Bằng chứng đáng tin nhất trong dịch vụ khách hàng bằng AI không đến từ nhà cung cấp

Mọi nền tảng tác tử AI cho doanh nghiệp trên thị trường đều công bố tỷ lệ giải quyết cao. Đọc đủ nhiều tài liệu của nhà cung cấp, các con số bắt đầu trở nên na ná nhau. Đó chính là vấn đề âm thầm của thị trường hiện nay: khi ai cũng tuyên bố cùng một kiểu kết quả, người mua không còn tin vào bất kỳ con số nào, và chỉ số quan trọng nhất lại chìm vào tiếng ồn.

Chỉ có 1 ngoại lệ. Một con số không còn là marketing khi chính khách hàng tự tạo ra nó, trong điều kiện của họ, với khách hàng thực của họ ở đầu bên kia. Đó là khác biệt giữa việc nhà cung cấp nói tác tử AI của họ giải quyết được hầu hết vấn đề và việc người mua tự kiểm thử rồi thấy hầu hết vấn đề thực sự được giải quyết.

Thumbtack tự mình kiểm thử

Trước khi đưa ra quyết định, đội ngũ Thumbtack đã thực hiện một benchmark đối đầu trực tiếp giữa các nền tảng tác tử AI hàng đầu, đo lường từng nền tảng trên cùng một luồng yêu cầu hỗ trợ thực tế. Maven đạt điểm CSAT cao hơn hơn 15% so với mọi đối thủ trong đợt so sánh.

Điều đáng chú ý là ai đã thực hiện đánh giá. Đây không phải con số Maven tự công bố về mình — đó là kết quả do Thumbtack đo lường, trên khối lượng của Thumbtack, so với mức hài lòng cơ sở của chính Thumbtack. Các nền tảng tham gia không được dàn dựng điều kiện. Người mua mới là bên làm điều đó.

Vì sao bài kiểm thử do người mua thực hiện có trọng lượng hơn

Bản demo của nhà cung cấp là một môi trường được kiểm soát. Câu hỏi đã biết trước, dữ liệu sạch sẽ, các trường hợp khó xử lý được lặng lẽ loại bỏ. Không điều gì trong đó cho bạn biết nền tảng sẽ phản ứng thế nào khi một khách hàng đang bực bội hỏi điều mà kịch bản chưa từng lường trước, vào 11 giờ đêm của một kỳ nghỉ lễ cuối tuần.

Benchmark do khách hàng thực hiện gạt bỏ sự kiểm soát đó. Phiếu hỗ trợ thực tế đến dưới bất kỳ hình thức nào khách hàng gửi. Mức độ hài lòng được chấm bởi những người không quan tâm nhà cung cấp nào thắng. Nền tảng hoặc giải quyết được vấn đề và khiến khách hàng hài lòng, hoặc không.

Đây cũng là điều phân biệt những đội CX mạnh nhất với phần còn lại. Họ không chọn tác tử AI cho doanh nghiệp chỉ dựa trên danh sách tính năng hay bảng xếp hạng của các nhà phân tích. Họ xác định kết quả mình quan tâm — tỷ lệ tự động giải quyết và mức độ hài lòng của khách hàng — rồi đo lường trên chính luồng yêu cầu của mình trước khi ký kết.

Câu chuyện lặp lại với Clio

Thumbtack không phải người mua duy nhất làm theo cách này. Clio, công ty công nghệ pháp lý, đã đánh giá 32 nhà cung cấp, thu hẹp xuống còn hơn 10 đơn vị để so tài trực tiếp, rồi chọn Maven. Kết quả triển khai đạt 80% tỷ lệ tự động giải quyết và giúp hỗ trợ trực tiếp nhanh hơn gấp 4 lần.

2 công ty, ở 2 ngành khác nhau, với đặc thù hỗ trợ rất khác biệt, đã thực hiện các đợt đánh giá độc lập và đi đến cùng một kết luận. 1 kết quả có thể là ngẫu nhiên. 2 kết quả là một quy luật. Cả 2 đều không dựa vào lời hứa của nhà cung cấp.

Điều này có ý nghĩa gì với quá trình đánh giá của bạn

Nếu bạn đang đánh giá các nền tảng tác tử AI, bài học ở đây không nằm ở Maven mà ở phương pháp. Những người mua làm đúng đều có 4 điểm chung.

1. Xác định chỉ số trước buổi demo. Áp dụng cùng một định nghĩa cho mọi nhà cung cấp. Tỷ lệ giải quyết âm thầm tính cả các lượt chuyển hướng (deflection) không phải là cùng một con số.
2. Kiểm thử trên luồng yêu cầu thực, không phải mẫu được chọn lọc. Cách nền tảng xử lý những phiếu hỗ trợ phức tạp nhất của bạn là hành vi duy nhất phản ánh đúng môi trường vận hành thực tế.
3. Chấm điểm mức độ hài lòng so với mức cơ sở thực tế. Mức tăng CSAT chỉ có ý nghĩa khi so với trải nghiệm hiện tại của khách hàng.
4. Ưu tiên kết quả đo lường đối đầu hơn bài chào hàng bóng bẩy. Nhà cung cấp có bài thuyết trình tốt nhất và nhà cung cấp có kết quả tốt nhất không phải lúc nào cũng là một.

Đánh giá theo cách đó, các tuyên bố marketing sẽ tự được sàng lọc. Những nền tảng chỉ hoạt động tốt trong điều kiện được kiểm soát sẽ nhanh chóng lộ rõ khi luồng yêu cầu hỗ trợ khách hàng thực tế bắt đầu đổ về.

Chỉ số mà khách hàng thực sự cảm nhận

Điều Thumbtack và Clio đo lường không phải là có bao nhiêu cuộc hội thoại được đẩy ra khỏi nhân viên. Đó là có bao nhiêu vấn đề của khách hàng thực sự được giải quyết, và khách hàng cảm thấy thế nào sau đó. Loại con số này đứng vững vì khách hàng cảm nhận trực tiếp. Làm sai, cái giá sẽ hiện ra ở những nơi rất thực: điểm hài lòng, lượt mua lại, và niềm tin vốn rất khó gây dựng lại một khi đã suy giảm.

Với một lãnh đạo CX đang sàng lọc các tuyên bố của nhà cung cấp, bài học từ cả 2 công ty là như nhau. Những nền tảng đáng đưa vào danh sách rút gọn là những nền tảng sẵn sàng được đo lường trên luồng yêu cầu của bạn, theo tiêu chuẩn của bạn, với chính khách hàng của bạn chấm điểm kết quả. Mọi thứ khác vẫn chỉ là lời tuyên bố.