戶？
最後，我們考量他們的解決方案能否與我們一同成長，並從支援延伸到整個客戶旅程，創造新的接觸點。
能夠提供全漏斗體驗在這裡似乎至關重要。您能說明您如何看待客戶旅程，以及 Thumbtack 計畫優先處理哪些接觸點嗎？
許多支援主管認為，客戶旅程是從有人尋求協助時開始。在 Thumbtack，我們的看法略有不同。客戶旅程其實從客戶與我們的 App 或平台互動的那一刻就開始了。
每一次互動，無論是正面的體驗還是令人困惑的經驗，都是旅程的一部分。當客戶聯繫支援時，他們早已深入這段旅程。
因此，我們致力於從第一個接觸點就支援客戶的需求，在他們使用產品的整個過程中提供指引、教學與實用秘訣。當然，若出現問題，我們仍會在最需要的時刻提供快速、有效的協助。
完成評估流程後，您如何確定 Maven 是 Thumbtack 的合適夥伴？
有幾個原因。首先也是最重要的，Maven 與我們有共同的願景：AI 代理不僅用於支援，也能用於客戶成功與業務賦能。我們知道他們能協助我們強化整個客戶旅程，並在每個接觸點服務客戶。
其次，我們非常欣賞他們的團隊。他們對這個領域充滿熱情，對我們的問題回應迅速，執行速度更是飛快。
最後，實際成果最有說服力。當我們讓 Maven 的 AI 代理與業界頂尖業者正面對決時，它始終提供最接近真人且最有效的客戶體驗，解決問題的速度也更快。我們內部的 CSAT 評估顯示，它比其他所有業者高出 15% 以上。確信他們能協助我們為客戶帶來最佳成果，讓我們有信心向前邁進。
對於剛開始評估 AI 解決方案的其他營運主管，您有什麼建議？
不要只相信展示。深入了解供應商的技術成熟度與整合能力。如果可能，進行真正的比較，看看他們的產品與其他業者相比表現如何。許多供應商在展示中看起來大同小異，但概念驗證能幫助您看出問題解決率與客戶滿意度上的明顯差異。
此外，別被華麗的外表分散注意力。人們很容易一窩蜂地追捧募資最多或行銷花費最多的業者。但更重要的是，確保供應商的願景與成長階段與您一致。這才是判斷他們是否願意建立夥伴關係、並調整產品以滿足您不斷變化需求的真正指標。
非常好的建議。展望未來，既然一切已步上軌道，您最期待的是什麼？
我很期待能在客戶需要的時候，大規模地提供他們正在尋找的答案。我也知道 Maven 一直是很棒的合作夥伴，與我們一起探索如何在整個漏斗中開拓許多全新的使用情境，我迫不及待想看到這些成果。
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