งานซัพพอร์ตลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI มักให้ความรู้สึกเหมือนกล่องดำ บ่อยครั้งที่ AI ให้คำตอบโดยไม่อธิบายว่าได้คำตอบมาอย่างไร ไม่มีแหล่งที่มา ไม่มีเหตุผล และไม่มีทางตรวจสอบว่าถูกต้องจริงหรือไม่
สิ่งนี้ทำให้พนักงานเหลือทางเลือกที่น่าหงุดหงิดเพียง 2 ทาง:
- เชื่อคำตอบของ AI อย่างไม่ตั้งคำถาม และเสี่ยงให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
- ตรวจสอบทุกอย่างซ้ำด้วยตัวเอง ซึ่งกัดกินประสิทธิภาพที่ได้มา
ทั้ง 2 ทางไม่ใช่ทางที่ดี เราจึงอัปเดต Maven ให้ “คิดออกเสียง” โดยอธิบายเหตุผล แสดงแหล่งที่มา และให้พนักงานเห็นขั้นตอนที่ใช้ก่อนให้คำตอบ
แทนที่จะให้แค่คำตอบ Maven แสดงวิธีคิดทีละขั้นตอน เพื่อให้พนักงานเห็นชัดเจนว่าคำตอบถูกสร้างขึ้นอย่างไร ตอนนี้ Maven:
1. แสดงแหล่งความรู้ที่พิจารณาและใช้ในการสร้างคำตอบ
เมื่อลูกค้าถามว่า “ค่าสมาชิกของฉันเท่าไร” Maven จะค้นหาจากแหล่งความรู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อหาข้อมูลที่แม่นยำที่สุด จากนั้นเลือกแหล่งที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นบทความภาพรวมระดับสมาชิกหรือ transcript แชทในอดีต เพื่อดึงรายละเอียดที่ถูกต้อง ตอนนี้เราได้เปิดกล่องดำของ AI โดยแสดงข้อมูลเหล่านี้ให้พนักงานอ้างอิงได้ง่าย
2. แสดง action ที่พิจารณาและดำเนินการ
เครื่องมือ AI ส่วนใหญ่หยุดอยู่แค่การดึงข้อมูล แต่ Maven ไปไกลกว่านั้นด้วยการประเมินว่าต้องดำเนินการอะไรและดำเนินการแทนลูกค้า ในตัวอย่างค่าสมาชิก Maven อาจพิจารณาว่า “การเสนออัปเกรด” คือแนวทางที่ดีที่สุด และแนะนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนนั้น ทำให้กระบวนการง่ายและเป็นธรรมชาติ
ด้วยความโปร่งใสระดับนี้ ทีมจะเห็นว่าทำไม Maven จึงตัดสินใจเช่นนั้น และไว้วางใจคำตอบที่ได้รับ
“ด้วยการระบุที่มาของความรู้และ action ของ Maven เราไม่ต้องเดาอีกต่อไปว่าคำตอบถูกสร้างขึ้นอย่างไร” Jim Kohl หัวหน้าฝ่าย Service Delivery ของ Check กล่าว “ตอนนี้เราระบุแหล่งที่มา มองเห็นช่องว่างของความรู้ และปรับแก้ได้ตรงจุด เพื่อให้ได้คำตอบคุณภาพเร็วขึ้น ฟีเจอร์นี้มีคุณค่าอย่างยิ่งในการสร้างความมั่นใจภายในองค์กร และเร่งการนำ AI มาใช้ทั่วทั้งองค์กรและกับลูกค้าของเรา”
ที่ Maven เราเชื่อว่า AI เป็นมากกว่าเครื่องมือ แต่เป็นพาร์ทเนอร์ที่ไว้วางใจได้และโปร่งใส เราพร้อมเดินหน้ามอบงานซัพพอร์ตลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่พนักงานมองเห็น เข้าใจ และพึ่งพาได้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
